重庆江津区供电公司白沙供电所

来源： 时间：2021-06-04 16:32

强内质外形建设 促服务提档升级

——重庆江津区供电公司白沙供电所

　　员工数量：44人

　　服务对象：1个工业园、1个农业园，4个镇26个村9个社区7万余户客户。

　　特色亮点：因地制宜实施网格化管理，提高工作效率；针对不同员工的差异进行量身定制，有针对性地开展集中培训和差异化培训；建立供电服务微信群，增强供电员工与客户之间的互动，持续拓展服务渠道、提升服务水平。

　　推行网格化管理 提升供电服务质效

　　4月5日，重庆江津区供电公司白沙供电所台区经理叶兴平接到白沙镇柿子村客户古正祥的报修电话，说自己家中突然停电。不到10分钟，叶兴平就赶到客户家展开抢修。

　　叶兴平是柿子村的台区经理。经现场排查，故障原因为电表箱内的负荷开关烧坏。15分钟后，叶兴平更换了坏损开关，为客户恢复了供电。

　　“以前，客户拨打报修电话，经供电服务指挥中心派单后，先由供电所值班人员到现场核实，再根据故障情况，安排营销或配网运维人员现场处置。”叶兴平说，推行网格化管理后，台区经理负责网格片区的低压故障抢修，随叫随到，抢修效率提高很多。

　　在网格化管理中，白沙供电所结合交通条件、线路长度、设备数量、客户数量、运维难易度、人员特长及配合程度，按照“便于管理、服务快捷”的原则，实行营配业务融合网格化管理体系，将供区划分为32个网格，每个网格对应设置一名台区经理，负责该片区抄表收费、运维抢修等。

　　“我现在既能抄表收费、安装电表、维护设备，还能在电脑上开工作票。”4月8日，台区经理袁美彬开完一张工作票后说。网格化管理实施前，袁美彬只负责抄表收费，不负责线路运维。现在，他担负起35个台区的抄收、运维、抢修等工作。

　　“网格片区就好比是我的‘责任田’，必须全身心投入，做好各项运维服务，耕好这片‘责任田’。”袁美彬说。实施网格化管理后，白沙供电所台区经理的服务意识、责任心进一步提升。客户用电更加放心、省心。

　　为了服务小微企业早用电、早生产，白沙供电所还推行“一对一”精准服务，安排台区经理定期上门了解企业的生产计划和用电诉求，“点对点”制订解决方案，办理用电业务。今年以来，白沙供电所为供区28家小微企业提供了免费接电服务。

　　白沙供电所推行网格化管理后，员工责任心和工作积极性进一步增强，服务质量和效率、客户满意度都显著提升。2020年以来，全所未发生服务投诉，配网故障抢修及时率达到100%，抢修到达现场时间缩短30分钟。涉及工程业扩报装平均接电时间由10天缩短至8天，普通非居民业扩报装时间比上级规定时间提前1天完成。

　　开展差异化培训 助力营配业务融合

　　4月1日，白沙供电所组织台区经理到10千伏白永线路窄口登杆堡台区，开展高线损和负线损台区异常原因排查技能实战培训。

　　“台区异常线损排查时，要细致观察和分析判断，逐一查看电表上有无故障码显示，瓷瓶、线路等设备有无接地……”培训中，白沙供电所外勤班长瞿东一边排查电表，一边向台区经理讲解故障电表排查、三相负荷不平衡整治等典型异常台区治理方法，以实战提升培训质量和效果。

　　为了快速提升台区经理综合素质和技能，白沙供电所结合台区经理和新进大学生实际，按照缺什么补什么的原则实施差异化培训，为每位台区经理量身定制技能提升计划，通过将集中培训和差异化培训相结合，帮台区经理成为供电服务的行家里手。

　　白沙供电所长张禄涛介绍，此前，该供电所员工存在文化、年龄和技能差异，不适应当前服务要求。供电所在营配专业岗位差异能力分析的基础上，按照业务发展需要和员工成长需求，根据员工年龄、技能水平等差异，不断探索培训新模式，实施差异化培训，让员工既掌握营销业务，又精通配网运维技能，成为复合型人才。

　　“以前我不懂电脑，操作系统、查线损这些得求年轻人。现在通过差异化培训，我能操作10多个系统了。”54岁的台区经理刁胜勇说。

　　白沙供电所在培训中对老员工侧重于典型案例分析，对新进员工侧重于系统中的数据分析，因材施教、因人施教，组织老员工和新进大学生经常开展互动交流，做到学习互补、共同提升。白沙供电所还通过技术能手和先进个人传经验、帮业务、带作风，依托供电所实训室等平台，每年有针对性地开展多岗位基础知识、基本业务培训约20次。1至3月，供电所开展无人机、安规、登杆和装表接电等业务培训70余人次，考试合格率100%。，

　　随着差异化培训的有效实施，白沙供电所员工的技能水平、服务能力持续提升，各项指标圆满完成。1至3月，台区线损合格率达到99.47%，较2020年底提升6个百分点。低压采集成功率完成99.5%,较2020年底提升0.8个百分点。

　　建立供电服务微信群 快速响应客户需求

　　“石龙门村一组杨村岩台区张廷高处电杆要倒了，你们快点来处理！”3月11日，白沙镇石龙门村民满开明通过白沙供电所鹅塘线供电服务群发布消息后，白沙供电所立即派人赶往现场核实，及时消除了安全隐患。

　　随着智能手机的广泛使用，微信已经成为居民客户日常交流工具。为了进一步增强供电所员工与客户之间的互动，多渠道提高服务水平和故障报修响应速度，白沙供电所以重要大客户、村社和线路沿线居民为单位，建立近40个“供电服务微信群”。

　　“供电所的同志在吗？我们正在冶炼的电炉突然停电了，麻烦你们快点过来帮忙看看。”2020年4月17日0时40分，正在值班的瞿东在增光路开闭所微信群看到了重庆凯路机械公司生产负责人张洪的求助，迅速联系抢修人员到现场处理，及时恢复了客户的正常用电，避免了一起生产事故的发生。

　　“这样挺好的！我们用电遇到啥事，在微信群里一说，他们第一时间赶来检查处理，帮我们解决了各种用电问题。”张洪说，“供电服务微信群”切实方便了用电客户，解决了实际问题，提升了抢修服务速度。

　　3月11日，10千伏鹅永线永毗27号杆后段因处理一个紧急缺陷，需要临时停电1个多小时。白沙供电所提前将停电信息发送至涉及停电的“供电服务微信群”，告诉该片区的相关用电客户，有效减少了客户投诉和舆情风险，确保该项临时检修工作顺利开展。

　　“虽然，临时停电我们也要履行公告程序，微信群会更方便、直观些，客户知晓度也更高。”张禄涛说。

　　白沙供电所还利用微信群推广网上国网APP，发布停电、交费信息，宣传用电报装服务、电价、电费等政策，普及安全用电、防外力破坏知识等。

　　2020年以来，白沙供电所“供电服务微信群”共收到停电、安全隐患、线路故障等各类涉及用电的反映、需求130余件，均全部及时核实并处理。