中水物资武汉：做好服务质量文章提升客户满意度

来源：中国能源新闻网 时间：2023-07-27 14:44

　　中国能源新闻网讯（张梦琪）一直以来，中水物资武汉公司客服始终坚持以客户为中心，以客户需求为导向，以客户满意度为标准，在专项复盘、处理流程、对标学习上下功夫，做好“服务质量”文章，从而提升客户满意度，持续深入中国大唐客户服务中心建设。

　　提升沟通技巧。该公司客服积极开展专项复盘工作，将客户咨询、诉求事项分类比对，进行情景模拟，从中深入剖析事项根源，掌握服务沟通的实战技巧，学会清晰理解客户需求，更好地控制和引导对话过程，架起与客户之间信任的桥梁。客服专员实时承接预警信息，在客户存在不满情绪时随时报备，主动提供处理资源并提前协同处理，做好情绪疏导，极大程度缓解客户情绪，有效提高客户满意度。

　　规范处理流程。客户通过在线或电话渠道反馈需求后，该公司客服严格按照相关要求，采取首问责任制，围绕服务的规范性、及时性和有效性，以工单形式，切实做好需求信息的接收、核对、转办工作，及时跟踪反馈事件处理进度，将服务做到件件有落实、桩桩有回音，有效提高闭环率。遇到复杂事件时，加强与相关部门的沟通协调，妥善解决，提高服务处理工作效率。

　　加强对标学习。该公司客服主动聚焦服务质量和服务态度，轮流开展客服间互查工作，提高自身服务水平，保障服务质量。通过不断复盘和处理经验积累，持续更新服务处理注意事项、快捷回复知识库、业务问题台账。加强对客服相关法律法规学习，提高专业服务水平，对标其他能源电力行业电商平台服务处理流程，不断完善服务制度，全面提升客服服务质量。

　　2023年上半年，随着服务质量的不断提升，该公司电商客服客户满意率持续保持在99%以上。下一步工作中，该公司将不断扩展客户服务内容和服务范围，对标提升客服中心能力，加快客服资质完善，加速推进智能客服中心建设，努力将特色客服业务打造成成长业务、创效业务。

责任编辑：杨娜