国网兰州供电：坚守窗口服务 温情浸润桑榆

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　　中国能源新闻网讯（李琦）“小伙子，我腿脚不方便，走路费劲，路过营业厅顺便交一下电费。”近日，家住均家滩的陈奶奶步履蹒跚地走进国网甘肃兰州供电公司（简称“国网兰州供电”）东岗供电分公司营业厅。看见老人拎着一堆物品略显吃力，工作人员刘栋快步上前，小心翼翼搀扶老人，引导至营业厅尊老服务等候区落座。随即，耐心核对缴费户号等相关信息，协助完成电费缴纳，并留下联系电话，告知老人行动不便时可以电话咨询，不用特意跑营业厅。这正是东岗营业厅开展适老化便民服务的生动缩影。

　　当前，数字化智能服务全面普及，极大提升了办电效率，但高龄、独居、老年群体受视力衰退、认知不足、操作生疏、行动不便等因素制约，普遍面临“看不清、不会用、跑不便”的用电服务困境。为切实破解老年客户办电痛点，弥合数字服务鸿沟，守护老年群体安心用电，东岗供电营业厅立足服务本职，深耕适老化服务建设，从硬件升级、精准助老、联动解忧三个维度细化服务举措，构建全方位、精细化、有温度的银龄服务体系，持续提升老年客户用电获得感与幸福感。

　　细微之处见初心，便民设施为温情服务筑牢根基。东岗供电分公司窗口服务班聚焦老年客户办事细微需求，全方位升级营业厅适老化服务配套设施，打造贴心便捷的老年专属办事环境。营业厅便民服务专区摆放度数齐全、定期消杀的老花镜，有效解决老年人视力不佳、无法自主核对账单、阅读业务单据的难题；配齐内含创可贴、消毒用品、应急药品、纸笔、针线等物资的便民服务箱，随时应对突发便民需求。同时，针对高龄、残疾、腿脚不便的老年进店客户，工作人员坚持主动搀扶、贴心引导、优先办电，全程陪同协助业务办理，耐心答疑解惑，放缓服务节奏，细化服务流程，彻底打消老年人办事紧张、无助的心理，让窗口服务更具温度。

　　老年服务专柜常态化提供一对一帮办代办服务。10月9日，辖区独居的常大爷在家自行线上缴费时，因为眼神不好输错户号，将电费缴至陌生账户，焦急来到营业厅寻求帮助。工作人员安抚好常大爷的情绪，主动对接相关业务班组联系客户，同步反馈客户缴费凭证、错缴户号、缴费时间等详细信息，开启协同处置通道，成功帮助客户追回全部错缴电费。“本来以为交错的电费很难追回，没想到你们帮忙协调，办事又快又贴心，真的太感谢你们了！”收到退款到账提醒后，常大爷对工作人员高效暖心的服务连连称赞。

　　面对前来办理缴费等业务的老年客户，工作人员主动留下线上缴费操作流程小纸条，并用通俗易懂的方言和话术，一步步演示“网上国网”APP电费查询、线上缴费、故障报修等常用操作，细致讲解操作要点和安全注意事项，反复指导实操练习，帮助老人熟练掌握基础智能办电技能，真正让老年群体跟上数字化步伐，共享智能用电服务红利。

　　为延伸适老服务触角，打通老年便民服务“最后一公里”，该营业厅建立特殊人群登记簿，对辖区高龄、独居、孤寡老年用户信息进行登记归档，落实常态化电话回访制度。工作人员依托登记簿开展回访摸排，精准收集老年客户用电诉求，一旦发现老人存在用电故障、线路隐患等自身无法处置的问题，第一时间联动供电服务班组开展上门专项惠民服务。细致宣讲居家安全用电、节约用电常识，从源头杜绝老年用户用电安全事故，构建起“窗口暖心办、线上耐心教、线下上门帮”的闭环服务模式。

　　莫道桑榆晚，情暖夕阳红。下一步，东岗供电分公司将持续深耕适老化服务建设，不断优化服务流程，细化服务举措，强化班组联动效能，持续聚焦老年客户急难愁盼问题，以实际行动书写电力敬老助老的民生答卷。

实习编辑：王雪聪