国网四川自贡供电公司：加强网络意识形态管理 提高舆情风险防控能力

来源： 时间： 2020-09-16 17:11

　　韩再斌  文莉  陈植冬  杨利明  杨萍

　　国网四川省电力公司自贡供电公司

　　网络意识形态安全是国家安全的重要组成。习近平总书记强调：“我们过不了互联网这一关，就过不了长期执政这一关。”互联网在一定程度上打破了传统传播的层级性和权威性，具有扁平化、数字化的特点。互联网的特性直接影响着网络意识形态的传播方式以及传播效果。国有企业是新时代中国特色社会主义的重要物质基础和政治基础，是我们党执政兴国的重要支柱和依靠力量。供电企业作为大型国企，自身职工队伍数量庞大，历来深受社会公众和广大网民关注。加强网络意识形态建设管理，不断提高企业舆情风险防控能力，这样才能在最大范围内实现价值认同。

　　一、背景与意义

　　在国家层面。在2013年全国宣传思想工作会议上，习近平总书记对意识形态工作的重要地位和作用作了深刻阐述。他指出，经济建设是党的中心工作，意识形态工作是一项极端重要的工作，能否做好意识形态工作，事关党的前途命运，事关国家长治久安，事关民族凝聚力和向心力。在2016年党的新闻舆论工作座谈会上，习近平指出做好新闻舆论工作的“五个事关”。在2018年的全国宣传思想工作会议上，习近平再次强调，要坚持党对意识形态工作的领导权。这是新的历史时期对意识形态工作重要地位和作用的总体判断，强调了意识形态工作的根本性、战略性、全局性意义，以及它在引领思潮、凝聚人心、推动发展方面的强大支撑作用。

　　在企业层面。当前，面对自媒体的冲击和挑战,国有企业意识形态工作必须紧跟时代发展,紧贴工作实际,积极作为,打好主动仗。国网自贡供电公司意识到舆情对公司可持续健康发展有着重要的影响，长期坚持主动占领思想"主阵地"、抢夺舆论"麦克风"、扎实防控"铁篱笆"。

　　但网络为信息发布者和接收者提供了“一边随心所欲发布信息，一边随时随地获取信息”的便利。通常信息发布者身份隐蔽，缺少规则限制和有效监管，带有主观意见、缺乏事实支撑或者纯属谣言的信息，未经官方（权威）渠道证实，直接发布于网络。非真实往往最能吸引眼球，再经过不断的传播发酵，被人蓄意带节奏上热搜，引发群体的盲从和对企业的声讨，让企业陷入被动甚至危机的局面。

　　面对汹涌复杂的网络舆论环境，由于工作人员专业储备、网络监测技术、传播形式和影响范围等存在局限，国网自贡供电公司仍需要进一步加强网络意识形态管理，不断提升舆情风险防控能力。

　　二、做法与经过

　　（一）分析原因

　　客户个体属于弱势群体，广大市民极易产生代入感，一旦发生企业与客户的对立事件，不论信息真假，孰对孰错，公众条件反射会站在企业对立面声讨，网络舆情由此产生。供电企业要占领意识形态“主阵地”，把握“话语权”，存在以下几方面困难：

　　1.供电企业具有自然垄断性质，在社会大众的传统观念中，处于供求关系中的强势地位，“电老虎”、“垄断企业”等认识根深蒂固很难扭转。电能作为涉及社会公众整体生活质量和共同利益的物品和服务，如果出现一些问题，在供电企业的招牌下会被放大，极其容易引发群众不满，一举一动都会引起新闻媒介对企业的极其关注。

　　2.几乎所有的公众，都是供电企业的用户和消费者，所以供电企业不可避免会受到比其他行业更多的关注。同时企业内部职工数量庞大，任意机构的工作人员在管理或者服务上掉以轻心、出现差错，受影响的不仅仅是某一个单位或者个人，而是整个电力企业。因此要为企业建设良好的外部生存发展环境，实属不易。

　　3.新媒体的蓬勃发展打破了传统媒体受地域约束，传播速度和传播范围存在局限的界限。在新媒体时代，受众不仅作为信息传播客体而存在，还可以自主性地寻找和接收信息，成为信息传播主体中的一员。网络把分散的、大量的受众培养成为记者、编辑、传播者，促成了人人公关时代的来临。在企业遭遇危机和风险的时候，变得更加难以管理和驾驭。

　　4.网络的虚拟性、网民的匿名性，使人们在微信、微博、网站、贴吧等平台发布信息时，无需考虑承担法律责任的问题。仅凭自身主观意识和随意想法发布信息，言论存在失真的情况，当信息传播引发关注讨论之后，真相是什么反而毫不重要。面对舆情，企业很难找到发布者沟通，除去面对质疑、正面澄清、被动接受等途径，不能有效的进行监管和处理，无法从根源上解决舆情问题，防不胜防。

　　（二）措施和做法

　　国网自贡供电公司突发事件新闻应急机制讲究“快”、“准”，第一时间抢占舆论先机，正确引导媒体和大众，内部实行横向协同、纵向联动、闭环管理的突发事件新闻应急管理机制。同时，在传统做法的基础上，尝试把“社会责任管理”引入“危机传播管理流程”，有效降低了舆情风险反复发生的可能，进一步优化了舆情监测、处置、总结的全过程质量控制体系，在地市公司的落地实践路径。

