国网武都区供电凝心聚力铸就卓越服务实现全年零投诉
来源：中国能源新闻网 时间：2026-01-08 17:09
王昕
在白龙江畔的武都大地，有这样一支供电队伍，他们以党建为魂、以电网为基、以服务为桥，用一整年的坚守与奋进，交出了“全年零投诉”的亮眼答卷。国网甘肃陇南市武都区供电公司（以下简称“国网武都区供电”）践行“人民电业为人民”的初心使命，倾力打造“白龙江畔电小二”服务品牌，在电网建设、流程优化、队伍锻造的全方位发力中，为地方经济社会发展和百姓美好生活注入了强劲电力动能，树立起区域供电服务新标杆。
党建引领明方向战略聚力筑根基
“零投诉不是偶然，而是我们把客户诉求放在首位的必然结果。”国网武都区供电分管营销负责人表示。
为实现服务品质的系统性提升，该公司成立了以主要领导挂帅的“供电服务提升工作领导小组”，通过开展供电服务大讨论、大反思、大整顿专项行动，让“客户满意”的理念深植每一位员工心中。公司构建起“党委统领、行政主抓、全员参与”的服务工作大格局，将服务责任层层分解、精准到人，形成了“人人肩上有担子、事事落实有闭环”的工作机制。
“零投诉”不再是单纯的考核指标，而是衡量供电可靠性、服务响应速度、人员专业素养、沟通顺畅度的综合标尺，国网武都区供电已把“零投诉”融入“血液”，成为全体员工共同自觉追求的价值目标。
电网升级强筋骨硬核保障守民生
“坚强的电网是优质服务的前提。”国网武都区供电深谙此道，公司主要负责人在营销工作会议上强调。
2025年，公司投入1.45亿元专项资金用于电网升级改造，重点攻坚大村大社、城中村等区域网架结构薄弱、设备老化等痛点问题，让老旧电网焕发新活力。同时，大力推进配网自动化建设，借助科技赋能，大幅缩短故障定位、隔离和非故障区域恢复供电时间，全年供电可靠率达到99.74%，电压合格率持续稳定在99.85%以上，用数据诠释了“电力十足”的民生承诺。针对迎峰度夏（冬）、防汛抗旱、重大活动保电等关键场景，公司完善应急预案体系，提前部署特巡特维，组建高效应急抢修队伍，确保突发情况快速响应、高效处置。
这一年，公司秉持“不停电就是最好的服务”理念，圆满完成各类保电任务82次，实现“零失误、零故障”的目标。深化不停电作业机制，累计开展不停电作业394次，停电时户数同比压降50.32%，用专业技术减少停电影响，让百姓用电更安心。此外，配网运检专班集中整治频跳、频停线路，累计治理线路隐患3130余处，为电网安全稳定运行筑牢“防火墙”。
流程优化破壁垒贴心服务暖人心
“以前咨询用电问题要跑营业厅，现在打个电话、在微信群里说一声，很快就有回应，太方便了！”武都区东江镇居民李女士的感慨，道出了许多客户的心声。
在故障抢修方面，公司严格执行“首问负责制”和“限时办结制”，借助移动终端、大IV驱系统、用电信息采集系统等科技手段，实现故障报修“快速响应、精准派单、高效处置”。抢修人员平均到达现场时间缩短至40分钟，同时主动开展重过载、低电压治理517处，实现从“被动应对”到“主动预警”的转变。针对业扩报装业务，公司推行《业扩报装各渠道10千伏及以下用电需求台账》，强化全流程管控，并建立与政府的嵌入式协同机制，在龙沟煤矿、汉王供热站、康略高速等重大项目立项与可研阶段提前介入，确保项目顺利并网投运，以高效服务助力地方经济发展。
为畅通服务“最后一公里”，公司推广“8231234”供电服务电话，构建“话务、所务”双本机制，确保客户诉求“事事有回音、件件有着落”。同时，优化网格化服务模式，台区经理主动加入413个社区、村组微信群，化身客户身边的“电管家”，及时发布停电信息、解答用电咨询、处理客户侧故障，让服务从“坐等上门”变为“主动靠前”。
队伍锻造聚合力内生动力促提升
“公司强化属地诉求管控，将客户线下诉求与95598工单同质化管理，有效压降‘诉求外溢’问题。”公司营销部负责人说。
优质服务的背后，是一支专业过硬、作风优良的供电队伍。为提升员工服务能力，公司组织开展台区经理微信群管理、服务行为规范、服务记录仪使用等抽查194次，举办服务规范、沟通技巧、专业技能等各类培训45场次，实现全员覆盖。同时，通过评选“金牌台区经理”、开展供电服务大讨论等活动，营造“人人重视服务、人人创造服务”的浓厚氛围，并将服务质量与绩效考核、评优评先紧密挂钩，充分激发员工提升服务水平的主动性和创造性。
深化报备工作机制，2025年以来，累计发起一事一议报备40件、重要事项报备135件，实现重要事项报备量质双升，成功防范恶意投诉发生。
征程万里风正劲，重任千钧再出发。2025年的“零投诉”成绩，是武都供电公司优质服务的生动注脚，更是未来前行的崭新起点。2026年，公司将继续深化服务内涵、创新服务模式、提升服务品质，以永不满足、永不懈怠的奋进姿态，在白龙江畔续写“人民电业为人民”的新篇章，为服务地方经济社会高质量发展、满足人民对美好生活的用电需求作出新的更大贡献。
责任编辑：王萍
