南方电网曲靖宣威供电局：以“用户视角”推动满意度全面提升

来源：中国能源新闻网 时间：2025-07-30 09:17

　　中国能源新闻网讯（通讯员 李静春）南方电网曲靖宣威供电局贯彻“始于用户需求，终于用户满意”的服务价值观，以提高用户问题一次解决率为核心目标，坚持从“用户视角”出发，解决信息透明度、问题解决周期、业务执行规范等方面存在的短板，推动客户满意度全面提升。

　　一是强化前台服务能力，及时掌握用户用电情况和需求，快速响应并解决问题。持续巩固“客户经理+设备主人”网格化服务模式，在全局范围内建立176个网格，充分发挥网格服务机制作用，就近、就熟、就快响应网格内用户用电需求。同时大力提升网格服务标准化、规范化水平。锚定各环节用户满意的目标定位，落实各服务场景下涉及前台的关键行为、服务规范、完成标志，推动用户问题快速、高效、精准解决。

　　二是强化中台用户问题处置效能，提升“双评价”一次通过率、问题按期解决率，杜绝重复入库。围绕停电、低电压、业扩受限等严重影响用户体验的问题，按照“用户体验+运行数据”双评价模式，从用户视角出发，匹配生产运行评价结果，纳入问题库分层分级开展问题处置管控。强化中台用户问题库出入库规范管理，确保用户问题“应入必入”，问题解决效果可衡量、可量化。通过全面规范中台用户问题出入库，逐步将用户问题全面纳入管控视野，推动用户问题快速、高效、精准解决。

　　三是强化后台支撑作用，统筹协调内部服务与资源，形成服务合力。从用户用电报装源头出发，紧盯优化用电营商环境措施落实，强化办电时间管控，提升办电效率和用电体验。针对不同用户，主动开展不同侧重点的服务沟通和现场走访工作，引导用户合理用电，并针对用户反馈开展复盘提升。

　　“供电服务好不好，用户说了算。”宣威供电局市场部缪佳表示，下一步将持续推动全员参与，树立“人人都是满意度提升主体”的价值导向，用实际行动提升用户的获得感与满意度。

　　责任编辑：刘础琪