国网甘肃嘉峪关供电公司：优质服务“零投诉”背后的故事

来源：中国能源新闻网 时间：2025-07-18 16:48

——全面优化营商环境工作纪实

王巧玲 刘谨文

　　对甘肃嘉峪关的广大用电客户来说，2025 年上半年“电力暖流”弥漫在每一位客户心间，报装接电不用反复跑，故障抢修来得快，电费疑问有人答，用电安全有人管，国网嘉峪关供电公司交出了供电服务“零投诉”的成绩单。“零投诉”的实现体现在每一次快速抢修、每一次带电作业、每一次优质服务，每一个业务流程里，让客户满意成为“人民电业为人民”企业宗旨的实践成果。

　　智慧服务让电等发展

　　“没想到新建商场还没竣工，电就提前通了！”嘉峪关商业综合体开发商看着电表跳动的数字，忍不住为供电服务点赞。这背后，是国网嘉峪关供电公司“客户诉求全流程闭环管控体系”的智慧力量。

　　从客户提交用电申请的那一刻起，专属服务档案就已生成，报装进度、用电分析、故障记录实时更新，专属客户经理全程跟进。针对过去服务中可能出现的流程卡壳、信息滞后等问题，系统通过数据复盘自动优化环节，各专业团队协同效率提升60%以上。今年初，部分客户反映“换了手机号收不到服务信息”，公司立即上线智能语音外呼系统，3 天内完成 1.2 万户信息核验，让重要提醒一个不落地传递给广大客户。

　　从“客户追着问”到“服务送上门”，智慧体系让供需两端精准对接，客户对服务的“确定性”感知越来越强，这成为供电服务“零投诉”的坚实基础。

　　快速响应让客户满意

　　一天夜晚，嘉峪关城区一家火锅店正是晚餐高峰用电出现故障，老板及时拨通抢修电话，供电抢修人员第一时间就出现在火锅店门口，并说20分钟我们帮你维修好。“太及时了，要是等上一两个小时，今晚就没有生意了！”老板的感激里藏着对“快速响应”的真切认可。

　　这样的效率并非偶然，供电高效服务源于公司推行的“快速响应机制”。针对近期恶劣天气造成供电服务突发情况，公司提前周密筹备抢修物资，全面提升应急抢修的效率与成效。对于企业大客户，客户经理是高效的用电参谋，博丰高新重启生产线时，客户经理刘轩辰比对半年数据，建议调整计费方式，每月帮企业省近 2 万元。“不仅用电稳，还帮我们省钱，这样的服务我们非常满意”，博丰高新生产负责人高兴的说。

　　今年以来，“助企纾困”党员服务专班已为 12 家企业定制能效方案，节省电费 20 余万元。客户的急难有人解，疑虑有人答，供电服务“零投诉”是对客户满意的最佳印证。

　　贴心守护让用电暖心

　　“家里突然没电，我们老人也不会修，多亏台区经理来的及时！”嘉峪关迎宾三小区独居老人回忆起一天清晨的停电，至今暖在心里。供电抢修人员不仅修好了空开，还检查了全屋线路，留下了“爱心服务电话”，临走前反复叮嘱“老人家，有供电问题随时打这个电话”。

　　春耕时节，嘉峪关文殊镇农户们正为灌溉用电犯愁，共产党员服务队主动上门，排查 12 公里灌溉线路隐患，为 23 户农户定制灌溉用电方案，还帮 3 户困难农户申请了用电补贴。“往年担心线路跳闸误了农时，今年他们把活儿干到了我们心坎上！”农户们的笑容里，是对服务的满意。

　　在当地社区志愿服务中，共产党员服务队队员发现残疾老人家里线路老化，当即免费更换插座和导线；对行动不便的客户，推出上门服务……这些暖心的供电服务举动，让优质服务添了人情味儿。供电服务人员把客户当“亲人”，客户把供电服务人员当“自家人”，他们在服务中与客户家长里短，能帮的就帮，互为邻里，这是“零投诉”背后最动人的注脚。

　　从智慧体系的精准对接，到快速响应的高效解决，再到贴心服务的温暖守护，国网嘉峪关供电公司的“零投诉”，是客户用投出的满意票。今后，他们将继续以客户需求为导向，让每一度电都带着温度，让“零投诉”成为服务常态，为嘉峪关经济社会发展注入持续不断的“电力暖流”。

责任编辑：刘础琪