国网甘肃兰州供电公司郑晓婷：电网“小太阳” 照亮“服务窗”

来源：中国能源新闻网 时间：2025-03-08 12:06

李柳雅 李小东 史双绚

　　温暖的光，照进黑暗的角落；甜美的笑，点亮客户的心灯。在人来人往的营业厅里，氤氲着世间最平凡的烟火气，但无论喜怒哀乐，只要经过她的身旁，定会收获一场“心与心”的交流，带走满满的诚意和感动。她，就是郑晓婷，国网甘肃兰州供电公司城关供电分公司窗口服务班班长，一个用心用情走进客户心坎里的电网女职工！

　　从营业班组到窗口服务班，郑晓婷拓展服务外延，强化内部管控，打造全新亮点；她将奉献融入服务，用行动彰显价值，建立起优质服务“心”团队；先后荣获中央企业劳动模范、全国向上向善好青年、甘肃省五一劳动奖章、国家电网公司供电“服务之星”、甘肃省技术能手、甘肃省技术标兵等荣誉。

　　积极创新 推动优质服务升级

　　郑晓婷所在的班组管理着两座营业厅，一座是兰州市唯一一所A级供电营业厅——广场西口营业厅，另外一座是甘肃省省级示范营业厅——黄河之滨营业厅。其中广场西口营业厅承担着供电辖区内126万用电客户的窗口服务工作。

　　翻开她的日记本，有这样一句话格外醒目：“我的理想就是把窗口人员的专业形象完美展示，将优秀的成果接续传承，这是青年人必须扛起的责任。”

　　身为班长，郑晓婷深知标准化汇报工作（专业业务讲解）对于展示供电公司良好形象的重要性。为此，郑晓婷经常在工作之余带领班员练习讲解业务，严格把关汇报词，精心准备汇报内容，并带头开展日常模拟演练，从站姿走位到语言表达，每一个环节都反复打磨。郑晓婷先后带领团队迎接了国家电网有限公司、国网甘肃省电力公司以及其他单位等百余人次的参观调研，得到了大家的一致好评。

　　为了更好地服务结构繁杂的客户群体，她认真学习礼仪操，为客户提供三语（普通话、英语、手语）服务，从提高客户服务的便捷性方面不断探索，把内在的业务知识转化为外在的客户可以理解的服务语言，推动专业服务水平再上新台阶，让客户真正获得“五星”优质体验。自从事营销服务岗位以来，郑晓婷共接待客户68000余人次，客户服务满意率100%，供电服务个人“零投诉”。她带领服务团队加强电力市场化宣传，为客户提供能效分析、优化建议，制定全方位个性化的用电方案，助力企业降本增效，为客户节约用电成本近200万元。

　　苦练本领 勇攀职业技能高峰

　　“晓婷，供电营业规则里有关于功率因数的条款吗？”“当然，你看看第四十五条。”3月3日，在广场西口营业厅开展的窗口服务班早会上，班员的不经意提问，郑晓婷却给出了准确的答案。

　　作为一名青年员工，郑晓婷踏实肯干、追求精益求精，她努力学习理论知识，苦练专业技能。《供电营业规则》这些营销专业常用的法律法规、业务支撑文件，条目众多，但她都可以一字不差地背诵出来。“理解一条，熟背一条，运用一条”，就算熬通宵，再枯燥的文件也要被她这样“揉碎消化”，同事们都叫她营销服务“活宝典”。

　　在装表接电这类实操技能中，她更是不服输。尽管是一名女生，可她在工作中从不喊累，多次跟随师傅前往现场开展用电检查工作，抓住机会就上手，经常比力气更大的男生都要干得多，跑得勤。一次训练下来，她的手上免不了被锋利的接头划破流血，旧伤未愈，又添新伤，但她总是笑着说，这些只是通往成功路上的“小印记”。

