内蒙古电力集团乌海供电公司客户服务中心：深化国企改革 提升服务效能

来源：中国能源新闻网 时间：2025-09-25 10:23

张玮

　　在国企改革深化提升行动的浪潮中，内蒙古电力集团乌海供电公司客户服务中心积极响应改革号召，全面落实改革举措，以创新为驱动、以客户为中心，致力于提供更优质高效的供电服务，在改革实践中实现服务水平与管理效能的双提升。

　　优化服务流程，提升客户体验

　　客户服务中心以客户需求为导向，对服务流程进行全面梳理与优化。乌海供电公司客户服务中心内勤班始终将优化电力营商环境作为履行社会责任的重要抓手，坚持以客户需求为导向，以提升“获得电力”水平为目标，持续深化“放管服”改革，创新服务模式，简化办电流程，压缩办电时间，降低办电成本，全力提升供电服务品质和客户满意度。

　　加强数智赋能，打造智慧客服

　　班组以数字化转型为驱动，以服务创新为抓手，积极打造园区电力服务站，以业扩报装提速增效、“阳光业扩”规范透明为核心，创新构建“超前办-极简办-定制办”全链条服务，采用“驿站+”特色服务，探索园区服务新路径。一是“超前办”服务机制，实现政企协同零等待。班组创新服务“三机制”，即主动上门机制、联席会议信息共享机制和服务融合机制。与乌海市发改委、能源局、区域经济合作局及园区管委会建立常态化沟通机制，提前获取市重点项目，构建起“即时受理、快速响应、高效解决”的诉求处理体系。二是“定制办”专家服务，破解复杂用电难题。园区服务驿站设立专属24小时服务热线，配备专业的内勤服务团队，确保企业用电问题能够得到及时响应和解决。三是“极简办”流程再造，打造极速办电体验。聚焦企业办电用电痛点，推出电力业务“代帮办”服务，为园区企业提供从用电报装到竣工验收的全流程代办服务。设立专属服务专员，全程跟踪企业用电项目，协助企业准备报装资料、对接相关部门、协调施工进度。针对重大项目，开通“绿色通道”，实行“容缺受理”“并联审批”，压缩办电时间，为企业提供用电业务“一站式”解决方案。“代帮办”服务有效解决企业办电流程复杂、专业知识不足等痛点，让企业用户“零跑腿”即可享受高效便捷的电力服务。

　　强化员工培训，提升服务能力

　　客户服务中心深知员工素质是服务质量的核心保障，因此加大培训与激励力度：定期组织业务技能培训，内容涵盖电力专业知识、服务沟通技巧、应急处置能力等，邀请行业专家授课并分享实战经验；通过服务案例分析、模拟办电场景演练，让员工在实践中提升问题解决能力。同时，建立“服务质量与绩效挂钩”的激励机制，激发员工主动提升服务水平的积极性。此外，为深化园区服务驿站建设，创新组建以中心领导为组长、室主任、班组长及业务骨干为成员的优质服务回访小组，推行“驿站+回访”廉政监督模式，进一步提升企业用电服务体验。

　　经过系统培养，员工的服务意识与业务能力显著增强，能够熟练掌握电力业务流程与常见用电故障处理方法，第一时间为企业提供咨询解答与故障报修服务，用专业素养赢得客户认可。

　　推进协同联动，增强服务合力

　　为打破部门壁垒、凝聚服务合力，客户服务中心构建“内外联动”协同机制：对内，与生产、营销、计划等部门及各供电分公司建立紧密沟通协调机制，实现信息共享、业务协同——在处理客户用电故障时，客服人员实时传递故障信息，运行管理单位迅速响应、赶赴现场抢修，客服人员同步跟踪进度并向客户反馈，形成“受理—处置—反馈”的服务闭环；对外，积极联动政府部门、社区等机构，共同推进电力惠民政策落实，开展电力知识科普宣传，营造安全、和谐的供用电环境。

　　乌海供电公司客户服务中心在国企改革中勇于探索、积极实践，通过一系列改革举措实现服务水平与管理效能的双丰收。未来，该中心将继续深化改革创新，不断优化服务模式、提升服务品质，为乌海地区经济社会高质量发展提供坚强电力保障。

　　责任编辑：刘础琪