国网甘肃数字化事业部推动智慧落地应用

来源：中国能源新闻网 时间：2025-11-20 16:48

　　中国能源新闻网讯（贾永利）11月18日，由国网甘肃数字化事业部主导研发的“智慧客服辅助场景”开展落地应用。该场景以推动公司信息客服“强基、提质、增效”为核心，构建了集智能摘要生成、座席辅助应答、知识主动迭代、服务质检分析于一体的数字化服务体系，有效减轻一线客服人员重复工作量负担，提升整体用户体验及服务满意度。
　　该场景立足于支撑国网甘肃省电力公司数字化服务“桥梁纽带”作用发挥，围绕信息客服话务要素提取、知识沉淀、工单质检三大环节提质增效，切实解决客服知识检索效率低、问题解答准确性不足等问题。功能方面，该场景融合了人工智能、自然语言处理等前沿技术，推动客服话务和工单数据得以高效利用，通过解析一线客服人员通话详情，深度理解并生成有用文字信息，智能关联客服知识库提取与相关问题对应的知识条目，快速生成业务引导与方案建议，辅助客服人员缩短需求定位时间，准确填报和派发工单，提升问题解答和处置效率；同时监测客服人员通话过程中的敏感词与必说词，加强标准服务用语规范使用，避免因个体服务差异影响用户体验。
　　此外，该场景构建知识库一键反哺与动态迭代机制及工单和话务智能质检体系，归集4000余条业务历史工单、用户使用手册、应急预案等多维数据，根据客服人员业务受理情况主动评估知识有效性并提供采编建议，持续性推动运维知识主动沉淀和高效复用。利用清晰明确的量化评价规则，智能抓取和分析工单标题、问题描述、解决方案准确性，检查问题处置时效等服务过程执行规范性。经测试验证，智慧客服辅助场景有效辅助公司信息客服实现工单质量100%标准化、规范化检查，提升话务合规性至95%以上，问题处置时长缩短20%。
　　下一步，国网甘肃数字化事业部将继续推进智慧客服辅助场景功能完善，拓宽场景应用边界，推动公司信息客服向全流程智能化、服务生态化升级，实现从“需求响应”向“价值赋能”转变，为支撑新型电力系统建设与公司高质量发展保驾护航。

责任编辑：杨娜