国家能源局12398能源监管热线投诉举报办理情况及典型案例通报

来源：国家能源局 时间：2024-10-09 16:26

　　2024年8月，国家能源局12398能源监管热线（以下简称12398热线）共接收投诉举报1061件，办结投诉举报756件（含往期结转）。现将有关情况通报如下：

　　一、当月接收情况

　　2024年8月，12398热线共接收投诉举报1061件，同比下降9.01%、环比下降13.18%。其中：投诉985件，同比下降15.52%、环比下降14.94%；举报76件，同比下降50.00%、环比增长18.75%。

　　（一）分类情况

　　1.按被投诉举报行业分类

　　电力行业排在首位，数量为1028件、占投诉举报总数的96.89%，主要集中在供电服务、电力安全、市场准入等方面。

　　新能源和可再生能源行业排在第二位，数量为33件、占投诉举报总数的3.11%，主要集中在并网发电方面。

　　2.按被投诉举报对象分类

　　供电企业999件、占投诉举报总数的94.16%，其中国家电网公司746件、占投诉举报总数的70.31%，南方电网公司131件、占投诉举报总数的12.35%，内蒙古电力公司96件、占投诉举报总数的9.05%，其他地方电力企业21件、占投诉举报总数的1.98%，增量配电网企业5件、占投诉举报总数的0.47%；承装（修、试）电力设施企业59件、占投诉举报总数的5.56%；发电企业2件，占投诉举报总数的0.19%；电力交易机构1件、占投诉举报总数的0.09%。

　　（二）地区分布情况

　　各省（自治区、直辖市）按照接收投诉举报数量排序，四川、安徽、河南、河北、广东排在全国前5位。按百万人均投诉举报数量排序，西藏、吉林、四川、天津、黑龙江排在全国前5位。（2024年8月全国接收投诉举报地区分布情况见附件1）

　　（三）主要问题

　　2024年8月，接收的投诉举报主要反映了4个方面的问题。

　　1.电能质量问题。受供电设施损毁或用电负荷激增，导致经常停电和低电压问题较多。

　　投诉举报数量靠前的2个省份为四川（99件）、广西（27件）。

　　2.停电抢修问题。部分地区受高温、暴雨影响，供电设备故障抢修时间较长，引发群众投诉。

　　投诉举报数量靠前的2个省份为四川（18件）、辽宁（14件）。

　　3.用电报装问题。部分供电企业在收到群众充电桩、三相电、电采暖等用电报装申请后，未按规定时限完成装表接电。

　　投诉举报数量靠前的2个省份为广东（8件）、江苏（8件）。

　　4.新能源和可再生能源行业相关问题。部分地区分布式光伏发电项目因当地台区容量不足导致并网困难。

　　投诉举报数量靠前的2个省份为江苏（6件）、广东（4件）。

　　二、当月处理情况

　　（一）受理情况

　　2024年8月，根据国家有关法规政策规定，国家能源局派出机构对属于监管职责范围的1013件投诉举报进行了受理，占接收数量的95.48%；其他不予受理的，已按照国家有关法规政策规定及时转办。

　　（二）办结情况

　　2024年8月，国家能源局派出机构办结投诉举报756件（含往期结转），同比下降29.35%、环比增长10.85%，累计办结率98.25%。其中：投诉711件，同比下降21.87%、环比增长18.30%；举报45件，同比下降71.88%、环比下降44.44%。

　　从被投诉举报对象看，供电企业719件、占投诉举报总数的95.11%，其中国家电网公司564件、占比74.60%，南方电网公司98件、占比12.96%，内蒙古电力公司16件、占比2.12%，其他地方电力企业40件、占比5.29%，增量配电企业1件、占比0.13%；承装（修、试）电力设施企业36件、占比4.77%；发电企业1件、占比0.13%。

　　（三）问题处置情况

　　针对群众反映的投诉举报，国家能源局派出机构严格按照有关法规政策规定进行处理。一是督促供电企业加大电力设施建设、维护等资源投入，采取有效措施解决停电、低电压等电能质量问题，进一步提升供电可靠性；二是要求供电企业加强停电抢修管理，加大线路巡视频次，及时消除隐患缺陷，增加抢修资源投入，提升设备管控和停电抢修能力，切实提高供电可靠性；三是通过行政处罚、监管约谈、责令整改等方式，纠正有关企业违法违规行为，维护公平公正的市场秩序和群众合法权益；四是通过解释说明、澄清事实，消除群众误解。（2024年8月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况见附件2）

　　附件：1.2024年8月全国接收投诉举报地区分布情况

　　2.2024年8月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况

　　附件1

　　附件2