论坛 | 加强数字化档案管理 优化用电客户服务

来源：南方电网报 时间：2023-09-06 16:49

　　为用电客户提供服务过程中形成和积累的海量客户档案，是电网企业的重要信息资产。客户档案对于提供优质电力服务、开展客户用电行为特性研究、实施电力营销管理辅助决策等电网企业经营管理工作，具有重要价值和现实意义。

　　然而，客户档案的海量性、文件来源的随机性、管理模式的传统性和档案利用的低效性等因素，已经严重制约了客户关系管理和营销服务创新，传统档案模式变革势在必行，客户档案管理创新成为电网企业档案管理部门亟待研究解决的首要任务。

　　近年来，深圳供电局实施客户档案管理创新工作，启动了客户档案数字化项目的论证和建设工作，组建了客户档案中心，推行和强化了集中式数字化客户档案管理模式。

　　一是开发高效率客户档案信息管理系统。基于先进的信息系统解决方案，研究开发出客户档案信息管理系统。该系统实现了档案业务全过程的流程化管理、档案处理各环节的在线监控，以及与业务系统数据交互的无缝集成。主要功能如下：

　　档案在线移交管理。与业务系统接口，将档案移交嵌入业务流程之中，建立对档案移交的刚性约束，档案未移交业务就无法办理完成。同时，具备红黄绿灯预警管控功能，支持档案在线登记和移交。

　　数字化处理流水作业功能。采用高速扫描技术，实现实体档案数字化快速处理。支持档案资料入库（预处理库）、分类整理、档案修补、信息录入、建立卷册、高速扫描、实体归档的全过程作业。

　　客户档案远程调阅。支持营业窗口调阅客户电子档案，根据客户信息、受理单号等关键信息直接检索查阅档案数字影像。把客户档案管理信息系统嵌入应用到移动作业终端，支持现场用电检查、核对客户信息等查档业务。

　　电子档案综合查询。提供方便的档案电子化资料检索与查阅功能，智能匹配信息流、单据流和档案实体流转的有机关系。

　　实体档案的利用。支持在线实体档案利用申请、审批和归还业务。

　　二是建立高标准数字化客户档案管理体系。从管理、硬件、软件三个维度入手，结合行业实际和工作实践，建立一套高标准的数字化客户档案管理体系，实现了业务管理规范化、档案运营专业化、资源利用数字化。主要内容如下：

　　整合客户档案管理制度。从实际出发，梳理制定客户档案管理规定，明确档案管理各部门职责界面，对业务各环节进行明确约定，做到管理有标准、业务有规范。

　　组建客户档案中心。设置专门的档案管理机构，对客户档案进行集中管理和集约化处理，实现档案运营的专业化。

　　建设标准化档案库房。库房按照国家甲级标准建设，实现有效的消毒杀菌、温湿度控制和安全防范等功能，确保档案文件安全、可靠保存。

　　实施标准化档案管理服务。包括标准化的档案分类、档案移交、现场作业管理和档案数字化处理流水线。

　　三是实施高可靠性档案管理风险防控措施。档案集中处理和存储无形中会加大档案资料交接、运输等风险，同时，实体资料集中存储会加大灾害时扩大损失的风险，数字化处理、信息共享也会提高客户信息外泄的风险。为确保档案存管安全，深圳供电局采取了高可靠的严密风险控制措施。主要措施如下：

　　严格档案交接管理。交接实行逐页清点移交，从营业网点移交至客户档案中心的档案资料必须当天完成清点和登入系统。

　　全过程质量控制。在档案运营各环节的交接过程中，下一道工序均为上一道工序的质检责任单位，实现全员质量保障机制，确保档案质量安全。

　　强化信息安全防护。设置系统功能授权，计算机设备不得接入外网、不得设有对外拷贝的接口。客户电子档案原则上只允许查看和打印，档案管理信息系统对电子档案打印情况进行记录和监控。

　　实行全场景摄录监控。对档案库房和作业流水线进行全程摄像监控，杜绝档案实体资料带出指定工作场所，杜绝信息外泄隐患。

　　推行规范化库房管理。库房、设备设施配置、档案装具达到专业要求，配备完善的门禁系统和消防设施，库房进行日常巡视检查。

　　严格实体档案借阅管理。非诉讼等法律事务需要，客户档案实体资料原则上不得外借。如因法律诉讼等原因确实需要外借实体档案的，须经档案部门批准。档案保管人员须对借阅人归还的档案认真检查，核对无误后方可准予注销借阅。

　　集中式数字化客户档案管理模式颠覆了电网企业的传统档案管理理念，实现了管理方式上的重大突破。具体表现在以下几方面：

　　一是创新了档案归档模式。数字化客户档案管理从以客户为单位调整为以业务为归档对象、以每页（份）档案为处理单元，因此，归档时无需向原客户档案卷册追加入档，存放效率、管理颗粒度均得到提高。

　　二是建立了档案归档的约束机制。新的管理模式实现了档案管理与业务流程联动，对用电业务办理过程产生的档案进行强制归档处理，同时辅以档案全生命周期的监控管理。

　　三是支撑了档案的电子化利用。在推行现场电子化作业的情况下，能够给予远程在线电子化查阅和档案利用的技术支持。档案利用电子化，既提高了档案利用效率，又有效避免了实体档案损伤可能，更有力支撑了智能化远程现场作业场景的应用。

　　四是践行了绿色低碳理念。档案封装采用真空包装，防水、防虫效果好；档案的远程电子化利用，减少了复印需求，节约了纸张，践行了绿色低碳理念。（中国南方电网深圳供电局有限公司市场及客户服务部 吴栩峰）

　　责任编辑：杨娜

　　校对：高慧君