国网甘肃张家川县恭门供电所实现36个月零投诉

来源：中国能源新闻网 时间：2025-09-25 10:03

　　中国能源新闻网讯（米志刚）“近期供电稳定吗？有问题随时给我打电话。”9月22日上午，国网甘肃张家川县供电公司恭门供电所党员服务队队员米志刚和台区经理来到马鹿镇堡梁村孤寡老人马又不家中，为老人检查线路运行情况和电器的运行状态，把优质服务送到困难家庭身边。

　　在供电服务领域，投诉率是衡量服务质量的关键指标。截至2025年9月，恭门供电所已经成功实现连续36个月零投诉，在供电服务领域树立起一面耀眼旗帜。这一斐然成绩的背后，是恭门供电所全体员工在服务理念、业务能力、设备运维等多方面深耕细作、持续优化的成果。

　　一心为民 上门服务暖人心

　　一直以来，恭门供电所始终将“人民电业为人民”的企业宗旨深植于每一位员工心中，从所长到一线台区经理，都将满足客户用电需求、解决客户用电难题视为工作的重中之重。为了让服务更加贴近客户，供电所推行“网格化”服务模式，将恭门镇、马鹿镇、闫家乡等服务区域精确划分成多个网格，每个网格配备专属网格员，实现对客户用电的全方位、精细化管理。网格员们不仅负责日常的采集，故障报修等工作，还定期主动上门走访客户，尤其是对孤寡老人、残疾人等特殊群体，提供一对一的贴心服务。

　　春节期间，大量外出务工人员返乡，用电需求激增。恭门供电所提前谋划，组织网格员对返乡人员家庭用电情况进行全面排查。在恭门镇付川村，网格员得知返乡人员付应州家中电器设备较多，担心用电负荷过大，便主动上门检查线路、测试漏电保护器，并耐心为其普及安全用电知识。付应州感动地说：“今年回家晚，我想着就不麻烦你们了，结果这前脚刚进门，你们就来了，把家里的电都检查了一遍，这供电服务就是服务到了老百姓的心头上啊！”正是凭借这样主动、热情、周到的服务，恭门供电所赢得了客户的高度认可和信赖。

　　提升能力 高效响应客户诉求

　　过硬的业务能力是提供优质供电服务的基础。恭门供电所定期组织员工参加各类业务技能培训，内容涵盖电力专业知识、服务规范、沟通技巧等多个方面。通过专家授课、内部经验分享、现场实操演练等多种形式，不断提升员工解决实际问题的能力。如今，供电所员工无论是面对复杂的电力故障排查，还是客户对电费电价政策的疑问解答，都能做到专业、高效。

　　在故障抢修方面，恭门供电所建立了24小时应急响应机制，确保在接到客户报修电话后，抢修人员能在最短时间内赶赴现场。去年冬天，一场突如其来的暴雪导致部分线路出现故障，多户居民家中停电。接到报修后，抢修人员迅速携带应急照明设备、融冰工具等赶赴现场。他们顶着严寒，在风雪中仔细排查故障点，经过连续几个小时的奋战，终于恢复了供电。居民们纷纷在微信群里为供电所的高效抢修点赞：“这么恶劣的天气，你们还能这么快修好电，太不容易了，感谢你们！”除了传统的客服热线、营业厅现场受理等投诉渠道外，恭门供电所还积极开展客户回访工作，主动了解客户对供电服务的满意度和意见建议。对于客户提出的问题，及时整改落实，并将整改结果反馈给客户。通过这种闭环的服务管理模式，不断优化服务流程，提升服务水平。

　　运维升级 保障供电安全稳定

　　稳定可靠的供电是避免客户投诉的关键。恭门供电所持续加大对供电设备的运维投入，制定详细的设备巡检计划，采用“人巡+机巡”相结合的方式，对10千伏及以下配电线路等设备进行全方位、无死角的巡检。利用红外测温仪等先进设备，实时监测设备运行状态，及时发现并消除潜在隐患。

　　针对山区线路易受恶劣天气影响的情况，供电所提前做好防范措施。在每年冬季来临前，对易覆冰线路进行加固，安装融冰装置，并加强与气象部门的沟通协作，及时获取天气预警信息，提前做好应对准备。同时，积极推进电网升级改造工程，对老旧线路和设备进行更新换代，提高电网的供电能力和可靠性。近年来，随着一系列运维保障措施的有效实施，恭门供电所辖区内的停电次数大幅减少，供电可靠性显著提升，为实现零投诉目标奠定了坚实基础。

　　“工作做得好不好，群众说了才算。”这是所长韩小文常常对大家说的一句话。36个月零投诉，是供电所交给群众的满意答卷。未来，恭门供电所将不断提升服务水平，为辖区内的居民和企业提供更加安全、可靠、便捷的电力保障，在守护万家灯火的道路上砥砺前行，续写供电服务新篇章。

　　责任编辑：江蓬新