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暴雨来袭,应急先锋班保障优质服务不间断

来源: 时间:2021-07-14 18:45

  中国电力新闻网讯 通讯员 王雅云 报道 “先生,经查询,您反映的问题是由于暴雨导致的突发线路故障,请您耐心等待,故障排除我们会第一时间为您复电。”7月12日清晨,在国网客服中心北方分中心话务大厅,键盘敲击声与客户应答声交织在一起,显示出一片繁忙景象。

  “由于7月11日晚间多地暴雨,7月12日早6点,部门人工服务请求量相比上周同一时段增长近2000通,话务早高峰也比平常提前了1个小时,部门应急先锋班已全员上线接听话务。”北方分中心客服一部客服经理张震说道。

  为有效提升高温、暴雨等极端天气下的客户服务质效,自6月15日起,北方分中心运营调控团队提前谋划,组织各一线部门挑选优秀骨干党员、服务水平高的青年员工组建应急先锋班,积极应对由于突发故障、恶劣天气等引发的短时话务峰涌,有效提升话务高峰时段的服务质量和客户感知。

  “党员骨干,就得在大家需要的时候,冲在前、顶的上。”应急先锋班成员、青年党员郝磊说道。在特殊时期备班现场、在话务高峰应急第一线,党员示范岗和应急先锋班的标识牌始终摆在话务大厅最显眼的位置,让优秀员工的付出被大家看到,也影响并带领更多员工加入应急先锋班。

  越是关键时期,越要做好优质服务。随着各地暴雨、大风等气象预警陆续发布,北方分中心持续加强话务预测与排班,强化与各服务省(市)地区服务联动,对突发故障、特殊客户群体加强信息双向交互,服务高效协同,让服务价值发挥在客户需要的地方。

  截至7月11日,北方分中心电话呼入量12.70万通,客户满意率99.48%,保持高位运行。