　　下面以自贡“5.20”大安民政停电舆情案例，展示国网自贡供电公司如何应对危机和引导舆论的做法和经验。

　　1.舆情综述

　　2016年5月20日，是新兴的网络节日。“520”代表“我爱你”，许多新人认为在这一天登记领取结婚证具有特殊的纪念意义。在这一天，国网自贡供电公司发生了一起因计划停电检修，导致几十对新人无法在大安区民政局登记结婚的舆情风波，引发投诉和媒体跟风炒作。公司工作人员通过及时监测、线上线下合理应对引导、与新人和媒体良好顺畅沟通，成功扭转舆论导向，使新人“转怒为笑”，媒体对供电公司态度、做法表示肯定和欣赏，避免了事件被社会关注放大引申到“电老虎就是任性”“想在什么时候停电，就在什么时候停电”“想停谁的电就停谁的电！”的重大舆情风险。

　　（1）时间段

　　2016-05-20 08:30:00至2016-05-22:30:00。

　　（2）舆情概况

　　发生：20日8:30分线下出现对于停电不满信息反馈。

　　应对：线上线下同时应对。①立即加快恢复供电的速度。②20日下午16:00发布第一条舆论引导信息，向公众致歉、表态，给出解决方案，舆论从负面向中性变化。③20日下午18:00向受停电影响的新人“送玫瑰”，取得所有涉事新人、媒体、民政部门的理解和认同。

　　平息：20日晚媒体发布中立性客观通稿，21日所有媒体平台均转发使用中立性客观通稿，22日没有新增信息。

　　2.舆论整体情况

　　（1）舆情走势分析

　　我们对微博、贴吧、论坛等网络平台进行了监测，并对对此次舆情数量进行了分析，在20日的上午10时——12时时间段为舆情的高峰时段达到15条，之后迅速下降，在21日又发生了反弹，但主要为中立性客观的舆情信息。

　　（2）信息来源分布

　　本次舆情简报相关舆情信息共计79条次。其中，微博信息(36条，45.57%)和新闻类网站（15条，18.99%）、其他类网站（14条，17.72%）成为舆情传播的主要领域。

　　（3）信息情感分析

　　根据对舆情简报信息进行情感分析发现，敏感信息主要集中于20日17:00前，自贡供电公司通过加快恢复供电速度（从原计划18:30分恢复供电提前至17:00时左右恢复供电）、为当天办证新人送上象征爱情的玫瑰等举措，取得了绝大多数网民及办证新人的认同。20日16:00以后的信息，中立性客观占主要成份。

　　三、经验与反响

　　（一）精准应对“转怒为笑”

　　国网自贡供电公司“线上线下”同时开展应对。线上，公司官方微博管理员感同身受地将自身模拟为“单身”，用网络语言发布信息，致歉的同时说明进展情况，安抚情绪，并提出改进举措和祝福。同时“@”所有自贡市主流媒体和网络媒体以扩散信息，舆论得到迅速扭转。线下，公司迅速组织一批玫瑰花来到大安区民政局，为每对办证的新人送上象征爱情的玫瑰，一是表示歉意、二是表示祝福，此举受到了当天在场的华西都市报、成都商报记者和所有工作人员的一致肯定，不少办证的新人与公司工作人员拍照留念，发送到朋友圈表示惊喜和肯定。次日（21日）舆论全部转为中性舆论。22日没有新增相关延伸舆论出现，舆情平复。

　　（二）媒体沟通“功在平时”

　　在此次舆情应对中，品牌建设部门基于与媒体的良好互动，向前往现场采访的多家媒体说明情况，并促使媒体采访公司“为新人送花”的举措，良好的媒体联动机制，确保了次日见报内容多为客观和肯定的报道。

　　（三）内部协作“经常演练”

　　本案例处置过程涉及生产、营销、品牌建设、办公室综合管理等多个专业，在品牌建设部门监测到非官方的舆情信息后，生产、营销、办公室综合管理等相关专业和基层单位均及时听取了品牌建设部门的处置建议，品牌建设部门做好网络监测及媒体沟通工作、生产部门加快检修进度、营销人员做好优质服务、办公室综合管理人员做好配合工作，为事件的有效应对奠定了良好基础。

　　（四）停电考虑“多一点”

　　这是自贡公司首例因计划停电引发的较大范围的舆论风波。在公司将计划停电公告渠道逐步丰富完善以来，基于“停电原因不明”导致的舆情案例日渐减少，但本案例的出现，无疑又给“计划停电”工作链条敲响了警钟。此后，在针对民政局、电商集中区域等重要敏感负荷编制停电计划时，要做到充分考虑各类新兴的、非传统节日。

　　四、经验和体会

　　如果供电服务引发的网络负面舆情一旦发生，且处置不及时或处置不当，造成扩散传播发酵，其影响不可估量。面对当前新的形势和要求，国网自贡供电公司就网络舆情工作将不断总结经验，积极管控和应对。

　　一是加强与网络媒体的互动。进一步完善媒体关系网络，加大正面宣传和舆论引导。通过与传统主流媒体、新媒体、自媒体等多种类型的媒体平台建立友好合作关系，加强对公司正面信息的宣传和报道，营造良好的舆论氛围。

　　二是进一步健全突发事件应急处置机制。建立健全党委统一领导、部室分工负责、职工权责明晰的工作机制，明确各层各级相关部门、县级供电单位、电力从业人员的责任，加强对舆情的监控、发现、处理、善后的闭环管理。

　　三是加强网络文化管理队伍建设。加强公司网络文化管理队伍建设，做好网络舆情管控人员的专业培训，提高供电服务人员的整体素质，形成一支能打硬仗的网络文化管理队伍，充分发挥公司集团化优势，为有效开展工作打好基础。

　　四是建立完善应急预案。制定详细的预警方案和处置方法，加强监测力度，从海量的网络言论中来分析是否有危机苗头，判断危机距离发生的时间差，确保各部室、专业、班组、供电所做好充分的应急准备，遏制危机带来的负面影响。