国网新疆信通公司：186信息客服应用RPA技术实现工单自动回访

来源：中国能源新闻网 时间：2023-11-07 17:06

　　中国能源新闻网讯（杨霞 王晓卓）10月31日，国网新疆信通公司186信息客服运用“信息客服工单自动回访”流程自动化机器人（以下简称RPA）完成当日工单自动回访，涉及186个工单，用户满意度100%。

　　186信息客服是一个“服务型”的窗口，为全疆近3万用户，提供系统应用业务咨询、故障报修、资源申请、系统应用问题提报等相关服务，服务范围包括ERP、营销、生产、协同办公等近120套在运信息系统及桌面上门，责任大、任务重，为减轻客服人员工作压力，高效服务用户，在客服领域亟须引入RPA技术，用智能化手段解决重复性工作。

　　据悉，根据186信息客服工作要求，需每日对前一日用户工单进行满意度回访，提升用户对186认可度。此前，国网新疆电力满意度回访需186坐席、即时通智慧客服对每日处理工单进行满意度调查，耗时长，效率低。为有效解决上述问题，186信息客服与公司RPA运营团队深入沟通需求，制定需求计划，利用RPA自动化工具，开发定制化的“信息客服工单自动回访”流程。该流程可以对智慧客服系统中的数据自动导出，并根据预设规则筛选出需要回访的用户信息，将用户信息导入短信平台进行短信回访。实现公司所有手机号码致电186客服的用户100%回访，提高了用户成功回访率。

　　下一步，国网新疆信通公司186信息客服将持续与RPA运营团队深入交流，探索RPA技术在信息客服其他业务上的应用，提高信息客服人员工作效率，提升用户满意度。

　　责任编辑：江蓬新

　　校对：许艳