国网甘肃张掖民乐县供电公司：线上线下双联动 民声诉求速通达

来源：中国能源新闻网 时间：2025-09-08 17:01

罗妮

　　为构建高效顺畅的客户诉求响应机制，全面提升供电服务质量，国网甘肃张掖民乐县供电公司积极探索供电服务新模式，推行全渠道客户诉求“线下收集+线上录入”工作模式，通过线上线下双渠道融合，实现客户诉求收集全覆盖、处理全流程、服务全跟踪，打造“民有所呼、我有所应”的现代化供电服务体系。

　　线下走访：脚步丈量民情 真诚倾听民意

　　“我们厂区最近电压不太稳定，影响了生产设备正常运行，麻烦你们协助查看一下。”9月3日，六坝镇的马铃薯脱毒种薯繁育基地负责人向该公司走访人员反映。供电人员立即现场检查用电设备，初步分析问题原因，并详细记录客户诉求。这是该公司服务民生的生动缩影。

　　该公司打破传统的“客户上门、电话诉求”服务模式，转变为主动走出办公室、走进客户门的“前置服务”新模式。走访人员深入企业车间、商户店铺、居民家中，秉持真诚、耐心、细致的态度，与各类客户深入交流，携带统一印制的《客户诉求登记表》，详细了解客户用电需求，收集意见建议，认真记录客户反映的电压质量、电费缴纳、故障报修、业扩报装等各类问题。客户们敞开心扉、畅所欲言，提出了许多宝贵而中肯的意见。

　　线上录入：数据跑路提速诉求处理提效

　　自该活动开展以来，该公司全面上线使用“客户诉求一体化管理平台”，同时为每位走访人员配备工作移动终端。现场线下收集的客户诉求，通过微信“甘肃电力营销”公众号分类录入，自动生成电子工单，实时上传至一体化平台。平台根据业务归属自动派发至相关责任部门处理反馈。 “以往线下收集的诉求都需要返回办公室手工录入，现在现场通过手机APP即可完成信息上传，减少了中间环节，大大提高了工作效率。”正在客户家中走访的台区经理汤鹏铭表示，“该平台还具备定位、拍照等功能，确保诉求信息的真实性和准确性。”

　　闭环管理：全过程可追溯 满意度再提升

　　走访是手段，解决才是目的。该公司建立“收集—录入—派发—处理—反馈—回访”全流程闭环管理机制：客户诉求现场收集后，通过微信平台线上录入，上传至一体化平台派工处理；处理完毕后返回公众号平台系统反馈，工作人员同步进行客户回访；回访完成后办结工单。同时，对于政策性、普遍性问题，集中研究、优化制度流程，每日汇总走访情况，每周召开专题会议跟踪进展，确保客户诉求“事事有回音、件件有着落”。

　　“昨天刚反映小区配电箱安全隐患的问题，当天下午就收到供电公司的处理进度反馈，第三天就解决了问题，这样的效率必须非常满意啊！”洪水镇紫金府小区业主王永朋在接到回访电话时满口称赞。

　　自推行“线下收集+线上录入”工作模式以来，该公司累计走访客户114户，收集诉求32条，线上录入率100%，诉求处理平均时长缩短50%，客户满意度提升至100%。这种“线下面对面、线上端对端”的服务模式，既保留了传统走访的人文温度，又赋予了现代科技的便捷高效，得到了广大客户的一致好评。

　　国网张掖民乐县供电公司将持续深化“线下走访+精准服务”机制，把“被动响应”转为“主动靠前”，优化完善客户诉求管理系统，加强数据分析应用，从个性问题中发现共性规律，从事后处理转向事前预防，持续提升供电服务品质，以更贴心、更高效、更专业的供电服务，解决客户急难愁盼，为地方经济社会高质量发展和人民幸福生活提供坚实可靠的电力保障。

责任编辑：刘础琪