12.69万通!国网客服中心大数据服务战汛救灾

来源：《中国电力报》 时间：2021-07-28 15:57

国网客服中心大数据服务战汛救灾

95598人工服务请求量12.69万通，环比增长114%

中国电力新闻网记者 朱怡 通讯员 任立国 王雅云

　　近日，河南等地持续遭遇强降雨，当地供电服务受到影响。记者从国网客服中心了解到的最新统计数据显示，7月19日至25日，95598人工服务请求量12.69万通，环比增长114%。

　　面对激增的服务诉求，国网客服中心发挥服务渠道、服务策略、服务支撑价值，全力保障客户服务。同时，结合河南抢修现场服务需求，北方分中心业务团队主动承接起故障小区停、复电统计工作，从95598故障报修来电客户信息中收集汇总停电小区明细，每3个小时向河南抢修一线进行信息报送，为一线抢修提供信息支撑。

　　联动机制 有力支撑现场抢修

　　面对暴雨险情，国网客服中心实时、动态与国网河南省电力公司保持密切联系，建立供电服务联动机制，做到暴雨信息实时报备、抢修进度实时答复、客户情绪全力安抚。

　　据介绍，国网客服中心按日编制应急服务日报，支撑河南现场抢修决策。7月24日23时，为尽快报送近期客户故障停电小区明细，北方分中心连夜组织，于25日6时精准统计完成。同时，还增加6时至18时，18时至次日6时的半日报。因无相关配套报表，国网客服中心运维中心连夜进行抽数模型编制，有效支撑了半日报的编制，抢险救灾时期的大数据服务价值进一步显现。

　　“暴雨来袭，国网客服中心动态调整服务应急策略，建立暴雨紧急诉求绿色通道。”国网客服中心业务管理部主任黄秀彬介绍，客服中心编制焦点业务场景服务应对话术，发挥初端解释安抚作用，简化重要服务事项报备手续，对同一地点的故障报修工单精准合并。

　　统计显示，7月19日至24日，河南报修派单率环比降低31.42%，仅为2.21%；郑州报修派单率环比降低24.56%，仅为1.09%，最大程度缓解基层故障抢修压力。

　　在灾害天气带来大话务的应急中，仅仅是人海战术往往作用有限。

　　国网客服中心加强智能语音机器人服务，语音机器人单日受理业务量最高占比达到75%，起到了“消峰”的作用。同时，加大网上国网App站内信息推送，累计推送站内信1356万条，停电信息35.93万条，起到了及时分流话务作用。

　　驰援一线 合力拧成一股绳

　　7月25日，国网客服中心北方分中心总监及大客户服务经理组成的95598业务团队，赶赴河南郑州抢修现场开展服务支撑工作。

　　“我们赶赴河南抢修现场开展服务工作，能够第一时间将抢修现场的服务需求、客户诉求实时反馈至一线客服，实现抢修进度和客户诉求快速、高效答复。”赴河南抢修的大客户服务经理杨媛媛告诉记者。

　　7月25日18时，95598业务团队抵达河南电力，查看抢修进度，了解供电问题，第一时间投入抢险复电服务工作。

　　了解到现场抢修人员需要在25日当天连夜紧急联系未复电小区的现场情况，以便次日精准安排复电抢修工作的服务需求，95598业务团队主动承担起这项客户外呼工作，并第一时间联系北方分中心95598话务现场，迅速组织人员力量集中开展专项外呼，收集一线抢修复电需求的客户信息。

　　通过组织应急力量，北方分中心在1小时内完成了562通客户外呼工作，为次日的抢修恢复工作安排提供了重要参考。同时，抢修进度和复电情况实时告知95598客服专员，引导员工及时为客户做好解释安抚工作。

　　记者了解到，抗灾抢险过程中，国网客服中心北方分中心在服务一线设立抢险救灾党员示范岗，单人最高日接听量达221通，安排红色攀峰班及园区住宿备班，启动跨业务、跨时段应急，客服专员累计766人次参与应急。

责任编辑：赵雅君　 投稿邮箱：网上投稿