国网客服中心北方分中心客服二部话务11班的服务侧记

来源：中国能源新闻网 时间：2025-07-25 10:18

——“理”好班组 乐于服务

任立国 周亚荣

　　7月以来，河南、安徽、重庆等多地接连发布高温预警。国网客服中心北方分中心客服二部话务11班的班会上，班长赵艳君指着预警通知单强调：“炎热天气下，我们要主动提升服务敏感性”关键时期，赵艳君通过三步管理法，在强化业务能力的同时，重点培养团队积极状态，确保每位组员以最佳状态做好高峰服务。

　　理心气：细察关怀聚合力

　　迎峰度夏电力保供服务是95598客服人每年都要打好的一场“硬仗”。在服务一线，赵艳君深知员工状态会影响服务结果。她不仅抓员工服务结果，更会在服务过程中留意每名组员的接听状态。

　　近日，赵艳君发现一向状态稳定的小张有点心不在焉。她察觉后主动询问：“最近有什么事？我听你接电话状态不太对。”小张焦虑地说：“君姐，我妈前两天因栓塞住院了。”赵艳君立即带他到休息区，聊天中小张情绪逐渐平复下来，赵艳君知道小张平时不擅长表达情感，便耐心开导他：“咱呀，平时可以多和家人聊聊工作趣事，给彼此多些支持。”听着赵艳君暖心的安慰，小张红着眼眶道谢：“君姐，谢谢你。”

　　正值迎峰度夏，连续应对话务应急，组员们没有一个人喊累，但细心的赵艳君听出了大家声音里的疲惫。她利用10分钟休息时间给大家来了个“心理解压”班会，“咱们今天来个聊天盲盒”，组员们纷纷抽卡畅所欲言“你觉得自己什么时候最有魅力”“你想拥有无限时间么”谈笑间，大家的压力随着笑声消散，服务的温度就藏在大家眼角眉梢的欢悦里，这正是他们用心用情用力服务，解决客户急难愁盼的力量源泉。

　　理业务：两步提升固根基

　　“面对客户用好电的需求，我们的专业能力很关键，如果没有扎实的电力知识、专业的服务能力，很难满足客户的服务期望。”赵艳君在工作笔记中写道。

　　班组内成员业务能力各不相同，赵艳君总结出一套“两步法”，第一步：抓准重点业务“补短板”，针对班组共性薄弱业务，以难点互学的方式，让每位组员都能夯实服务基础；第二步：瞄准个人盲区“解难题”，细致了解每位组员的困难，用倾听摸清症结，再针对性支持辅导。

　　面对重点业务提升，不同于传统“班长讲、组员听”的班会模式，赵艳君善于引导组员都来讲，用一次次“组员讲、大家学”的互动班会，帮助员工夯实专业能力。

　　每次班会前，赵艳君都会瞄准一个业务重点，设计“短而精”的互学内容，如近期“解答客户夏季用电量高的疑问”是组员的共性薄弱点，而有的组员掌握较好，赵艳君便会邀请其分享经验，从实际接听的角度来谈业务受理方法，自己再补充培训，让大家在互动中共同进步。

　　每当有人因业务失误而懊恼，赵艳君都是陪着复盘问题出在哪，手把手演示改进方法，点赞员工的点滴进步。她说：“谁都有卡壳的时候，急着批评反而慌了手脚。”这种带着温度的管理，像春雨润田般让组员们既明白标准所在，又鼓足了改进的勇气，不知不觉中，整个班组的业务能力就在这样正向鼓励的氛围中稳步提升。

　　理服务：微笑声音传递温度

　　“请大家记住，接电话时笑着说话，客户在另一端是能‘听’得出来的，这是情绪的共振。”这是赵艳君在班前会上讲解服务案例时常说的一句话。

　　赵艳君2014年入职，有着11年的服务经历，她说自己印象最深刻的是刚入职时，有一通电话服务客户长达2个小时，通话最后客户在那头说：“哎哟，小姑娘，太谢谢你了，你真是帮我大忙了。”这种帮助别人、被认可的感觉，让她和客服专员们一直坚守在这个岗位上。2024年10月，赵艳君被选聘为话务11班的红网格员，在班组中她愈发关注大家的思想，不光认真抓业务，更以那股“解决群众急难愁盼”的服务劲儿影响着组员，带领大伙儿一起用心用情用力服务。

　　在话务11班，快乐从来不缺席，它更像是优质服务的催化剂，谁在工作中遇到了困难，谁的状态下滑，她会一起加入问题处理中，一个很棘手的问题，她往往短短几句话就能安抚客户情绪。她用细腻又鲜活的方式，把服务的力量悄悄种在组员心里，化作更耐心地解答，更积极地响应。赵艳君种下的这份快乐，最终变成了组员们服务客户时眼里的光、话里的暖，让每一次沟通都多了份实实在在的温度。

　　“管理的重点不是‘管’，而是‘理’，理清需求、理顺情绪、理出同理心。”赵艳君说。正是凭着这股强大的凝聚力，话务11班在2024年迎峰度夏中以饱满的热情服务客户，以优异的服务成绩荣获北方分中心2024年迎峰度夏“先进班组”称号。赵艳君个人也获得了2024年度“客服好声音”劳动竞赛先进个人“互联网运营技能比武竞赛三等奖”“95598及营销业务技能技术比武竞赛三等奖”。

责任编辑：杨娜