中水物资：“最佳明星班组”的用心服务

来源：中国能源新闻网 时间：2024-06-21 15:37

李聪颖

　　十年笃行，坚持卓越，今年5月，由中国水利电力物资集团有限公司（以下简称“中水物资”）承接的中国大唐客服中心分别荣获了两项客服界大奖——由“中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会”颁发的《数智化应用最佳实践奖》和由“中国国际贸促会商业行业委员会”颁发的《最佳明星班组奖》。

　　中国大唐客服中心在客户服务领域深耕，厚积薄发，用极致专业化的服务与力争最好的实干，书写着电力行业客户服务的发展与辉煌。

　　“你好，为什么我的注册资料被系统驳回了？”

　　“请您不要着急，我马上为您核实处理。系统显示您填写的资料不准确，我在线帮助您完成正确填写，辅助您尽快完成资料审核。”

　　“你帮我解释一下左下角这个空啥意思？我这是第一次填，有些细碎的根本读不明白。”

　　“请您不要着急，我来逐个指导您填写。”

　　“你能不能说得再慢一点啊！我打字慢，根本跟不上节奏。”

　　“十分抱歉，我减缓一下语速，确保协助您按质按量填完整。”

　　以上是来自中国大唐客服中心通过人机交互为客户提供服务时的对话。所问之事皆日常，所答之事皆精准，所办之事皆高效。

　　中国水利电力物资武汉有限公司（以下简称“武汉公司”）为中国大唐集团旗下中水物资全资子公司，中国大唐客服中心作为中国水利电力物资武汉有限公司业务板块之一，自2014年承接大唐集团公司电子商城电话专业客户服务工作至今，已积累了10年的客户服务经验。

深耕客户服务  从无到有“智”优

　　“自打2014年，我就在这儿与客服结了缘，记得刚开始的时候我们用的还是老式的固定电话给用户做服务，但没过多久我们的固话就升级成400热线了。现如今，我们上班配套使用的客服智能系统是越来越先进了，为客户服务的工作效率也提高了不少，客户对我们‘点赞率’一路飙升。”一名“老客服”自豪且欣喜地说。

　　十年磨一剑。自2014年承接大唐集团公司电子商城电话专业客户服务工作以来，中国大唐客服中心在客户服务这条主线上一路深耕。为了将电话客服工作做精、做专，2015年9月正式成立了武汉公司客户服务部，客服工作从此也开启了崭新一程。说一千道一万，练好内功是关键，在半年的左右的时间，武汉公司客户服务部通过自身的服务优势，于2016年4月开始独立承接中水物资所有的客户服务相关工作，全面开展统一客户服务中心的建设。为了加速客服工作向极致专业化的跃迁，2016年底，中国大唐客服中心顺利完成了从固定电话升级到400统一客服热线接听模式，不断提升客户服务的标准化与专业化。随着客服工作实践的不断扩展，对智能平台的认知不断深化。2017年初，统一客服体系开始实施，伴随着智能客服平台的正式上线，中国大唐客服中心开启了面向广大用户通过智能平台提供人工座席电话和在线咨询服务。实干是最质朴的方法论，随着客服团队对业务经验的积累达到了极致专业的质变，2022年，中国大唐客服中心便承接起大唐集团采购异议投诉服务工作，同时实现了外部用户自提工单的高效智能化流转。随着融合AI技术的数字化智能外呼功能的部署，为了将“人机结合”得更加紧密与智能，2023年，中国大唐客服中心运用全自动的外呼服务，有效满足了对外进行满意度回访、问卷调查、意向筛选，业务通知，信息推广等工作需求。在对客户服务的过程中，很多共性问题会占用有限的客服资源，为此，客户服务部聚焦影响客户问题一次性解决感知的共性问题进行归类，不断完善智能机器人在线客服的场景化、系统化，实现一次性解决率较上一年度提升12%。同时，通过智能化建设设置“一触即达”、快捷短语、常见问题等规则，实现问题解决率提升至75%，较上一年度提升14%，以智能化提高资源效率，从而降低服务运营成本，提升客户满意度，增加市场竞争力。

　　中国大唐客服中心在加强智能建设、深耕客户服务方面，始终坚持热情不减、标准不降、劲头不松的服务精神，在为客户提供服务的路上边实践、边摸索、边改进，积累经验。

践行卓越文化  创造客服佳绩

　　刀在石上磨，人在事上练。为了将“卓越文化”和“服务理念”结合得更加紧密，近两年，中国大唐客服中心在运营指标、培训管理、践行卓越文化等方面做足了工作。

　　去年，通过内部优化服务流程，提高客服产能，服务时间电话接通率从59.5%提升到88%、一次性解决率从44.9%提升到85%、客户满意度从98.2%提升到99.4%。