　　无论何时，面对提升技能的好机会，郑晓婷从不轻言放弃。刚办完婚礼的她，在被选中参加国家电网有限公司第七届供电“服务之星”劳动竞赛时，毅然选择提前结束婚假，返回岗位刻苦学习。最终，郑晓婷荣获国家电网有限公司“服务之星”荣誉称号。

　　在该公司推行“三网融合”服务模式期间，郑晓婷深入挖掘载体潜力，定期带领员工开展用电宣传、客户走访、上门回访等一系列服务活动。为全力满足客户实际用电需求，她养成了手机24小时不断电、不关机的习惯，贴心、高效的服务方式获得供区居民一致好评。2023年，郑晓婷因为工作表现突出被选入甘肃电力连心桥“一心百合”共产党员服务队。

　　担任窗口服务班班长以来，郑晓婷努力学习班组建设方面的管理知识，对照班组评价标准，弥补不足，一件一件克服短板弱项，针对日常发现的客户服务盲区，及时更新调整服务方式，总结提炼典型经验做法，建立了工单周汇报制度，优化营业厅闭环管理机制，实现了“业务受理统一规范、业务环节线上线下同步流转、业务处理时限达标”，不断提高广大群众的获得感和满意度。2024年，郑晓婷所在的窗口服务班获评国网甘肃省电力公司班组建设评价“优秀班组”，连续两年被列入标杆示范班组。

　　关爱老人 打造专属服务体系

　　2月17日，家住城关区的于奶奶因为把电费户号填写成了燃气户号而错交电费，郑晓婷了解情况后第一时间带领营业厅团队积极受理同省异地用电服务诉求，联系到天水市麦积区错收电费的户主，追回了电费，解决了老人的燃眉之急。

　　从事基层供电服务工作，郑晓婷和同事每天都要接收各式各样的工单，受理的诉求多种多样，遇到的事情也千差万别。她始终坚持站在客户的角度解决问题，尽力满足客户实际用电需求。

　　郑晓婷刚担任广场西口营业厅班长期间，看到一位头发花白的老人在营业厅门口徘徊。她见老人面露难色，立即上前询问。经过近半小时的耐心沟通，郑晓婷摸清了情况，这位有听力障碍的孤寡老人来营业厅来是想办理低保用电业务。得知这一情况，郑晓婷立即与供电服务班同事沟通，帮助老人办理好相关手续。看着老人蹒跚的脚步，郑晓婷陷入了沉思，孤寡老人办电难的问题该如何解决。

　　她率先在广场西口营业厅推出“适老化”精准特色服务，开设“老年人专柜”服务窗口，开辟“暖心角”，让老年人在数字化时代不掉队，同时通过上门走访让老年人享受到便捷的供电服务。

　　广场西口营业厅有一本记录了50名特殊服务人群（孤寡老人）的登记簿，作为班长的她，最关心的就是这50个人。担任班长期间，郑晓婷每天都要利用业余时间实地走访这50户，逐一认门，一丝不苟地帮客户检查用电设施、排查用电隐患。“你办事，我放心！”这是行动不便的老年客户刘生财对风雨无阻提供上门供电服务的郑晓婷说的话，在她看来，让这些老人真正感受到供电公司的服务温度比任何荣誉都珍贵。

　　作为“黄河之滨”志愿者服务队的队长，郑晓婷带领队伍聚焦“一老一小”“黄河流域生态保护”等服务重点，积极开展“学雷锋文明实践”等主题活动30余次，在百里黄河风情线开展生态保护活动50余次，组织供电服务进校园、进小区、进商场、进夜市2800余次。

　　“用持之以恒的坚持和耐性，不断去创新，把细微的客户服务做精做优，才能打造成让老百姓放心满意的电力窗口。”郑晓婷全心全力投入工作当中，就像一颗小太阳一样，在工作岗位上温暖别人。她在每个岗位上都能融会贯通，最终熟练掌握技能。她以无限的热情，创新向上的理念诠释了新时代电力劳模的精神内涵。

　　责任编辑：于学华