健全供电营业管理制度丨推动电力行业服务质量提升

来源：中国电力报 时间：2024-03-26 10:17

徐尤峰

　　2024年2月，国家正式颁布《供电营业规则》最新修订版（以下简称《规则》），《规则》的出台，进一步完善了我国供用电市场的配套规章，为满足人民群众用电需要、构建优质高效的服务业新体系奠定坚实制度基础。

完善供用电市场配套规章

　　《规则》的出台，进一步完善了供用电市场的配套规章，对进一步推动我国电力体制改革、供用电关系调整、电力行业服务质量提升具有重要意义。

　　一是进一步助力电力体制改革向纵深发展。随着经济社会快速发展，原来按计划分配用电的方式已不能满足人民群众追求美好生活的日益增长的电力需求，电力市场化程度逐渐提升，《规则》对原来按指标供电和用电、缴纳供电贴费等计划经济体制下供用电管理的相关规定进行调整。

　　二是进一步适应供用电关系内涵调整需要。《规则》明确“供电企业应当按照电力体制改革的要求和电力市场交易规则履行相应服务责任”，标志着电力市场建设从试点探索迈入统一规范、稳步运行阶段。《规则》对用户业扩与档案信息、电能计量与电费结算、购售电合同与交易合同等相关条款进行完善，更好指导电力市场相关业务开展。

　　三是进一步强化电力行业服务质量保障。随着电力体制改革的深入推进，供电企业已不再具有行政管理职能，供电企业与电力用户成为平等的民事主体。《规则》对政府行政管理部门、供电企业和电力用户三方的责任和义务进行规范，对供电企业提供供电电源的要求、电力用户在用电过程中应该遵守的安全要求进行进一步细化明确。

保障用户合法权益

　　《规则》在保障用户用电权益和追求优质服务方面迈出了坚实的步伐，深刻体现了对用户需求的关注与满足，紧密契合了人民日益增长的美好生活需要。《规则》的实施，对用电客户而言意义重大，将更好地保障用户的合法权益，包括供电质量、电价透明、服务标准等方面的提升。

　　一是进一步维护用户用电的合法权益。《规则》首次对“转供电”和“非电网供电”的概念进行了厘清。同时，新增了新建居住区供电方式要求，明确要求新建居住区居民住宅供电设施应当按照“一户一表”标准进行建设。

　　二是进一步满足用户享受优质服务的合理权利。针对新能源汽车充电设施报装难等问题，明确新建居住区的固定车位应当按照规定建设充电基础设施或预留安装条件，满足直接装表接电要求，保障未来新能源汽车发展需求。

提升“获得电力”服务水平

　　《规则》为供电企业规范运营与创新发展提供了更明确的指引，对持续优化用电营商环境、提升“获得电力”服务水平，增强人民群众和市场主体用电获得感、幸福感和安全感起到直接促进作用。

　　一是进一步优化用电办理流程。《规则》对用电业务的类别以及流程进行适时优化，对原来用电申请和报装接电所涉及的供电企业与电力用户的交互流程进行删减压缩，进一步提升用电报装办理效率。《规则》同时简化了电力用户办理新装（增容）用电业务所提交的资料，解决了一直以来存在的各地办理用电新装（增容）所需资料要求不一，报装资料烦琐等问题。

　　二是进一步优化供电服务标准。《规则》的出台，有利于进一步延续国家全面提升“获得电力”服务水平，持续优化用电营商环境的工作要求。新版《规则》新增信息公开方面的规定，充分保障用户知情权，有利于发挥群众监督作用，助推供电服务质量的提升。此外，进一步优化了供电接入方式标准，对照最新技术要求重新梳理了供电电压等级分类，适应低压用电报装“三零”服务要求，进一步降低用户“获得电力”成本。

　　下一步，我们将迅速部署、贯彻执行，重点是做好以下四个方面：一是深入学习和理解《规则》内容。组织公司内部全面深入学习和理解《规则》，确保各层级员工都学习规则、了解规则、执行规则。二是完善内部管理制度和流程。全面梳理和完善内部管理制度和流程，确保与《规则》要求相衔接。三是加强与社会各界沟通协作。加强与政府部门的沟通和协作，在执行《规则》中积极争取政策支持和指导。四是强化监督执行和考核机制。定期检查和评估公司的运营情况和服务质量，及时发现和纠正问题。（作者系中国南方电网有限责任公司市场营销部（客户服务部）总经理）

　　责任编辑：杨苗苗