内蒙古电力公司包头供电局：优化包头地区电力营商环境的实践
来源： 时间： 2020-09-18 18:55
欧书成
内蒙古电力（集团）有限责任公司包头供电局
一、背景与意义
营商环境指标是世界银行为衡量各国小企业运营的客观环境而设计的，指标排名代表该国企业营商的难易程度。党中央、国务院、各级政府、国网公司、南网公司、内蒙电力公司高度重视优化营商环境工作。2018年7月，国务院成立推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组，下设优化营商环境专题组，先后出台《关于聚焦企业关切进一步推动优化营商环境政策落实的通知》《优化营商环境条例》等一系列文件。2018年8月，内蒙古自治区印发《优化营商环境工作实施方案》。2018年，国网公司全面开展优化营商环境业扩报装提质提效行动，并在北京、上海两地重点开展了小微企业供电服务质量提升专项行动。南网公司以广州、深圳为突破口，从7个方面、20条措施入手，持续优化电力营商环境。内蒙古电力公司下发《提升供电服务优化营商环境工作方案》《关于持续优化电力营商环境提升“三零”服务的通知》等文件，针对小微企业等低压客户推行“三零”服务（零上门、零审批、零投资），面向工业企业和其他10千伏及以上高压客户推行“三省”服务（省心、省力、省钱）。如何高效使用“业扩包”投资、实质落地“三零”服务、有效提升供电服务质量成为了包头供电局迫切需要解决的关键问题，对提升包头市“获得电力”指标评价具有直接作用。
二、做法与经过
包头供电局2019年“两会”提出优化电力营商环境、全面提升“获得电力”评价的工作部署，2019年4月23日，成功召开局首次服务委员会议，并建立了服务委员会议制度，实时解决推进服务质量提升、“业扩包”专项投资及“三零”服务实施过程中存在问题。贯彻落实内蒙古电力公司决策部署，实地调研国网山东、上海电力公司“三零”服务实施经验，结合局“业扩包”投资、“三零”服务存在的问题，研究制定包头供电局“业扩包”专项投资及“三零”服务实施方案，坚持全面抓、抓重点、抓关键，做实做细“统筹策划，精心组织，过程管控，难点推进，反馈评价”各环节，不断提升营销服务工作质效，包头地区电力客户的满意度、获得感得到进一步提升。
（一）“业扩包”投资使用、“三零”服务落地实施方面
针对“三零”服务、“业扩包”投资中的项目立项、资金来源、招标采购、工程施工、物资使用、申请受理、方案勘查、可研编制等环节，推进落实“计划立项、营销审核、配网实施”原则，研究出台了诸多具体措施。
1.业务限时办理方面。积极促请包头市政府出台《包头市进一步优化电力接入营商环境实施办法》，优化电力接入工程行政审批流程。通过包头供电局营销管控平台，合理设定“三零”服务各环节阀值，超时预警，专人电话督办、短信催办，实现限时办结，全力压缩小微企业接电时间。
2.可研、初设一体化方面。合理优化“三零”服务工程立项、可研、初设、概算批复等10个环节，工程立项后直接进行可研、初设的编制，并出具投资概算，随后即可进行施工。可研、初设评审采取打捆后评审方式，按季度或年度汇总编制项目清单、可研、初设，复杂工程集中开展可研初设一体化评审，简化工程流程，保障“三零”服务时限要求。
3.道路开挖修复标准执行方面。挖掘修复标准严格按照政府相关规定执行，现场勘查时与客户说明路径清障事宜，明确告知不承担清障赔偿等其他费用。
4.物料成套储备方面。参考典型报装方案及配网工程典型设计，编制“三零”业扩包工程专项用电方案，尽量减少物资储备冲突，积极联系厂家对常用物料进行成套储备。
5.协议库存管理方面。项目管理部门提供物资备货清单，并与供货商签订物资储备框架协议和供应质量承诺书，明确供货物资的供应时限、质量保证及供货服务等内容。
6.物资利库方面。项目管理部门提供物料申请，物资管理部门对照核对库存材料，符合要求的优先利库，库存没有的在框架中标厂家中采买。
7.按月建项、年度打包方面。针对报装容量100千伏安及以下的小微企业用电项目，配网办每两周组织一次可研初设一体化评审，并出具评审报告，移交施工单位实施。营销处每月前5个工作日归类合并上月已竣工送电的子项目，报计划处建项。计划处按月度、年度汇总打包立项。
8.工程施工优化方面。施工单位统一调配施工人员，设立“业扩包”工程项目部，在各供电分局设立子项目部，优化领料流程，就地组织施工，保证施工任务按时限完成。
9.工程费用列支方面。对于符合“三零”服务范围的工程，列支业扩包专项资金，由设计施工单位准备结算资料，配网办统一办理。
10.设计时限方面。设计单位结合“三零”服务设计要求，优化“三零”服务设计流程，提前提供设备材料清单，结合简图出具施工蓝图、工程预算，本月工程安排在次月集中结算，推进 “三零”服务及时高效实施。
