学会听懂用户真实意图

来源：​《中国电业》 时间：2021-05-19 14:07

学会听懂用户真实意图

徐耀 陆文娟 游静

　　经过多年的努力，95598供电服务热线已深入民心，国家电网有限公司的品牌价值已得到各界认可。然而很多时候，用户拨打95598成为基层供电所台区管理员的困扰，他们大多数时候认为打这个电话的用户想要投诉，这就意味着要被考核、扣工资，越是担心越是忙中出错。据不完全统计，2020年某地市级供电公司164件投诉事件中有13件是用户认为我们的员工服务态度有问题，37件是因与用户沟通不畅产生的投诉。用户的投诉量不仅考验企业的管理水平，更是关系到电网企业的社会责任和形象。笔者对这类用户投诉原因进行分析后认为，接触用户最多的一线员工必须学会听懂用户真实意图，才能有效避免各类工单升级或是“因人投诉”事件的发生。

　　有句老话叫“听话听音”，就是说听对方说话的时候，不仅要听出其表达出来的意思，还要能听懂其没表达，但是想表达的意思。如何做到“听话听音”呢？只要在头脑里问自己三个问题：第一，用户陈述了一个什么样的事实；第二，对方表达了一种什么样的情绪；第三，对方期待我们有什么样的行动。这一点非常重要。总结来说，听话听音=接收事实+感受情绪+理解对方期待的行动。

　　举个投诉工单的例子。某次线路检修，因到了做饭时间，用户很焦躁地打台区管理员电话询问“什么时候可以来电”。如果我们台区管理员懂得“听话听音”：第一，事实是什么？用户要做饭，家里没电。第二，情绪是什么？家里人要回来吃饭，我很着急。第三，期待我们做什么？告诉她什么时候来电（她可以做好准备）。

　　然而，在投诉工单上显示我们台区管理员的回复却是：“我要知道就好了，这个事情不归我管。”最后的结果就是矛盾升级，用户投诉了台区管理员。如果台区管理员说：“我们抢修人员正在停电检修线路，目前无法有效判断恢复供电时间，来电之前，我们会短信告知您。”如此说才可以帮助用户减少焦躁情绪，而且也会使其对我们的工作表示理解。

　　再举个例子。用户：“你们怎么老是停电啊？”请注意，如果出现“总、总是、老是、每次、经常、永远”这些词，那就是在表达情绪。就像是在餐馆吃饭，有一道菜迟迟未上，客人对服务员说：“服务员，你们上菜总是这么慢，买单！”这个时候，第一要务是要安抚用户的情绪，立即采取补救措施，切不可漠然处之甚至与用户争论或发生肢体冲突。

　　另外，分享一个小技巧，当电话那头用户气冲冲时，我们可以这样说：“请稍等，您说的事情很重要，我现在手上有事恐怕记不住，我拿本子记一下，可以更好地向上级反映……”这样既让自己有时间缓冲用户的情绪，又让用户认为我们对其足够尊重，对这个事情足够重视，有利于矛盾的化解。

　　真正有效的沟通不是能说会道，而是首先学会倾听，听明白用户的真正意图后，才可以做出正确的行动，减少投诉事件，达到企业和用户之间的双赢。同样，我们也可以将此运用到生活中去，与家人、邻里、朋友更好相处，希望我们每一位员工都成为倾听高手。

责任编辑：于彤彤　 投稿邮箱：网上投稿