国网安徽阜阳城郊供电公司程集中心供电所

来源：国网安徽电力 时间：2021-06-08 15:27

一切为了客户用电需求——国网安徽阜阳城郊供电公司程集中心供电所

　　近年来，国网安徽阜阳城郊供电公司在“五星级”“全能型”供电所建设中，以程集中心供电所为试点，以打造“五化五优”乡镇供电所为契机，立足“业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位”等要求，重点从优化班组机构设置、构建网格化供电服务模式、推进营业厅综合能力提升、培养一专多能的员工队伍、全面支撑新型业务推广等方面，全力推进供电服务质量和综合管理水平的持续提升，凝心聚力服务国家乡村振兴战略，奋力在实施“一体三化”现代能源服务中，彻底打通服务客户“最后一米”，电力营商环境进一步优化，人民群众“获得电力”满意度和赞誉度明显提升。

　　国网安徽阜阳城郊供电公司程集中心供电所现有员工21人，担负着10个行政村2.3万高低压客户的供电服务任务，维护10千伏及以下线路125千米，年售电量约5.6千万千瓦时，综合线损率2.53%。近年来，该所先后获得“国家电网公司电网先锋党支部”、“国网五星级供电所”、安徽省线损管理示范供电所”“阜阳市工人先锋号”、“阜阳市供电公司十佳供电所”等荣誉称号。2名员工入选“阜阳好人”称号，3名客户经理当选阜阳供电系统“十佳客户经理”。

　　“军事化”管理，彰显干事创业优良风范。程集供电所从细节、从实际入手，以“准军事化管理”为载体，强化基础管理，细化班组建设，保证各项制度的高效执行和落实。无论是值班室还是宿舍，床铺干净整洁，被子叠成“豆腐块”，值班人员每天6点起床整理内务，7点吃饭，7点40分点名。工作中坚持每日一早会，定期召开工作交流、培训学习会，一对一、点对点培训电脑系统、手机APP应用操作，为老员工补齐“短板”，为新员工上足“发条”，开展员工队伍能力建设，不断增强员工安全责任意识，着力培养员工用心做事、用心做好事的习惯，形成团队合力，以接近军队的强硬组织、技能、纪律、章制建设的要求打造了一支供电生力军。安全零事故、服务零投诉，该所已保持五年之久。

　　“2020年12月1日，是我正式退休时间，30号晚上值完班，站好最后一班岗再走。”腼腆憨厚笑容背后，流露着深深的眷恋与不舍，40年间，常义民把自己的情和爱，无私的倾注在工作岗位上，他用行动和汗水诠释着对电力事业的忠诚和热爱。俯首甘为老黄牛，扎根一线写春秋。和常义民一样，近年来，程集供电所相继退休的员工李先丽、王振伍、刘士增等，都是离岗的前一天，仍坚守在各自的工作岗位。

　　“信息化”建设，实现管理模式优化创新。业务受理变传统单向柜台为面对面、无隔阂柜台，设立集业务咨询、受理、查询、收费等职能于一体的综合柜员岗位，实现“一站式”服务。缴费服务依托“互联网+”构建以二代身份证为基础的服务体系，配置智能预约排队叫号、自助业务受理机、自助交费打印一体机和增值税发票打印领取机等设备终端，深化“网上国网”、微信公众号等线上服务渠道推广。推进新型业务，设置充电桩及光伏电站示范区、智能家电体验区，培育客户养成智能用电、清洁用电好习惯。

　　客户投诉的焦点、热点，其实就是供电企业的服务短板，如何有效补齐短板，促进服务协同，是减少客户重复投诉的关键。近年来，程集供电所通过甄别、梳理风险点，分层分级管控，加强班组间、专业间的联系沟通，建立“横向协同、纵向贯通”的立体防控管控模式，做到服务有氛围、服务有接口、服务有层级、服务有聚焦、服务有穿透。在实践过程中，该所把工作分解到班组每名成员，实行明确责任制抓落实的工作办法，把精细化管理作为班组建设的有力抓手，切实做到事事有人管，人人有事做，建立起人人参与班组建设、人人关心班组建设的良好机制。同时，该所努力践行两种服务模式：“一站式”服务，科学优化流程，时时跟踪推进每项业务，精心组织，周密部署，开展全方位全过程的服务，与客户保持长效沟通，着力解决用户的困难；充分发挥“首问负责制”，客户有诉求，工作人员马上就有响应，各班组通力协作，积极联动，把串联流程改为并联流程。及时完成从业务受理到供用电合同签订、装表送电、电费预存的各项工作，简化了办电流程，提升了工作效率，收获了客户的赞扬。

