新疆皮山县供电公司巴什栏杆供电所

来源： 时间：2021-06-04 16:33

　　俯首笃行优质服务之路

　　——记新疆皮山县供电公司巴什栏杆供电所

　　“把评价的标尺主动交给客户，把供电服务上升到安全的的角度去考虑，服务不到位也是一起安全事故。”5月7日，巴什栏干供电所所长努尔买买提·吐尼亚孜在该所晨会上说道。为进一步规范营销服务行为，切实提升优质服务水平，今年以来，巴什栏干供电所坚持以客户为中心，采取多项措施，为客户提供细心、真心、贴心的优质服务，助力营销工作再上新台阶。

　　聚焦客户诉求 提升人员供电服务水平

　　“阿达西，我把便民服务卡贴到墙上，有什么用电问题随时给我们打电话。”5月24日，巴什栏干供电所党员阿不力克木·买买提深入到企业用户、村委会，向他们宣传供电服务电话，发放便民服务卡，打通优质服务最后一公里。

　　今年以来，该所严格落实首问负责制和一次性告知义务，充分发挥综合柜员、台区经理在优质服务中的关键作用，积极采取有效措施，主动沟通解释，及时解决客户在用电过程、电费电价中的疑问和困难。同时该公司定期开展“优质服务回访”活动，接听用电客户热线电话，解答群众用电咨询，着力解决群众最关心、最直接、最现实的用电问题，统筹各级电网协调发展，不断提升供电可靠性和电力优质服务水平，让政府放心，让群众满意。

　　为提升投诉管控能力，该所重点梳理整治高投诉风险点，利用所周会和晨会，每周组织公司优质服务人员开展“典型投诉”案例学习，强化全员服务风险和投诉管理办法知晓度测试。针对季节、地域特点，梳理高风险服务事件、易引发潜在投诉风险点，提前制定各项应对措施。从严开展服务行为问题整治，开展投诉穿透分析，强化归因分析，追本朔源，查找漏洞，倒逼专业管理提升。

　　拓展线上渠道 提升“获得电力”服务水平

　　“以前申请报装手续多，办电时间长，现在在家使用‘网上国网’APP线上申请报装到送电，仅用1天时间就完成了，你们的服务真是又好又快，太感谢了，给你们点赞!”3月26日，巴什栏干乡“杏”福产业园负责人在电话里向供电所台区经理阿不力克木·买买提连连夸赞，这是该所为客户“实现一次不跑”的一个缩影。

　　为满足辖区客户随时随地充值交费和办电的需求，今年以来，该所充分发挥“网上国网”APP等线上渠道优势，提供交费、办电、电子发票获取等7*24小时线上服务，安排人员每天关注电话、微信群反映的问题并及时解答处理，确保系统运行正常，交费、办电、在线客服等各项业务顺畅。

　　同时，该所认真分析梳理“网上国网”未绑定客户台账，拓宽“交费有礼”“签到送积分”“推荐有礼”“购物送电费”等优惠活动，日通报供电所推广进度。截至目前，该所“网上国网”已注册3681户，注册率达47.3%，绑定7543户，绑定率达96%。今年以来，客户通过线上缴费达到55%，线上办电95.33%。通过开展不见面服务，让客户足不出户即可享受各项供电服务。

　　践行社会责任 提升设备健康运行水平

　　为切实提升城乡百姓用电品质，该所强化配农网建设、改造力度，通过煤改电、优化营商环境项目等一系列有效措施，改善区域间的供电方式和线路规划，树立“不停电就是最好的服务”理念，全面完成春节、复工复学、全国“两会”等重大保供电任务。

　　针对负荷重、跳闸多、“卡脖子”的重要客户线路及低电压客户，该所积极按照公司安全风险管控方案，全面开展风险隐患排查治理活动，积极开展用户用电检查，及时发现用户私拉乱接、线下建房等不安全用电行为，并下发《用电检查告知单》、《隐患通知书》要求用户限期整改。对整改不到位的用户，该所指派技术人员跟踪督促，结合用户实际情况，指导用户制定相应整改方案，明确设备隐患内容、整改措施、提高用户设备健康运行水平。

　　始于客户需求，终于客户满意。在提升优质服务过程中，巴什栏干供电所积极探索基于客户便捷获得满意的电力服务实践，接地气，出实招、见实效，加快推进“一次办好”改革，全面开展简化“获得电力”专项行动，持续优化供电营商环境，以服务促经济、以保障惠民生，聚力打造推动地方经济发展的供电强引擎。（李浩）