南方电网公司高效破解电费异常难题 “三级响应体系”守护万家灯火

来源：中国能源新闻网 时间：2025-04-29 17:26

中国能源新闻网记者 李东海

　　近日，南方电网公司认真贯彻落实“双碳”目标战略部署，深化“我为群众办实事”长效机制，依托12398能源监管热线与95598供电服务平台协同机制，在广东茂名电白区成功化解一起持续5年的电费疑虑诉求，以专业化、透明化、数字化服务彰显“人民电业为人民”企业宗旨，为在构建新型电力系统背景下提升民生用电服务质量提供了示范样本。

　　迅速响应破疑虑，专业核查消疑问

　　3月17日，广东茂名电白区一位群众拨打12398能源监管热线（以下简称“12398 热线”）反映，其2020年至2025年期间，每月用电量约200余千瓦时，但平均每月电费却高达130元左右。用户认为电费存在异常，希望相关部门能调查清楚原因，为其更换电表，并退还多缴纳的电费。

　　12398热线中心接到诉求后，充分发挥前沿哨点作用，精准捕捉群众用电诉求；南方电网公司客服中心迅速响应，统筹协调资源；广东电网公司客服中心居中调度，优化资源配置。各方紧密配合，工单从12398热线中心流转到地市，耗时不到1小时。

　　茂名供电局接到工单后，立即启动“红橙黄”三级预警机制，迅速召集用检、计量、客服等专业人员，组建联合工作组开展核查工作。联合工作组凭借专业知识，深入分析用户的用电情况，并现场向用户耐心解答，有效消除了用户的疑问。

　　用户电费生疑云，协同服务来“拨雾”

　　在日常生活中，电费问题关乎群众切身利益。茂名电白区这位用户遇到的电费疑问并非个例，不少居民在用电过程中也会因各类因素对电费产生质疑。由于每个家庭的电器使用习惯、设备功率不同，电量和电费情况也会有所差异，这容易引发用户对电费合理性的担忧。

　　该用户此前多次核算自家用电量和电费，在自行排查无果后，选择拨打12398热线寻求帮助。茂名供电局按照“快速响应、精准核查、耐心解释、全面服务”的标准化处理流程，迅速展开行动。

　　“用户对电费有疑虑，我们就要用专业和耐心消除他们的担忧。”茂名供电局联合工作组负责人说。

　　全面举措解难题，贴心服务暖民心

　　联合工作组运用“智慧诊断+透明见证”核查模式，调取用户近12个月的用电数据，锁定异常波动时段，再携带专业电表校验仪上门检测，检测过程邀请用户全程见证，增强用户对检测结果的信任。

　　针对排查出的问题，联合工作组采取“数据穿透+场景还原”智慧分析，结合用户用电习惯，排查室内家电设备，重点关注高耗能设备，估算各设备用电负荷并与用电日历记录比对，借助南网在线平台的用电日历功能，精准锁定耗电原因。

　　此外，联合工作组还将投诉处置转化为服务契机，采用“精准滴灌+行为养成”节能模式，为用户量身定制节能方案，提供节能设备比选信息，介绍用电优惠政策，帮助用户查询并享受优惠，引导用户与客户经理建立沟通渠道，鼓励用户通过南网在线平台关注每日用电情况，养成良好用电习惯。

　　从居民拨打12398热线反映问题，到南方电网迅速响应、专业处理，12398热线在其中充当了至关重要的桥梁角色。它拓宽了民生诉求收集渠道，促使南方电网不断优化服务流程、创新服务模式。

　　据悉，南方电网公司自2025年1月1日正式实施《12398能源监管热线投诉处理办法》后，借助12398与95598联动机制，以解决用电问题为切入点，进一步简化诉求处置流程。同时，南方电网公司构建起网省地协同“纵向贯通”的三级快速响应体系，高效解决用户问题。投诉处理时长从原来的60天大幅缩短为10个工作日，12398诉求处理及时率达到了100%。

责任编辑：王萍