浦电路营业厅引入了“强前端，大后台”的理念，着力打造智能服务、综合服务、体验服务的新型营业厅。

　　“您好，我是电力小可爱，请问有什么可以帮您？”新上岗的智能机器人是浦电路营业厅的新宠。“增容需要什么材料？”“请带我去高压业务柜台”……具备问答和导览功能的机器人为客户提供信息查询和业务引导等贴心服务。与之搭档的是6台自助服务终端机。通过终端机，客户可自行缴纳水、电、燃气、电信等多种公用事业费，自助申请居民及小微企业的各类业务。营业厅内昔日窗口排队长、不同业务重复排队的问题迎刃而解。

　　在大后台，营业员借助互联网信息云，传输审核前台电子资料和线上申请工单，并通过后台大屏对浦东公司下属16个营业网点的服务情况实时监控，给予支撑。利用物联管控平台，后台可以实现对营业厅事和物的在控可控易控。当营业厅运营情况发生异常或设备发生故障时，后台可以实时感知并发出预警。

　　此外，营业厅内电动汽车体验区、立柱互动区、智能家居展示区等诸多智能设备的引入，既提升了营业厅的服务效率，又革新了服务模式。站在新时代的浪潮前，浦电路营业厅准备好了。

  　博采众长  多语种彰显国际范

　　一流的营商环境和配套措施使陆家嘴成为外资公司开展中国业务的首选地，吸引了跨国公司地区总部百余家，三分之二的世界500强企业在浦东有项目。在打造舒适环境，升级硬件设备的同时，浦电路营业厅着力打造一支“走得出国门，扣得开心门”特色服务团队，不断提升软实力。浦电路营业厅发挥多位班员留学海外优势，创建“多语种服务队”。服务队固化“每周一课”小课堂模式，由队员自行备课、组织队员一起学习基础外语对话。目前，可提供英、德、法、日、韩、西六国语言服务，打破语言壁垒、让沟通零障碍。营业厅内还设置了中、英双语的引导标识和宣传手册，拉近与外籍客户的距离。

　　不仅如此，“多语种服务队”还吸纳了具有心理学和法学背景的班员。“营业员不仅要熟练掌握政策规范、业务知识，更要学会将心理学知识融入日常工作，增强倾听和沟通能力，与客户产生共情，让客户宾至如归”有心理咨询师证书的营业班长结合工作经验向班员传授服务技巧。

　　凝心聚力  用心服务惠民生

　　2020年9月，上海发布一户多人口新政策，扩大了原有申请范围。为让新政策更好地惠民到户，营业厅对新政策细致解读，梳理“一户多人口”知识库，还提出引导客户通过政府“一网通办”网站申请，水、电、燃气同步审核，让用户少跑路。

　　浦电路营业厅成员们还经常穿上共产党员服务队红马甲，主动走进社区、走进企业，加强新业务、新政策的宣传。“通过微信除了能缴纳电费，还可以申请电费电子账单。您看，这是我家的账单，用图表显示的用电量一目了然，过去几个月的电费也能随时查看”，“这是最新的优化电力营商环境FREE 3.0宣传册，你们是小微企业，可以线上申请办电和签订电子供用电合同，施工接电时间不超过5天。” 浦电路营业厅总是服务向前一步，深入客户内部，切实提升客户获得感和满意度。（王晓慧）