中水物资武汉公司客服部：春节守护“不断档” 笃力奋进“开门红”

来源：中国能源新闻网 时间：2025-02-13 15:46

　　中国能源新闻网讯（陈勇琪）春节期间，中水物资武汉公司客服部为快速响应供应商需求，高效处理节日期间供应商咨询，通过数字智慧推动产业升级，不断创新服务模式，优化资源配置提高全员生产力，实现服务“不打烊”，业务“不断档”，确保春节期间400服务热线渠道畅通，用实际行动提升客户服务体验。

　　持续完善知识库，做好春节期间准备工作。持续完善在线智能机器人知识库是智能机器人高效运转的中枢动力。春节前夕，为保障智能机器人“唐唐”知识库的更新、回复效率，该公司客服通过对存量业务和增量业务的结构化梳理，不间断对知识库版本进行更新优化，完成了“唐唐”回复速率和准确度的进一步提升，为春节期间智能服务更准确、更高效奠定扎实基础。

　　智能代替人工，春节保障“时刻在线”。该公司客服创新实施了以智能机器人值守替代人工值守的服务形式，采取了“定制语音呼入IVR+在线故障报修工单”的服务模式，一方面将传统业务咨询的客户引导至在线智能机器人“唐唐”处获得帮助，另一方面将遇到故障问题的客户引导至“在线故障报修工单”处按照模板自行提交工单流转。春节期间，在线智能机器人收到总咨询量363次，其中有效咨询100次，有效咨询的解决率为97.98%，未收到故障报修工单，真正实现从传统人工值守转变成数字化、智能化的值守方式，达到降本增效的目的，圆满完成节日期间服务保障任务。

　　全力以“复”，奋力冲刺首季“开门红”。春节复工后，该公司客服积极做好节后复工各项准备工作，紧盯各项重点工作，以小组为单位认真梳理任务目标，提前制定季度工作计划，以只争朝夕的劲头和拼搏奋斗的姿态抢开局、稳增长、促发展，奋力抢抓一季度“开门红”。

　　下一步，该公司客服将持续以专业为基石，以创新为动力，继续探索人工智能技术在客户服务领域的应用，不断提升服务智能化水平，为客户提供更加便捷、高效、优质的服务体验，做好集团公司发展的坚实后盾，以数智赋能，全力冲刺全年任务目标，积极谱写大唐客服中心卓越服务新篇章。

责任编辑：于学华