石城供电：打好供电服务四套“组合拳” 提升客户满意度

来源：中国电力新闻网 时间：2021-07-16 15:00

　　中国电力新闻网讯 通讯员温先玲报道 “2020年公司共发生了7件供电服务投诉事件，3件发生在我所里，处理了十几位干部员工，公司干部员工情绪一度消沉，对如何改变优质服务工作落后被动局面感到迷茫。”这是在谈到防控投诉工作时琴江供电所所长彭葛桦的一番感言。

　　今年以来，国网江西石城供电痛定思痛，认真总结汲取供电服务投诉多的深刻教训，决定从强化干部员工服务理念上入手，把优质服务工作的重要性和省市公司对抓好优质服务，防控投诉工作的坚强决心向基层员工讲清楚、讲透彻，让“实现零投诉、降低服务工单”的工作目标在基层员工中形成共识，凝聚成力量。

　　该公司新领导班子结合党史学习教育，创新服务理念和工作思路，在优质服务工作中敢于较真碰硬，敢于刮骨疗伤。有针对性地推出“强化服务意识、强化服务方式、强化服务技能、强化考核问责”四套组合拳。首先从增强基层供电所员工服务意识和理念上注入“强心剂”，把共产党员作为做好服务工作的排头兵、领头雁，发挥旗帜引领作用，编撰了“优质服务誓言”，每月第一周由党员轮流领誓，全体员工在月度所例会上庄严宣誓，增强员工爱岗敬业、为人民供好电、服好务的信心，激发员工努力践行“努力超越、追求卓越”企业精神的斗志，使公司“齐心抓服务、合力降投诉”的理念深深扎进基层，扎进员工的心坎上，起到了入脑入心的作用；

　　二是领导班子形成合力，以上率下，开展优质服务大调研，架起电企连心桥。上半年，该公司结合党史学校教育为群众办实事活动，开展了两次领导班子进企业、进社区（村）走访调研，与20个政府、部门，40多家企业主，60多户村（居）敏感用电客户面对面交流，倾听群众意见建议。帮助烟农、莲农解决用电问题6户，架设低压线路13.6公里，义务为企业排查生产用电安全隐患16处，为13所中小学校学生宣传辅导安全用电常识，为城乡结合部安置地居民新增2台变压器，解决了群众反映用电难的问题，得到了村委会和群众的一致好评，消除了偏见和歧义，拉近了与用电客户的距离；

　　三是大力开展供电服务技能培训，提升基层客户经理的服务技巧和处理工单的处置能力。上半年举办了2次优质服务培训班，基层参加培训的有260多人次，覆盖率达到100%，采取“内培外请”的方式开展供电所全员培训，成立供用电部、生技部为主的内部优质服务培训骨干小组，专门负责综合服务、配网技术方面的内部培训，邀请市公司供电服务专业部门老师授课，在优质服务方面进行系统的讲解和培训，用两条“腿”走路的教培方式，探索出一条提升基层客服技能水平的新路子；四是加强建章立制，加大追责问责考核力度，规范员工服务行为。针对优质服务工作考核评价体系不全面、重点不明晰的短板，重新修订了《供电服务评价方案》《营销工作质量评价实施方案》两个考核评价制度，对供电所月度工单、客户走访、敏感客户回访等进行综合排名，细化了考核层次，使优质服务、防控投诉层层压实责任，有效规范了业扩报装、抢修时限、计划检修送电时限、催缴电费、窗口营业服务等，提高了群众用电满意度。

　　截至7月上旬，该公司实现了供电服务“零投诉”，工单数量连续6个月下降，降幅达到了 45.8%，地处城乡结合部的琴江供电所在实现“零投诉”目标的情况下，工单数量较去年同期下降了40.9%，优质服务工作呈现良好局面。

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