他们是“亿级”体量平台背后的坚强担当

来源：网上国网 时间：2020-09-04 15:20

团队协作显成效 力保网上国网7*24小时不间断线上服务

——他们是“亿级”体量平台背后的坚强担当

　　中国电力新闻网讯 通讯员 任立国 郭佳 报道 8月9日，网上国网App累计注册用户数突破1亿，用时不到8个月，真正跑出了国网“加速度”，也初步构建起国网公司供电服务线上主入口。在“亿级”体量平台的背后，有这样一支由年轻骨干组成的朝阳团队——国网客服中心网上国网运营中心，主要负责网上国网App线上渠道的规划、建设、运营等工作，整个团队充分发扬“人民电业为人民”的企业精神，协同共进提前半年完成全年既定任务目标，是一支敢闯敢拼、高战斗力的互联网运营团队。

　　“我们的目标就是要做标杆！”

　　“鉴于目前的防疫形势，我们要严格落实公司和中心部署要求，加强线上引流和相关宣传……”1月22日，这样一条紧急工作部署信息以视频专题会的形式，吹响了网上国网各部门的集结号。防疫抗疫压力巨大、多城市“封城”、线上业务量骤增、系统应急保障……即便之前部署的春节保障已经十分缜密，如此严峻的状况无疑加剧了App线上服务保障的紧急和紧张。

　　从大年初一开始，网上国网连夜修改App启动页、编写媒体宣传稿，积极为线上引流做好前期准备。整个节日期间，网上国网运营中心坚持每日专人统计监测App数据，保证 “零报告”工作任务，重点关注客户反馈和产品优化意见。为方便客户办理业务，网上国网联动全国27家省公司利用朋友圈海报、微信公众号等形式，引导客户线上办理交费、办电、信息查询、在线客服等业务，同时，App还专门开设热点专栏“战疫”，定期发布抗疫贴士、在家办电等宣传倡议，进一步引导客户线上办电，强化线上服务责任。

　　在助力企业复工复产过程中，网上国网进一步发挥国网公司统一线上客户服务平台能效，分别针对企业、居民和政府重点开展“三个服务”，进一步降低营业厅服务压力。

　　网上国网运营中心主任杨维表示：网上国网致力于建设公共服务领域的标杆，始终把握与客户的连接触点，奔着环节痛点去，让广大客户今后的网上用能服务更易感知、更有温度、更具价值，也为公司营销数字化转型提供新动能。

　　“我们都是‘一个’团队背后的零！”

　　网上国网运营中心下设4个部门和5条虚拟产品线团队，各类员工共94人，分别在天津、南京两个场地办公，员工平均年龄31.48岁，研究生及以上学历37人，是一支学历高的年轻队伍。

　　柔性团队给产品创新赋能。为探索更适应网上国网发展的组织模式，运营中心打破原有科层制组织结构和业务壁垒，打造以产品为核心的横向产品线团队，实现内部人才高效复用，部门间高效协同，组织高效运转。广大客户的核心需求是开发运营的首位，在疫情期间，运营中心产品策划部第一个发现了英大长安的线上问诊产品，“能关注疫情实时动态，有专家观点，有相关问题解答，本身就非常吸睛了，再加上免费门诊咨询，这个产品必须要推给网上国网的客户！”产品部说干就干，相关负责人第一时间找到英大长安进行谈判，并立即寻求团队协助，组织协调相关厂商进行适应性研发，仅用时一天，就让产品具备正式上线条件。

　　而在这一天的时间里，运营中心团队完成的不只是产品的上线，还有后台的技术支撑和前端的运营推广。可以说，一个产品从谈判到研讨到开发再到上线，产品部、中台部、运营部、综合部，方方面面的人和资源都被调动起来，全面投入到新功能上线的工作中去。产品上线需要研发调试人员连夜工作，确保调试工作稳中有快的完成；产品上线需要对外宣传，中台部的编辑设计和综合部的外部媒体宣传对接就紧密配合了起来；产品上线需要稳定支撑，运营部就安排专人在产品风险管控方面给予指导和协调。在线问诊服务一天“光速上线”，真正体现了运营中心各部门展现合作的实力与担当。

