甘肃电力“网上国网”精准护航幸福美好新甘肃

来源：中国电力新闻网 时间：2020-12-10 15:34

　　中国电力新闻网讯  通讯员 罗雁馨 李春莲  报道 12 月3 日，在国网营销部组织、国网客服中心主办的 2O2O“网上国网”产品发布会暨客户节上，由营销部组织策划、营销中心与酒泉公司制作的“网上国网走进城市”、“曲子戏唱出网上国网”以优异成绩获评“年度最佳创作奖”，甘肃电力作为唯一一家单位在仅十个奖项中同时获得两个，展现了甘肃电力的良好形象。

　　“网上国网”上线以来，国网甘肃营销服务中心由内而外，层层推进营销业务转型升级，打造“网上国网”活动内容多维运营体系。截至11月30日，累计注册用户数188.87万人，注册率20.94%，排名国网第十；绑定户号数244.37万个，绑定率27.09%，排名国网第七；月活人数61.13万人，月活率32.39%。

　　提升服务的“必杀技“

　　2020年2月，国网甘肃省电力公司积极促请省委省政府作为国网公司系统内首家单位在《关于坚决打赢新冠肺炎疫情防控阻击战促进经济持续健康发展的若干意见》（甘发〔2020〕5号）中，明确加入了推行“不见面”网上办电服务、运用“网上国网”APP线上办电的相关政策。融合政务网开展“网上国网”接入各级政务服务的集成工作，推动各级政府政企联动，11月27日“网上国网”与省政府“甘快办”政务平台APP融合贯通工作已顺利完成部分业务的融合上线。

　　开展精准推广，利用数据运营在深化网格化服务的同时实现精准推广，成为提升服务质效的“必杀技”。国网甘肃营销服务中心服务运营部副主任丁筱筠介绍：“我们通过完善系统功能，强化服务支撑能力，结合公司发展改革进程，通过制定和修订运营、运维等管理办法，进一步理顺各级职责，加强体制机制建设，为运营推广工作提供更加坚强的组织保障。”今年共制定了9个维度100分标准的‘网上国网’业务综合评价体系，完善了安排、落实、评价、考核的闭环管理体系，建立了完善的配套制度，编制《网上国网实施推广手册》、《运营指标体系问答手册》等一系列可操作性强、指导性高的业务指导书，聚焦关键点、覆盖全流程。通过日通报、周总结、月分析，实行问题库制度，实时追踪网上国网推广问题及需求，2020年全年统计入库问题共计365项，平均每周处理各类各渠道问题8.9项，平均解决时长2.3小时。

　　运营推广的纵深推进，先后上线交费类、促活类、功能推广类等22个APP线上活动，覆盖151万用户，发放积分、红包共计326.87万元，活动期间，活跃率平均提升2.17个百分点，“互联网+线上交费”占比达91.52%。以内容运营促引流，做好具有甘肃特色的内容制造，109篇APP热点图文资讯及“酒泉点亮城市”、“温暖每一度”、“兰州，攒劲！”、“武威、威武”等主题活动。

　　优化功能的“持久战”

　　提升功能服务，只有起点，没有终点，App系统功能的优化是一个持久战。“我们配合国网客服中心做好阳光业扩配套、电子签章等统推功能的业务验证和上线运行，开展了市场化售电产品的深化应用，支撑市场化售电业务线上服务的运行，实时分析甘肃运营推广数据，理顺各级职责，规范推广纪律，在保持推广速度的同时，有效保障推广质量，保障运营推广指标持续向好发展。”国网甘肃营销服务中心渠道运营组员工杨晓军介绍。

　　怎样丰富“网上国网”运营手段，持续吸引新用户成为工作组的主攻方向，因此诞生了端外线上活动引流，通过国网积分e+小程序，以专题、公告等形式开展宣传，用活动福利引导用户形成自发分享，推动甘肃用电用户积极参与活动。线下线上相结合，通过节假日现场宣传、新闻发布会等主题引导用户使用“网上国网”，并结合积分、红包、优惠券券制作设计实体刮刮卡进行线下派发，加强地推活动的引流效果。通过多端输出内容运营，定期进行省内亮点工作、先进事件、APP便民功能等资讯采编、排版设计、内容审核、发布上线，结合“网上国网”APP特点，在相关板块发布电力资讯内容。利用“甘肃电力营销”微信公众平台，策划制作推介特色功能、介绍服务场景、政策消息发布等，通过鼓励内部员工引导社会关注渲染宣传氛围。

　　加快推动“网上国网+政务服务”建设，实现信息交互和互联互通，在甘肃政务平台集成网上国网办电功能，借助“甘快办”APP服务功能，推进“网上国网”与各市州政府政务平台融合工作，更好的满足各渠道用户的办电需要，持续提高政务平台APP办电服务范围，将于2021年逐步将“网上国网”有序融入各市州政府政务平台App，为客户方便快捷办电拓展渠道。

　　大数据分析的“引擎”

　　推动服务渠道升级，打造业务横向融通的数字化客户服务平台，使得“网上国网”成为大数据分析“引擎”。“我们实施‘互联网+营销服务’，升级传统服务手段和方式，实施营业厅线上化、自助化，推广线上办电，推动服务线上化、数字化、互动化。”国网甘肃省电力公司营销部李云冰介绍。

　　推行网上国网PC建设、全渠道数字融合建设，结合政务平台开展用户聚合、数据融合、业务通办建设服务于全社会的网上国网新模式。结合全国第七次人口普查，上线“e普查”电力辅助工具，截至目前，“e普查”数据库普查员量13.9万人，普查员查询居家情况1.2万次，累计业务量2.3万户，为普查工作提供辅助参考，提高入户普查效率。

　　通过大数据精准分析，持续加快市场化业务线上化进程，11月4日实现“网上国网”市场化交易电费结算用户按日展示历史分时用电数据功能应用上线，为后续全省一万余户市场化用户分时段申报购电计划提供数据支撑。通过甘肃省电力公司“网上国网”App内信息公示功能，梳理发布了电价查询、服务规范、用电政策和收费项目及标准、验收标准和典型设计等共6大类28份关键政策信息。

　　促活沉默用户，对流失用户进行预警，高效识别“危险客户”，通过参与交费活动、送电费红包、送积分等方式，通过短信、APP推送信息等措施，增加互动性，分析客户使用习惯，向客户推送关注信息。强化积分激励，挖掘用户需求，通过功能体验、建议与意见等措施，与用户建立积极互动的关系，通过正向激励措施，例如推荐送积分，设立VIP客户享受电费免单、打折等特权服务，不断提高用户对产品的满意度。开拓自有渠道，通过缴费催费通知单推广，增强产品的信任背书，实现线下用户转线上用户的引流及网上国网APP的下载注册转化；在营业厅设置积分兑换商品展台，客户可以使用网上国网账号中的积分现场兑换民生用品或提货券。合作优质渠道。在甘肃省主流新闻报刊首页版面或其他重点新闻刊登版面发布网上国网APP上线的新闻稿件；选取本地粉丝量较多、互动频繁的微信公众号、抖音大V账号，以图文稿件、品牌海报的形式集中宣传网上国网APP。

　　国网甘肃电力“网上国网”精准护航幸福美好新甘肃，“获得电力”品牌效果日渐凸显。

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