微信服务配电抢修实践探析

来源：《中国电业》 时间：

微信服务配电抢修实践探析

国网江西上犹县供电分公司 黄长军 曾垂斌

　　服务是一项只有起点、没有终点的工作，随着用电客户对供电服务期望提升，对供电服务速度、服务效率、服务质量有了更高要求，在此前提下，供电企业服务人员更加需要承担起服务社会重任，时刻牢记服务客户职责，恪守“服务永远在路上”的核心思想，用心服务履职担当，满足客户用电服务需求，与客户建立良好互信关系，实行服务措施差异化、服务方式人性化、服务过程全面化，取得客户理解、获得广大用电客户支持和认可。

　　为持续提升服务质量，供电企业将配电抢修服务纳入供电所同业对标管理，使服务时限更迅速、服务渠道更畅通，让服务时效得到显著提升、服务质量得到明显改善。在提升配电抢修服务效率上，各地供电公司结合同业对标指标和自身实际建立了相应考核制度，以此促进服务措施细化、服务行为规范、服务过程主动，同时进一步加大投诉考核力度，从源头上防范服务投诉事件的发生。

　　微信报修服务实施背景

　　配电抢修——顾名思义是在电网设备运行中，遇外力破坏、供电设备本体、客户侧设备等故障停运，供电服务抢修人员迅速采取紧急补救措施开展的抢修作业，尽快排除电网设备故障恢复供电的重要措施。

　　电是经济发展之基础，停电将对企业生产、群众生活带来影响。为提升故障处置速度、缩短故障停电时间、提高故障抢修效率，防止出现故障停电过长，各地结合实际制定了《配电故障抢修服务竞赛方案》等考核制度，其目的是促进供电企业运行管理单位加强电网设备维护，及时消除影响电网安全运行缺陷隐患，提高供电可靠性，减少电网故障停电时间，同时将其与所在部门绩效并轨。尤其是以故障报修工单数量、故障抢修反映速度、抢修时长等指标纳入同业对标排名。

　　故障抢修与同业对标排名挂钩，故障报修工单数量和故障抢修效率在供电所同业对标分值比重大，较易拉开同业对标排名，在当今电网暂无自动报送停电信息提示功能和各项机制考核制度约束下，如何在第一时间获得停电信息显得至关重要，微信服务故障抢修措施有效地填补了信息传送滞后的困扰，为配电故障抢修工单减少、迅速完成抢修恢复供电提供了信息支持。

　　微信服务群建立及应用

　　随着经济社会发展，客户对持续供电期望无限拔高，给供电服务质量与服务效率带来了严峻考验，在信息高速发展的今天，发挥信息优势服务好新时期客户用电需求，充分利用微信服务配电故障抢修，弥补了信息不畅的瓶颈，积极引导客户应用微信报修是一条快捷方便有效途径。

　　微信服务群建立

　　配电台区微信群：为便于客户用电故障报修，及时掌握客户用电需求，采取按照客户所在配电台区为单元建立微信服务群，可以采取上门入户让客户扫码等服务方式让客户加入微信服务群，此微信服务群能够将故障停电信息缩小到台区以下，方便抢修人员判断故障范围。

　　实现以点带面建群：按照电压等级不同的配电线路，建立微信服务群，同时根据不同布局配电线路和配电台区选择1~2位客户邀请加入微信服务群并正确引导客户应用微信报修。同时邀请重要客户、企业、单位负责人、停送电联系人和村组负责人等为建群对象，可通过微信服务群得知客户报修信息分布情况从而确定是否发生大面积停电，这种方式能够更快地区分故障停电范围，为故障抢修准确判断故障范围提供依据。

　　无缝对接入村组群：为第一时间获取客户用电需求信息等，除按照上述方式建群外，采取属地化管理原则，由客户经理加入所在村组微信群，防止个别未入群客户出现信息遗落，通过微信服务全覆盖，消除潜在服务隐患。

　　日常动态结合入群：在日常工作中，对来电咨询业务客户，采取询问是否入群，发现未加入的可通过加为微信好友再邀请加入所在地的微信服务群，通过上述入群措施，微信服务必将覆盖大部分客户，对降低服务工单数量将起到促进作用。

　　微信服务群应用

　　微信服务功能具有图文、视频、语音等传播功能，当客户发生故障停电时，可通过客户拍电表等照片、视频上传至微信，对部分客户小故障可发挥微信服务作用，在保证安全的情况下指导客户自行排除，避免抢修人员必须到达现场处理导致的客户等待时间长而影响用电的情况。

　　正确引导客户应用微信报修，减少故障报修工单数量，从客户故障报修工单回访发现，大部分客户皆因报修渠道受限所致，纵观原因主要是信息反映渠道不畅，只要建有相应的信息反馈渠道许多故障报修工单完全可避免，所以建立微信服务故障报修势在必行，并且在实践工作中已得到客户认可和广泛应用。

　　微信服务的优势是，供电企业可以通过微信服务平台向客户宣传国家政策、传播安全用电知识、企业管理制度等，在节假日来临时可以用于传播问候和祝福等作用，此举有效地拉近了与客户距离，微信服务措施能够让客户对电网设备存在缺陷、隐患等情况进行曝光，对促进电网安全运行和员工服务行为规范起到监督作用，同时可监督员工践诺履诺，杜绝违规违诺事件发生，有效地降低投诉风险。

　　微信服务能够在电网发生故障时传播故障信息，同时让不在现场的客户知晓故障情况、抢修进度等，减少客户重复致电抢修人员而影响故障抢修进度。

　　微信具有定位功能，在配电抢修故障时可以充分发挥定位作用，当发生故障停电时，能够在第一时间引导报修客户利用定位功能发送故障位置，便于配电抢修人员根据报修客户定位迅速赶到故障地点，为快速排除故障争取时间。

　　微信报修取得成效

　　微信故障报修为细化服务措施、实现信息共享、及时掌握需求、提升响应速度提供了基础保障，符合国家电网有限公司倡导“以客户为中心”服务理念。使故障排除时间、服务效率显著上升，获得客户广泛认可。

　　微信覆盖范围广、时效性强、信息传播快。引导客户应用微信故障报修服务措施，畅通了服务渠道、缩短了故障时间、提升了抢修效率，减少工单数量，为供电所同业对标排名打下坚实基础。

　　微信报修服务可为故障排除带来极大帮助，有效地提高抢修速度。

　　微信故障报修有效地解决电话报修描述及方言带来沟通障碍，使故障情况更加清晰，通过微信报修服务措施为故障原因、故障范围、故障排除提供技术支持，便于抢修人员分析故障原因。

　　推行微信服务故障报修方式，实现国家电网有限公司“让信息多跑路、客户少跑路”服务要求，在实践工作中，微信上的定位功能无论是对配网建设、故障报修、业扩报装、线路设备检修现场勘察等方面带来了极大的帮助，特别是微信服务报修措施将对减少故障工单数量、降低服务风险、提升服务效率起到不可替代的重要作用。

责任编辑：张媛媛 投稿邮箱：网上投稿