国家能源局12398能源监管热线投诉举报办理情况及典型案例通报（2024年第9期）

来源：国家能源局 时间：2024-10-23 17:08

　　2024年9月，国家能源局12398能源监管热线（以下简称12398热线）共接收投诉举报864件，办结投诉举报1219件（含往期结转）。现将有关情况通报如下：

　　一、当月接收情况

　　2024年9月，12398热线共接收投诉举报864件，同比增长0.12%、环比下降18.57%。其中：投诉781件，同比增长4.13%、环比下降20.71%；举报83件，同比下降26.55%、环比增长9.21%。

　　（一）分类情况

　　1.按被投诉举报行业分类

　　电力行业排在首位，数量为827件、占投诉举报总数的95.72%，主要集中在供电服务、市场准入、电力安全等方面。

　　新能源和可再生能源行业排在第二位，数量为37件、占投诉举报总数的4.28%，主要集中在并网发电方面。

　　2.按被投诉举报对象分类

　　供电企业789件、占投诉举报总数的91.32%，其中国家电网公司587件、占投诉举报总数的67.94%，南方电网公司128件、占投诉举报总数的14.81%，内蒙古电力公司18件、占投诉举报总数的2.08%，其他地方电力企业53件、占投诉举报总数的6.13%，增量配电网企业3件、占投诉举报总数的0.35%；承装（修、试）电力设施企业72件、占投诉举报总数的8.33%；发电企业3件，占投诉举报总数的0.35%。

　　（二）地区分布情况

　　各省（自治区、直辖市）按照接收投诉举报数量排序，四川、黑龙江、江苏、安徽、广东排在全国前5位。按百万人均投诉举报数量排序，西藏、吉林、四川、天津、黑龙江排在全国前5位。（2024年9月全国接收投诉举报地区分布情况见附件1）

　　（三）主要问题

　　2024年9月，接收的投诉举报主要反映了4个方面的问题。

　　1.电能质量问题。供电设施损毁或用电负荷激增，导致经常停电和低电压问题较多。相关投诉举报数量靠前的2个省份为四川（57件）、陕西（20件）。

　　2.停电抢修问题。部分地区受高温、暴雨影响，供电设备故障抢修时间较长，引发群众投诉。相关投诉举报数量靠前的2个省份为四川（14件）、辽宁（11件）。

　　3.用电报装问题。部分供电企业在收到群众充电桩、三相电、电采暖等用电报装申请后，未按规定时限完成装表接电。投诉举报数量靠前的2个省份为江苏（14件）、黑龙江（13件）。

　　4.新能源和可再生能源行业相关问题。部分地区分布式光伏发电项目因当地台区容量不足导致并网困难。相关投诉举报数量靠前的2个省份为广西（4件）、江苏（4件）。

　　二、当月处理情况

　　（一）受理情况

　　2024年9月，根据国家有关法规政策规定，国家能源局派出机构对属于监管职责范围的813件投诉举报进行了受理，占接收数量的94.1%；其他不予受理的，已按照国家有关法规政策规定及时转办。

　　（二）办结情况

　　2024年9月，国家能源局派出机构办结投诉举报1219件（含往期结转），同比增长1.58%、环比增长61.24%，累计办结率97.89%。其中：投诉1140件，同比增长8.26%、环比增长60.34%；举报79件，同比下降46.26%、环比下降增长75.56%。

　　从被投诉举报对象看，供电企业1154件、占投诉举报总数的94.67%，其中国家电网公司888件、占比72.85%，南方电网公司146件、占比11.98%，内蒙古电力公司32件、占比2.63%，其他地方电力企业85件、占比6.97%，增量配电企业3件、占比0.25%；承装（修、试）电力设施企业61件、占比5.0%；发电企业3件、占比0.25%；售电企业3件、占比0.25%。

　　（三）问题处置情况

　　针对群众反映的投诉举报，国家能源局派出机构严格按照有关法规政策规定进行处理。一是督促供电企业加大电力设施建设、维护等资源投入，采取有效措施解决经常性停电、低电压等电能质量问题，进一步提升供电可靠性；二是要求供电企业加强设备隐患排查整治，加强停电抢修管理，加大线路巡视频次，增加抢修资源投入，提升设备管控和停电抢修能力，切实提高供电可靠性；三是通过行政处罚、监管约谈、责令整改等方式，纠正有关企业违法违规行为，维护公平公正的市场秩序和群众合法权益；四是通过解释说明、澄清事实，消除群众误解。（2024年9月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况见附件2）

　　附件：1.2024年9月全国接收投诉举报地区分布情况

　　2.2024年9月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况