　　今年1月~5月，服务时间电话接通率同比从71.22%提升到88.7%、一次性解决率从52.12%提升到90.24%、电话客户满意度从99.42 %提升到99.6 %。

　　“客服工作看似简单，在工作中其实需要大量专业知识和强大的心理素质做支撑。平日里工作节奏比较快，但一有培训，大家即便是挤着时间也乐意去参加。部门一般采用“线上+线下”的培训模式，灵活的培训方式、打通业务堵点的培训内容非常人性化，也非常实用。”客服部的职工说。

　　磨刀不误砍柴工。的确，有针对性地高质量培训不仅可以提高客服人员在服务中的工作效率，也在用户体验方面更突出“专业”与“温度”。在数智化时代，通过大数据反馈的“问题”，通过不断地归纳、总结、完善与培训，持续提高人工客服的服务质量，将客服工作做到“极致专业化”直至“卓越”。

　　今年获得的电商界两项大奖，是中国大唐客服中心全体人员辛勤努力与实干的结果。据了解，“数智化应用最佳实践奖”的获得，是需要经过申报材料评估、评审专家实地复审、专家现场提问答辩等众多环节层层筛选，在数智化服务体验类、效率类、经营类指标和数智化应用情况等方面进行考核，只有综合评分高的团队，方能入选。而获得的“最佳明星班组奖”也是要经过报名、调研、专家评审等环节，凭借在管理体系、员工关怀、服务渠道、运营指标、智能系统等多个维度的卓越表现，顺利获得该项荣誉。

　　十载奋斗，实至名归。从逐年提高的服务时间电话接通率、到日益提高的客服一次性解决率、再到一年同月内荣获客服界两项大奖，客服人用“卓越”书写出了自己的优异成绩。

创新服务模式 打造“犀语”品牌

　　今年，中国大唐客服中心在创新服务模式方面，将400电话与人工在线客服同时接线模式转变为分开接线模式，服务时间呼入接通率稳步提升至88%以上。同时，将客服前端汇聚的客户需求为牵引，制定客户自提工单模板，简化业务受理流程，日均受理百余条访客自提工单量，有效减少人工大量录入的重复性工作，提升座席服务时间利用率和服务质量，大幅提升了服务效率。

　　“智能客服可以解放电话客服一部分的精力，但如果将智能客服当做一个筐，用户问啥都往这里装，显然是不科学的。相比于智能机器人客服，我认为，‘人机协同，各展其长，同向发力’是最好的组合。在感知用户情绪与分析能力方面，人工客服的‘心’比数字客服的‘芯’更具有温度，在回答用户问题，解决实际问题方面更具备人性关怀和同理心。‘客服工作，服务为上’，让用户满意的客服才是成功的客服，也是创新服务模式意义的所在。” 客服部的职工说。

　　的确，随着人工智能在客服领域运用得越来越普遍，客服中心正从劳动密集型向知识密集型转变。智能客服对解决一些常规问题有很大作用，但人工客服也有其不可替代性，中国大唐客服中心将智能客服的大数据搜索处理系统与人工客服“以人为本”的个性化服务有机结合，精准做到了优势互补，从而打造出高效的服务模式。

　　“今年，我们在树立‘大唐客户服务中心’品牌和打造‘犀语’智能客服中心品牌上下了不少功夫。品牌的基础是服务质量，加强品牌建设，夯实客服专业能力、落地品牌执行必不可少。在向当地商标局提交商标注册材料之余，我们协同电商公司开通犀牛会员专属服务通道。为‘犀牛会员’用户提供快速响应、高效服务的VIP通道，提供拨号直达的专属人工客服，解答采购过程中的商机挖潜、智慧寻源、定制推荐、数字会展、犀维学院等咨询服务，以满足市场用户更为全面需求的同时，用执行力推动品牌走向市场。”客服部的职工说。

　　不仅如此，今年，大唐客户服务中心通过管理优化进行数据治理与运营数据分析，驱动全流程设计，提升服务质量和运营效果方面，对构建智能客服中心加快持续发力。对标行业内客户服务板块，科学市场调研，预测市场前景，确定市场定位，开发有潜力、有前景的新服务，持续加大市场开发力度。

　　从“智服”到“智策”，大唐客户服务中心还有一段充满探索的路要走，作为能源电力客服中的一分子，客户服务工作是千万工程的开端。大唐客户服务中心将以十年磨一剑的韧劲，践行“卓越文化”，用佳绩继续开创下一个十年，在管理有“智慧”，服务有“温度”的路上，行稳致远。

责任编辑：杨娜