网上国网打造客户服务主入口
来源： 网上国网 时间： 2020-11-17 16:40
打造客户服务主入口
——国网客服中心应用网上国网提供便民用电服务
今年以来，在抗击新冠肺炎疫情、保障民生保服务方面，国家电网有限公司客户服务中心建设运营的网上国网发挥了重要作用，极大满足了疫情防控期间用电客户交电费、查询电量、新装电表等需求，实现了“不见面也办电”“无接触式服务”，为国家电网有限公司近4亿客户提供了持续、不间断服务。
疫情防控期间，网上国网提前半年完成了全年推广8000万注册用户的任务，在易观千帆发布的全社会月活千万级应用增速排名榜单中，网上国网从年初的第五位跃升至第三位，交出了一份亮眼的成绩单。
发挥平台效应，客户服务线上主入口初步形成
新冠肺炎疫情防控可谓是一场互联网时代的疫情阻击战，只有线下业务支撑的企业会凸显服务局限性。拥有线上线下两张服务网的国网客服中心并没有受到限制。
“大概是从今年疫情期间开始吧，为了避免外出感染，我们通过宣传了解到，可以通过手机办理用电业务，交费、报修、过户等能‘一网通办’，还是全天候服务，用电的事一下子就搞定了。”天津市津南区市民刘先生对不见面办电感触颇深。疫情形势严峻时，他通过网上国网APP发起居民新装用电申请，提出申请后仅两分钟，国网客服中心的工作人员就完成了线上资料审核并形成正式报装工单，不到3个小时天津电力低压客户经理就为刘先生完成装表送电。
疫情防控期间，国网客服中心不断寻求创新突破。截至6月底，网上国网注册用户数突破9000万人，绑定户号数突破7400万个，月活跃客户数突破2800万人，最高日活跃客户数突破650万人，累计线上交费4874万笔，交费金额超过90亿元，线上办电数量达663万件，已成为公司客户体量及活跃数最大的对外服务APP，标志着公司供电服务线上主入口初步建成。
推行快速响应，确保客户体验畅通、便捷
6月25日，央视新闻频道以“国家电网推行线上‘不见面办电’”为题，播报网上国网加快数字化转型升级，以客户需求为导向，打通用电服务“最后一公里”。
针对疫情防控期间客户足不出户办电交费的诉求，国网客服中心充分发挥网上国网线上渠道优势，大力推广不见面服务，将95598电话服务、营业厅服务向网上国网引流。疫情防控期间，网上国网日均自助服务量超过200万人次。
针对企业客户诉求，网上国网高效推广转供电费码和企业优惠自查功能，确保降价政策红利及时、足额惠及4.8万户终端小微企业；上线企业交费和用电成本诊断功能，助力企业复工复产；精简办电环节，实现办电全流程可视化，推动“阳光业扩”服务落地，赢得客户的情感认同和价值认同。
“一直以来，我们都是把电费交给产业园区。因为我们不是供电公司的直接客户，所以不知道有没有享受到国家电网出台的降电费政策。现在通过网上国网APP就能直接查询是否享受了电费优惠，这个电费码发布得太及时了。”奕丰供应链科技（杭州）有限公司总经理王承军说。
除了助力企业复工复产，每周关注处理的近千条客户留言已成为网上国网产品策划的风向标。通过不断改进APP闪退、卡顿等方面性能，网上国网改进电费余额不显示、数据不准确等账单余额方面问题，针对APP上咨询等较为散乱的信息，集中筛选、反馈，最终优化更新，保障客户能体验畅通、便捷的服务。
谋求创新孵化，探索构建线上供电服务体系
疫情防控期间，网上国网的运营推广跑出了“国网加速度”。相比支付宝、招商银行等平台用5年多的时间达到1亿的客户体量，国网客服中心克服人员紧张、系统架构复杂等困难，不断丰富产品生态和运营模式，探索出一条具有国家电网特色的互联网运营新模式。
为回应客户需求，网上国网上线“肺炎疫情在线问诊”模块，日均访客量达10万人次；紧盯时事要闻，打造宣传窗口，开辟“战疫”专栏，发布复工复产、抗疫服务等全网性专题资讯4200余篇，不断满足客户需求；精简办电环节，对标支付宝等主流APP，集中开展APP视觉交互优化，完成注册登录、实名认证等137个功能优化。截至六月底，网上国网客户满意率达90.71%，较2019年年底提升了11个百分点；客户服务业务中台能力初步显现，产品上线时间平均不超过1个月，较以往提升一倍，最快3天完成上线，业务创新效率明显提升。
今年上半年，围绕交费办电等基础需求，网上国网上线高压交费、专票邮寄等产品，努力打造“交电费就上网上国网”的品牌。国网客服中心在湖南、长沙、山东电力试点推广专属客户经理，提升网格化服务效率；挂牌成立网上国网创新孵化基地，确定25个产品方向，首批与山东、福建、新疆电力及英大长安保险经纪集团有限公司，分别就“二手优品”设备租售、“随手用电”“停电e温馨”、企业保险专区4个项目签约合作，累计完成17个新产品上线。
今年以来，通过不断强化供电服务平台主入口优势，网上国网已正式驶入服务转型提升的黄金赛道。未来，国网客服中心将持续扩大服务范围，网上办电等服务能效比重也将大幅提高，通过融合供电营业厅、95598、网上国网等服务场景，台区客户经理、社区网格化服务管理等也会深嵌其中，最终成熟为一个国家级的线上供电服务体系，让客户线上用能服务更易感知、更有温度、更具价值。