竹溪供电：95598工作站的“超级女声”

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中国电力新闻网通讯员 柯勇

　　自抗疫战役打响以来，有这样一群人，面对疫情，她们不是医生，但肩上却扛着同样艰巨的责任和使命，守护一方光明；她们不是党员，但却拥有着先进的思想和崇高的情操，践行优质服务；她们不是播音员，却操着一口流利的普通话，用心沟通，为用户排忧解难。她们就是国网竹溪县供电公司调控分中心95598工作站的坐席员，她们被同事们亲切地称为“超级女声”。　　

　　真诚服务 专业沟通

　　疫情以来，竹溪县供电公司调控分中心95598工作站人员共受理800多个话务量，完成266件业务工单回复处理，完成300多个客户回访，各类业务均顺利完成，服务优质高效。这离不开该站5名女同志的日夜坚守和辛勤付出。

　　“我是湖北力莱科技有限公司，现在疫情期间我们企业已经停工停产了，目前只有照明用电，请问我们的基本电费是不是可以免收呀？”“我是建设银行的，想咨询一下，我们单位是否符合疫情期间至6月30日免收滞纳金和电价优惠的政策？”

　　2月25日一大早，刚刚步行4公里路赶来接班的王巧玲，戴着口罩气喘吁吁的，还没来得及喝上一口水，就接到客户打来的咨询电话，且电脑桌面上不断出现国网下派的各类工单。虽然繁忙，但丝毫不影响她的工作热情。可是，刚才这两个用户咨询的业务自已也不是很了解，怎么办？于是她决定先稳住用户的情绪，再查阅相关文件资料，理解透彻以后再给用户回复。“您好！关于您咨询的问题，我会立即联系相关部门和当地供电营业所，了解情况以后，稍候给您答复，感谢您的来电，再见！”。挂掉电话，王巧玲立即联系公司营销部副主任龙境查找近期关于疫情期间的一些电费优惠政策，并联系所涉及的鼓楼供电所营销专责，逐一核实该用户的用电性质是否符合享受电价优惠政策的条件，通过学习吃透文件精神以后，再拨通用户电话，给用户作了满意的答复。　　

　　她们经常会为了回复一个工单，而要先学习了解很多的专业知识和政策，多年的学习积累和工作实践，使她们个个都变成了供电行业的百科全书。“虽然我已到即将退休的年龄，但是活到老，学到老，学无止境嘛！只有通过不断的学习，掌握足够的专业知识和技能，才能在服务用户的过程中得心应手。”也正是因为她们的勤奋好学，所以再麻烦的问题，再难回复的工单，她们都能从容应对，迎刃而解，高标准高质量的回复处理，用她们娴熟的专业知识和技能为客户提供方便快捷的服务。

　　再大的委屈，我都能忍受

　　“你们供电公司怎么回事啊？我银行卡里面有钱，余额充足，你们不扣，却天天给我发催费短信？有毛病呀？”“我每个月电费都是100块钱左右，怎么这个月收了我300多？你们供电公司是不是乱收费呀？”……像这样怒吼着且带有粗话的电话，时常都在考验着几位女同志的心理承受能力，经常是泪水在眼框里打转，嘴上不停下平和耐心的解释。

　　2月28日，郭巧云从早上接班就一直坐在电脑前，没有挪动过身子，中午的盒饭已经冷了又热，热了又冷几次了，都顾不上吃一口，直到13时10分，终于回复完电脑桌面上的所有工单，心情倍儿爽，正准备吃着同事帮忙刚热好的盒饭，就接着连续接到这样的电话。“您先别激动，请告诉我，您的缴费户号和姓名，我马上帮您在系统中查一下，如果有什么问题，我们会第一时间联系相关工作人员为您提供上门服务的，感谢您的理解！”她忍住哽咽，一边在营销系统中帮用户查询，一边耐心给用户解释着，听到电话那边降低了说话音量，在弄清楚原因之后，对之前的态度连声道歉，并对处理结果表示满意，她委屈的脸上露出了甜美的笑容。　　

　　此时，她一边吃着即将变冷的饭菜，一边跟同事说：“客户有需求拨打95598没错，我们必须换位思考，站在客户的立场思考解决问题的办法，才能急客户之所急，为客户提供精准服务，只要客户满意了，再大的委屈，我都能忍受！”

　　这点痛算什么

　　于少芝患有腰椎间盘突出的老毛病，疫情期间，她忍痛坚持上班，没有请过一天假，没有喊过一声累没有叫过一声苦。面对疫情，她更是积极响应值班安排，值好每一个班，接好每一通客户电话，处理好每一个业务工单，经常都是在电脑旁边一忙就是一整天。腰椎间盘突出症就是不能久坐，同事们看着她难受的样子，都劝她多休息，她说：“客户的需求都是大事儿，丝毫不能耽搁，能够为抗疫保电尽一份力，我感到很荣幸。这点痛算什么！”。

　　特别是每年的年三十那一天，家家户户庆团圆，用电负荷也急剧增加，这一天的95598话务量也特别的大，服务申请、故障报修类工单特别多。本来不是她的班次，但她每次都放弃与家人团聚的机会，主动要求参与值班，她说：“我最近老毛病好转很多，和那些救死扶伤的医生相比，我这算不了什么，我要和姐妹们一起共同战斗，春节保电、抗疫保电我都不能缺席。”今年已经是她连续七年坚持奋战在春节保电工作岗位上了。

　　还有95598工作站负责人彭金燕、坐席员彭桂芳、黄莹莹，这是一支清一色的“娘子军”，在她们身上同样有着很多的感人故事。涓涓细流，汇聚成海，她们都是母亲、是妻子、也是女儿，在这场抗击疫情的战斗中，她们不在抗疫战线最前方，却和千千万万抗疫战士守望相助，在这个特殊时期，一往无前，无私无畏，担当负责，尽心尽力，用实际行动守护千家万户的光明。她们从事着不见面的服务，用心沟通，以电相连，用电话线架起了供电企业与用电客户之间的“连心桥”。她们用甜美的声音，为用户排忧解难，传递爱心，是名符其实的“超级女声”。

　　病毒无情，服务有情，青春在岗位上奉献，疫情不退战斗不息，致敬抗“疫”战场上的幕后英雄！

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