（二）提升供电服务质量方面
1.综合服务考评实施方面。成立包头供电局综合服务评价考核领导小组，突出综合服务考评的导向作用，加大服务态度、服务规范类投诉的考核问责力度，努力构建“大服务”工作格局，全力打造“责任包供”品牌服务。
2.网格化综合服务推进方面。构建局网格化综合服务体系，建立了网格化综合服务平台，有效管理全局网格化经理，精准服务网格内客户,试点探索“公众号+企业号”模式接入营销系统，实现业务申请受理、客户评价、在线客服、停电信息推送、故障提报等功能，提升全局网格化综合服务水平。
3.服务考核小指标方面。建立健全三级快响体系，规范局服务调度、分局快响班的人员配置、班次设置，合理配置服务调度分流人员、急修业务外委人员、分局急修班人员，按时报送停电信息，提高工单处理质量，及时确认回单，全方位提升供电服务质量。
（三）提升“获得电力”指标评价方面
1.精简流程环节方面。完善推广10千伏典型供电方案，试点推行典型设计和通用物料，推进报装流程“串改并”，10千伏以下的业扩项目减少到“申请受理、施工送电”两个环节，10千伏及以上的业扩项目逐步减少到“申请受理、方案答复、装表接电”三个环节。对标国网、南网客户全流程办电最高标准，全力减少办理环节，缩短报装时限。
2.压缩接电时间方面。加快全局营、配、调数据共享平台建设，扩大带电作业规模，力争10千伏及以下业扩项目全部实现不停电接入。严格停电检修计划综合管控，减少业扩项目停电计划申请时间。实行“先接入、再分流、后改造”，优先保障客户工程无障碍按时接电。积极推行线上报装，通过95598网站、蒙电E家APP，在线受理客户报装。一次性告知客户办电资料，放宽补交资料要求，“一证受理”客户报装申请。实现全市各级供电营业厅、政务服务大厅同城异地报装受理，结合网格化服务，就近快速响应客户需求。深化客户经理负责制，提供“一对一”“全过程”服务，实现“简单业务一次不跑，复杂业务只跑一次”。
3.压减办电成本方面。适当延伸电网投资界面，合理扩大小微企业报装容量，持续规范“业扩包”投资使用流程，保证“三零”服务惠及更多客户。积极引导客户工程标准化建设、市政管廊沟道共建共享、引导客户参与电力市场化交易。大力拓展近电业务，积极引导客户实施电能替代及节能改造，为客户提供最优综合用能方案。
三、成效与反响
从包头供电局营销服务指标来看，2019年，包头供电局组织召开了局服务委员会3次，完成36.5万户、383个网格划分，全局百万客户投诉量40次，比内蒙古电力公司年度考核指标90次少50次，与2018年度相比同比降低23.4%。客户平均报装时限由29天缩短至11.8天，比内蒙古电力公司要求平均时限压缩69.8%。在内蒙古电力公司系统内首家完成“业扩包”项目备案、ERP立项，5月21日成功送电内蒙古电力公司首家“三零”服务客户工程，累计受理小微企业报装196户、送电107户，平均接电时限比内蒙古电力公司要求平均时限压缩36.8%，“三零”服务工程客户回访满意率达99.36%，“三零”服务工程受理、送电数量均排内蒙古电力公司前列。
从包头市“获得电力”指标评价来看，2019年12月，内蒙古自治区发布《2019年营商环境评价报告》，全区12个盟市，包头市排名第9位，其中“获得电力”排名第4位、评价得分74.85分，各项指标与2018年相比均有较大幅度提升。其中，办理环节指标排名第6位、4.5个工作日，与2018年5.6个工作日相比压减了19.6%；办理时限指标排名第4位、8.42个工作日，与2018年10.5个工作日相比压减了19.8%；申请材料排名第4位、6件，与2018年15件相比压减了60%。
四、经验与展望
针对优化地区电力营商环境，包头供电局紧紧围绕“保障人民群众快捷用电、保障人民群众便捷用电、降低人民群众办电成本、保障人民群众放心用电、保障人民群众安心用电、保障人民群众明白用电”的六项目标，采取了综合服务考评、客户经理制、网格化综合服务、服务委员会例会、急修业务外委、三级快响服务、“业扩包”投资、“三零三省”服务等具体措施，构建了“环节少、时间短、造价低、服务优”的办电新模式，压减流程环节，压减接电时间，压减办电成本，加强服务创新，加强监督检查，包头市“获得电力”指标评价显著提升，地区电力营商环境进一步优化。
优化电力营商环境是内蒙古电力公司深化“大营销、大服务、大市场”体系建设的重要抓手，是包头供电局服务包头市“提档升级、争创一流”转型发展的综合体现。包头供电局将进一步提高站位，突出营销服务领域全岗位责任落实、全专业协同联动、全领域创新管理、全过程风险管控、全方位素质提升，让“三零”服务成为内蒙古电力公司系统强局、旗舰单位的新名片，用实践实效诠释“责任包供”的初心所在和使命担当，为优化包头地区电力营商环境做出新的更大的贡献。