　　“精品化”窗口，打造静谧温馨办公环境。“文化激励管理”，该所契合城郊公司推出的“和合企家”理念，重视文化环境建设，因地制宜，以打造“服务优质、环境优美、秩序优良”精品服务窗口为目标，把办公环境打造成一个精品供电小花园，院内凉亭、水塘、假山，给人心旷神怡的温馨美感。楼道文化“群英谱”、“全家福”、“笑脸墙”错落有致，给员工提供了一个赏心悦目的工作生活环境。优美的环境，人性化的管理，助推该所各项工作走到了全市前列。

　　2020年3月，阜阳市委宣传部副部长、文明办主任刘向军实地调研文明创建工作时，对程集供电所在“亮化、硬化、绿化、美化”上因地制宜、科学规划、合理设计，着力打造“服务优质、环境优美、秩序优良”的“三优”供电服务窗口给予高度评价，认为很有学习、借鉴和推广意义。

　　“精益化”管理，实现业绩指标弯道超越。该所推出“每日清零”工作法，建立一本台帐，汇聚当天走访情况、巡视问题、营业厅来人来访、值班事宜等各种信息，实行“日清日销号制”，当天问题当天处理，之后回访，形成闭环。坚持做好营业厅来访接待记录制、故障抢修制、疑难问题应对制、销号制等。精益求精的工作作风带来管理明显提升，取得了95598故障报修到达现场及时率100%、低压业扩报装服务规范率100%、日均采集成功率稳定在99.96%以上的骄人成绩。

　　2017年3月，郑州—阜阳高铁项目开建，该项目建设用电量大，对供电安全、稳定性要求高。在接到用电申请后，程集供电所上下清醒意识到任务的艰巨。5台400千伏安配变安装，用于各生产区，外加8处600多名施工人员居住区临时生活用电，程集供电所在短短一周的时间内完成。

　　“是供电部门的积极配合，按照‘当天搬迁、当晚送电’承诺，如期完成21个自然村420多家拆迁户的及时用电问题，光我亲眼所见，供电人抹黑仍在移表接火，具体有几次我都记不清楚了，我听讲有次他们给全鑫公司迁移变压器，天黑路滑，车陷路边泥沟上不去了，几个人弄到晚上八九点，淋的像泥人似的，真辛苦！”2018年3月17日，程集镇党委书记陈雷在高铁项目民事协调周例会上说。“供电所的及时送电，间接帮我们减少了民事协调压力、矛盾，这样的优质服务，高办事效率，为其他单位树立了学习标杆，给供电部门点赞。”

　　“亲情化”服务，铸造先模品牌标杆引领。该所把主动服务根植于心，倾力打造“亲情”服务，通过建立员工交流群和客户服务微信群，达成信息共享，与客户诉求同步脉动，就近提供机动服务。坚持开展客户经理走村访户工作机制，不定期到服务辖区走访，答其所疑，解其所难，促使客户经理与客户由陌生人变成熟人，由熟人变成知心人。组织共产党员服务队深入客户中开展义务服务活动，做到客户发生用电问题事事有着落、件件有回音。在支持市政建设、抢险救灾、重要时段等保电任务中，彰显党员先锋作用，急难险重展风采，干事创业立新功，获得地方政府和群众的普遍赞誉。

　　2020年3月的一天，程集镇养猪大户储继连遇到了一个难题，因厂房扩建，漏电保护开关连续动作，新增地热取暖装置不能正常加热，百余头仔猪存在生命危险，窗外连绵细雨，解不了储继连内心的万分焦虑。思索再三，储继连拨通了程集供电所抢修值班电话……当天19时35分，抢修人员邓伟和张海峰现场排除故障。望着满身泥泞匆匆远去的供电人背影，储继连竖起大拇指，露出了感激的微笑。

　　提起是什么让供电部门这多年，一直能做到只要有客户的需求，就会有这样一起起体贴周到的服务时，时任程集供电所负责人牛乾坤说：“服务是永恒的话题，我们的存在，就因为客户有需求。如果我们没有做好服务，引起客户的不满，就是我们的失职、甚至渎职。既然要做服务，就要做到位，让客户挑不出毛病是标准，能让客户感动是服务的境界。”

　　程集供电所的全体员工认识到并始终坚信：指标提升的空间就是人的认知水平提升的空间；效率提升就是人的节凑快慢的表现；一切为了客户用电需求，服务群众“最后一米”，永远在路上……