大丰供电公司：“四招齐发”治顽症 服务提升再发力

来源：中国电力新闻网 时间：2022-04-29 18:37

　　中国电力新闻网讯 通讯员 邓欣莹 报道 “投诉意见工单一定要追根溯源······相关单位和违章人员要按照优质服务‘四不放过’规定严查问责，所有部门在‘回头看’排查基础上举一反三，严防类似问题再现······”这是4月24日，国网盐城市大丰区供电公司召开优质服务典型案例析讲评专题分析会，全面提升供电服务质量的一个片段。

　　今年以来，该公司全力打造最优电力营商环境，在创新服务上持续发力，全面推动营业厅数字化转型，形成“线上线下”一体化服务新模式，不断提高客户满意度、获得感，努力打造服务新“亮点”。针对基层服务中出现“堵点”“痛点”“难点”等问题，该公司优化流程，制定详细的服务提升方案，通过“每周一学”“每月一考”“飞行检查”“百分考评”等四招举措，全面治理服务顽症，促进优质服务再上新台阶。

　　“每周一学”，授学结合释疑解惑。随着“一户多人口”“充电桩”“代理购电”等新型业务咨询量的增加，给营业厅服务人员业务知识储备带来挑战。在常态化开展营业厅优质服务班前、班后总结的同时，该公司根据营销政策导向及工作的重点、热点和难点，依托云会议平台，每周有针对性地确定一个培训主题，邀请专家在线授课开展每周一“学”业务培训。培训采用理论授课和互动问答相结合的形式，在宣贯专业知识的同时，也会对工作中遇到的实际问题进行答疑解惑。“越来越多的充电桩新装业务咨询，经过培训老师精心备课权威解答，在充电设施新装业务的收资要求上，我的业务水平得到了很大的提升，面对解答客户的咨询更加得心应手了。”3月27日，该公司的窗口人员在参加完第三次培训后的心得体会。

　　“每月一考”，检验效果全面找差。4月3日，大丰公司营销部会同三新分公司开展第4次每月一“考”，11家供电所营销员营业厅工作人员及三新公司新进大学生参加了本次考试，考试内容主要围绕当月培训内容，检验培训和学习的成果。同时每一次考试成绩都将进行排名，同比分析每一位员工的考试成绩，分析问题存在，并汇总上报分管领导。针对成绩连续排名倒数者，该公司营销部将组织约谈当事人及相关供电所营销员。每一次培训结束后，优质服务专员进行随机电话抽“考”以检验培训成效。

　　“飞行检查”，查找短板深挖隐患。该公司紧紧围绕营业厅优质服务零投诉、零意见目标，在营业厅管理提升工作中开展供电服务飞行检“查”工作法，“不打电话、直奔基层”。每两周对辖区内15家营业厅进行全覆盖检查，包括营业厅标准化建设、日常管理、防疫工作、模拟业务等方面。未雨绸缪，有的放矢，深入挖掘服务隐患，全面提高营业厅规范化服务质量。该公司已开展两次全覆盖检查，诸如“营业厅工作人员不了解光伏补贴电价变化情况”“营业厅一次性告知书公示不全”“营业厅卫生不达标”等问题都交由优质服务专员汇总记录并通报。

　　该公司高度重视客户投诉、意见等问题的处理，每一起投诉反馈意见都由责任部门的分管负责人进行实地调查，并严格按照优质服务“四不放过”原则进行处理，即应受惩处者未受到惩处不放过、责任追究不彻底不放过、整改措施不到位不放过、未达到教育目的不放过，从受理、登记、派单、调查到回访实现闭环管理，确保供电服务水平、服务质量、客户满意度不断提升。

　　“百分考评”，规范服务提升品质。根据“学”“考”“查”情况，将营业厅班前班后会开展情况、员工月度考试成绩、飞行检查情况纳入考“评”范围，考评实行月度百分制，分数排名将纳入年度绩效考评，影响供电所五星营业厅的评选及个人的年度评先评优。该公司加大对营业厅不规范行为、考试成绩连续倒数的考核力度，以考“评”促进员工规范服务质量的提升。

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