　　风险防控为平台安全护航。每天的数据分析会上，网上国网新增用户、日均活跃用户数、线上受理办电业务、线上电费交费笔数等数据是需要重点关注的。这一组组体现系统稳定运行的数据背后，是数据运营团队每日每时每刻需要监控、分析的工作。在APP安全稳定运行的背后，除了一线人员的推广宣传，还有后台人员的默默坚守。

　　为做好数据与应急监控，网上国网运营中心积极做好每日App数据统计监测工作。应急准备不放松，每逢重大节日或迎峰度夏重要时期，提前做好现场值班人员的应急操作培训，期间应急负责人每天关注钉钉、微信应急群，与现场值班人员固定时间电话对接，确保现场无异常；数据报送不耽误，数据组每日做好App数据统计监测工作，建立“数据统计-报表制作-报表审核”的三人配合模式。即便除夕和大年初一，照样保证微信、短信、邮件日报报送的准确及时，让各层级人员每天都能详尽了解网上国网运营现状，做到运营数据及时准确的双百保证；视频会议每日开，每日指导现场值班人员做好包括南（北）分中心、运维中心、研发单位的视频碰头会，做好省公司数据监测与信息发布，对重点省份的重点运营数据，要进行及时有效报道。作为坚守后方的团队，即便人不在一线，心也紧系着一线，一切的一切都是为了保障网上国网App安全稳定运行。

　　人人看榜样，人人当榜样。“我家就在天津，开车方便，值班我能顶上！”“我刚毕业，年轻恢复快，可以多承担一些工作”“我是党员，越是这种时候越应该先上”……从前期建设运营到全网上线，运营中心全体员工积极请战，人人像榜样看齐，人人争做标杆，主动为网上国网安全稳定运营贡献自己的力量。

　　产品策划部曾月阳是一个“没有孕相”的孕妇。在大家眼中，曾月阳这个孕妇毫无“孕相”可言，每天工作时间超过10小时，和研发沟通开会、画原型、写方案，哪项工作都不落，看看她，好像怀孕是很轻松的事情，一切孕期反应在她身上都没有奏效，然而背地里曾月阳该吃的苦一样都没有少吃。她是工作上的“快手”，是新兴业务的“百科”，由她主导的新兴业务产品线工作成效显著，上线的e值惠、扶贫等服务场景都广受用户好评。

　　运营支撑部江帆是一个“不合格”的丈夫。时常不回妻子微信、经常出差、偶有封闭，用“不合格”的丈夫形容他名正言顺。几乎每天加班到深夜、对工作一丝不苟、兢兢业业，用敬业奉献形容他却唯恐不足。他是同事眼中的“工作狂”，一路参与网上国网建设，深度参与各省测试上线工作，为全网上线保驾护航，他也是后辈眼中的“大辞典”，丰富的基层工作经验时常能够给他们提供有效的指导，用自己的敬业奉献亲身践行企业的战略目标。

　　综合管理部马鑫是一个“不回家”的妈妈。综合部虽不算业务部门，但涉及到所有员工的管理和保障，事务繁杂、千头万绪，工作本就十分繁重。作为综合部副主任，马鑫将自己的工作与保障运营中心稳定安全紧密的联系在了一起。为了做好应急值守和通知宣贯，她多次放弃和家人在一起的机会，亲自到园区确保应急处置有人在岗、专人应答。 “孩子虽然小，但是十分懂事，每次知道我在工作，连视频通话都怕耽误时间，想让我抽空好好休息睡上一觉。”提到女儿时，她难掩爱怜之情，“我知道她需要我，但是大家都在努力争先，我也并不能落后。团队是一，我们每个人就是一后面的零，零越多，这个数字才会越大。”

　　团结就是力量，无畏才能成长。网上国网运营团队全体成员始终坚持做好本职工作，充分发挥团队协作，持续发扬以客户为中心的服务精神，不断超越，勇于创新，为建设具有中国特色国际领先的能源互联网企业贡献光和热。

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