甘肃能源监管办持续深化“12398+”工作模式 切实解决群众用能“急难愁盼”
来源：中国能源新闻网 时间：2025-05-12 17:34
中国能源新闻网记者 李东海 通讯员 蒋鑫荣
在陇原大地蓬勃发展的脉动中，甘肃能源监管办以“12398+”工作模式为笔，绘就民生用能新画卷。
这个“民意传感器”连接着千家万户的冷暖诉求，“民生连心桥”架起了能源服务与群众期盼的沟通坦途，“民心温度计”丈量着能源监管的初心与担当。
从黄土高原的养殖牧场到河西走廊的产业园区，从城市社区的万家灯火到革命老区的振兴蓝图，能源监管机构始终以“时时放心不下”的责任感，将12398能源监管热线（以下简称12398热线）打造成为倾听民声的耳朵、纾解民困的窗口、守护民利的盾牌，用实干担当书写新时代能源惠民答卷。
构建“12398+监管”模式
加快突破群众难题
12398热线作为“民意直通车”，群众通过12398热线“出题”，12398热线中心向能源监管机构“点题”，能源监管机构依据职责高效“答题”。
自2022年以来，甘肃省庆阳市环县群众累计通过12398热线反映低电压、用电报装受限等问题102件。经实地调查，近年来环县养殖业的迅速发展和城镇化进程的加快，当地供电能力与产业发展、负荷需求的矛盾日益凸显，低电压问题导致部分养殖户铡草机、揉丝机等养殖设备无法正常运转，影响乡村特色产业发展。
甘肃能源监管办制定印发“环县低电压三年治理方案（2024—2027年）”，通过加大投资、差异化改造、跟踪督办等方式逐步解决环县群众用电难题。一是坚持以人民为中心发展思路。指导企业大力支持革命老区乡村振兴产业发展，督促追加投资低电压专项治理费用1.48亿元，占环县“十四五”以来电网投资金额的43.27%。截至2025年1月底，803个存量低电压台区已完成治理248个。二是真情架起人民群众连心桥。结合环县养殖户多、用电需求分散的现状，督促供电企业分类实施电网改造项目，争取将有限的电网投资发挥最大的民生效益。2024年当地电网企业从发达省份和省内发展相对较好地区调拨小容量变压器1512台用于环县低电压治理。三是“获得电力”入民心惠陇原。坚持以群众满意度检验低电压治理成效，对环县群众通过12398能源监管热线反映的投诉问题进行全过程监管，“清单制”管控电能质量和接入受限问题。2024年环县群众通过12398能源监管热线反映电能质量问题同比下降23.08%。
放大“12398+调解”效应
多元化解矛盾纠纷
12398热线作为“民生连心桥”，群众向12398热线倾诉“烦心事”，12398热线串联起能源监管机构与群众之间的沟通桥梁，能源监管机构作为“调解室”，公正专业化解供电企业与群众的矛盾纠纷。
2021年4月，甘肃省兰州市某小区物业公司通过12398热线反映该小区与供电公司之间存在电量计量方面的纠纷，无法协商达成一致意见，希望能源监管机构能够予以协调解决。
甘肃能源监管办接到群众诉求后，针对这一事项历史渊源长、双方分歧多、化解难度大的特征，采取“背靠背”了解情况，“面对面”疏导化解的方式予以协调解决，分别向供电企业和小区物业询问情况、调阅资料，调查摸清双方纠纷的形成时间、主要分歧和诉求，组织3次调解会充分沟通，促使双方达成了彻底解决纠纷的和解协议，确定该小区公共照明回路未装表计量属于漏计电量的行为，应严格按照国家规定的电价补交电费金额，公正专业的调解，在解决了群众的“忧心事”的同时确保了国有资产不受损失，该物业公司赠送“积极回应企业诉求、有效化解争议纠纷”锦旗真诚致谢。
强化“12398+执法”机制
切实维护群众利益
12398热线作为“线索渠道源”，12398热线中心坚持“投诉即线索”原则，派发能源监管机构重点关注，甘肃能源监管办建立“诉转案”衔接机制，对投诉举报中发现的违法问题深挖彻查。
甘肃能源监管办高度重视12398热线投诉、举报事项处理，强化处理过程中的违法违规线索挖掘，迅速跟进、寻找理顺其中隐藏的有效案源和线索，做好调查摸底，及时发现违法行为。2017年以来，通过12398热线渠道发现用户受电工程“三指定”、提供虚假材料取得许可、违法分包电力工程等案件线索并作出行政处罚10余件。同时，对电价执行错误、增加用户办电成本等问题约谈相关供电企业，有效保障了群众合法权益。
“12398”这串简单的数字，已成为照亮陇原大地的温暖符号——它是老区振兴的“能量密码”，将低电压治理的攻坚战转化为产业升级的助推器；是纠纷调解的“公平砝码”，在历史用电问题纠纷中守护法治尊严；更是执法为民的“正义代码”，于违法违规行为纠治中彰显监管力度。下一步，甘肃能源监管办将继续以热线为弦，以民心为谱，奏响“监管为民”的时代强音，让每个跳动的电压波形都传递民生温度，让千瓦时清洁电能都化作幸福动能。
责任编辑：王萍
