国网巴州供电公司以AI供服助手开启优质供电服务新篇章

来源：中国能源新闻网 时间：2024-11-28 14:55

　　中国能源新闻网讯（赵文静 刘莉）“喂，你好！我想问一下11月库尔勒商业用户的分时电价。”11月26日，国网新疆巴州供电公司供电服务指挥中心服务监督班值班人员接到咨询电话后，利用巴电AI供服助手快速查询信息，准确地解答了客户的疑问。这是巴州供电公司数字赋能客户服务的缩影。

　　在数字化浪潮下，该公司积极推进供电服务指挥系统智能化升级，应对复杂供电服务需求和挑战，为区域电力保障与客户服务注入强劲动力。

　　2024年8月，该公司供电服务指挥中心、营销部、配网部、科网部联合华东师范大学，运用人工智能索引、机器学习技术，打造契合新疆维吾尔自治区巴音郭楞蒙古自治州特色的AI供服助手。该助手已于近日正式上线运行，实现了工单自动派发、预警等简单业务自动化处理，大幅提升了工作效率与服务水平。

　　“以前，配网运行监测数据分散于多系统，靠人工归集处理，拖慢工作效率，线路台区异常监测、预警管控困难重重；工单数据繁杂、部分需手动创建，处置难度大，拉低整体效率；停电信息台账多源导致数据常不一致，人工核对耗时久、质量难保证，影响停电信息各环节工作。AI供服助手的诞生改变了这一局面，它能自动处理工单派发、预警等业务，减轻人工负担，减少失误，让工单处理更高效精准。”服务监督班运行值班员热孜来提介绍道。

　　此外，该公司还对服务工单处置全过程监督管理、配网调控业务数据获取流转等22项业务进行数智化提升改造，结合巴州供电实际，构建含95598、农配网、营销流程等多类知识的供服业务知识库，借人工智能索引精准推送标准流程，筑牢服务根基。

　　“巴电AI供服助手功能丰富。”值班员打开欠费复电窗口展示道，“这里列出巴州八县一市所有表计购电失败清单，复电失败工单会自动派至供电所，实现闭环管控。”截至目前，助手已成功解答客户咨询200余件，派发欠费复电失败工单2000余件。

　　借助AI供服助手，工作效率得到了大幅提高，以往耗时费力的任务如今能在更短时间内精准完成；运营成本随之降低，减少了不必要的人力与时间消耗；资源配置也得以优化，各环节衔接更为紧密高效。最为关键的是，员工得以从烦琐的数据整理工作中脱身，有更多精力与时间投身到更有价值、更具创造性的客户服务工作之中，进一步提升客户满意度与服务质量。

　　下一步，巴州供电公司将持续深化智能化建设，拓展AI供服助手功能，以适配复杂业务场景，提升自动化处理效能与精准度。同时，还计划推出专属卡通AI模型——巴电助手“小梨”，融合前沿语音技术、赋予亲和形象，入驻营业厅辅助客户自主查询电费电价、获取信息乃至受理简单业务，以个性化、智能化、便捷化服务重塑客户服务体验，推进供电服务品质再提升。

责任编辑：杨娜