安徽淮北供电公司：创新“三心”服务模式 提升电费回收效能

来源：中国能源新闻网 时间：2025-02-28 14:58

谭冯忍 杨辉

　　“距离清零还有多长时间？催费工作要做到嘴勤、腿勤，用真情化解欠费难题，确保电费颗粒归仓。”2月24日，安徽淮北供电公司相山供电分公司电费负责人杨辉在业务会上叮嘱网格经理。自年初开始以来，该公司坚定将电费回收作为公司全年“硬指标”来抓，推出“分类施策+柔性服务+智慧赋能”的电费回收模式，电费回收率进度较去年同比提升5.6%，用户满意率100%。

　　精准分类施策，电费回收更“知心”

　　客户经理们依据用户属性，提前将用户细致划分为居民、特殊用户、商业三大群体，开展个性化的回收服务。对于居民用户，借助智能语音、短信提醒，及时传达电费信息；针对返乡人员，客户经理们主动上门进行用电安全检查，同时贴心地发放服务联系卡，让返乡用户感受到家乡供电服务的温暖；对于家中无人的用户，工作人员会在门口留存一张“走访不予通知单”，确保信息传递到位。针对商铺、饭店、工地等开工晚这一情况，客户经理节前已推广“预存送好礼”活动，既可以达到精美礼品，也避免因发生未能及时开账，跨月产生违约金的问题。这一精准分类的回收策略效果显著，电费回收速度较往月提升至3.5个百分点。

　　柔性服务到家，特殊群体更“暖心”

　　“李大爷，这个月的电费是68块钱，您看看单子上的明细，有什么不明白的地方尽管问，您把我的电话也留着，有什么难题随时给我打电话就行。”张思宇微笑地说道。“太谢谢了，孩子们出远门了，我年纪大去交电费腿脚不方便，也不会用智能手机，你们一来可帮我大忙了。”为了更好地服务特殊用户群体，近日，淮北供电公司燕飞来志愿者服务队积极与各社区沟通联系，推动社网共建真实落地。同时营业厅专门开通了“移动POS机”交费通道，对9名客户经理进行相关培训，对老年人等特殊用户提供上门服务，不仅解决独居老人等特殊群体交费难问题，更详细了解他们的生活情况和需求，确保服务的专业性和高效性。

　　智能服务升级，用电体验更“贴心”

　　针对低压用户，客户经理大力推广签约智能费控，并积极指导其使用”网上国网“APP。费控用户不仅可以随时随地查看自己的用户余额和每日电费使用情况，还能及时参与“满400减25”等交费立减活动，以及享有免费领“优酷、爱奇艺”等八大影音会员月卡或“哈啰、美团”单车会员月卡等丰富福利，真正实现了便捷与实惠兼得。同时，智能费控系统会在电费余额不足时自动发送提醒短信，有效避免用户因欠费而人工催费不便的情况发生。智能化的服务模式，既极大地方便了用户，又显著提高了电费回收的及时性和准确性。此外，计划人形机器人“万小特”今年也将在淮北供电公司淮海路营业厅投入使用，具备热情接待、电费知识的讲解和用电安全问答等功能，提供更加贴心和个性化服务。

　　淮北供电分公司将持续深化“数字+服务”的融合，积极探索如对独居老人“用电安全远程监测”等创新服务模式，让电力服务更具温度、更富智慧，为社会的和谐稳定和经济的蓬勃发展提供坚实可靠的电力保障。

　　责任编辑：于学华