甘肃电力：以客户为中心 以服务赢民心

来源：中国电力新闻网 时间：2020-07-29 17:40

以客户为中心 以服务赢民心

国网甘肃省电力公司全面启动“行风建设年”活动

中国电力新闻网通讯员 赵文丽

　　“武威供电公司免费为我们增加了多回路电源，以后用电更安全可靠了！你们的服务是一流的，真的很感谢！”2月27日，甘肃武威市肿瘤医院叶延程院长在国网武威供电公司营销部的客户回访电话中，对该公司提供的优质服务表示衷心感谢。

　　2月25日，国网甘肃省电力公司全面启动“行风建设年活动”， 对2020年行风建设重点工作进行了安排，对行风监督工作重点、任务具体作了部署周密，该公司所属各单位迅速行动，积极开展专项行动，促进行风再上新台阶。

　　提高政治站位  落实红线制度

　　“加强行风建设是全面从严治党的迫切需要，是践行“人民电业为人民”的迫切需要，是彰显国有企业“六个力量”的迫切需要。电力是先行官，是党和群众的连心桥，维护好最广大人民群众的根本利益是公司一切工作的出发点和落脚点。”国网甘肃省电力公司纪委书记严光升在“行风建设年”活动启动会上这样讲到。

　　据了解，2019年，该公司严格落实供电服务十五条红线制度，开展典型案例挂牌督办，重点核查291起疑似触碰红线线索，查处6起触碰红线事件、追责31人次。通过明察暗访、营业厅视频监控等手段，主动查找窗口服务薄弱点，全省投诉总量较2018年同比下降38.6%，全业务零投诉供电所数量由2018年的77个增加到347个。

　　“修订后的“两个十条”和公司红线制度，进一步扩大了服务承诺的覆盖面，增加了客户关注热点，提高了工作管控标准。”国网甘肃公司营销部负责人说。

　　“今年最新版的供电服务标准比2012年的更加精细，不仅细化了营商环境建设的相关内容，和用户利益相关的问题也有了很大的更新，对我们今年的优质服务工作又提出了更高的要求。”该公司大客户经理组武卫华在视频会议上发出感慨。2月26日，国网张掖供电公司客户服务中心对公司下发的复工安全文件、“行风建设年”的工作安排进行了认真研习，并就如何开展优质服务工作提前梳理思路，筹措部署。

　　目前，该公司各单位精心组织好新“两个十条”和红线制度的学习贯彻，本着高质量、快速度、分层次、全覆盖的原则，通过培训、调考、竞赛等多种形式，搭建学习平台，拓展学习渠道，确保公司广大员工准确理解和掌握精神实质和工作要求。

　　同时，该公司各相关单位对照新“两个十条”和公司红线制度，认真查找目前工作中的差距和不足，制定了切实可行的实施方案和保障措施；将新“两个十条”作为各级党组织和党员公开承诺的重要内容，不折不扣地落实到实际工作中；完善配套制度标准和检查考核体系，建立完善相应的内控制度，严格监督、强化问责、量化考核。

　　“行风问题具有顽固性和反复性。我们将严肃处理思想认识不到位行为，严肃处理行动举措不务实，形式主义官僚主义行为，严肃处理工作成效不明显，行风问题依然严重等行为。”国网甘肃公司监察部负责人表示。

　　以客户为导向 增强服务意识

　　“我们刚刚开工，你们竟然主动赶过来提供电力设备维护服务，真是太及时了！”2月26日，在张掖巴吉滩工业园区甘肃祁连牧歌实业有限公司，国网张掖公司党员突击队队员现场指导该企业负责人要加强电力设备运行维护，做好备用应急电源的校验，完善事故停电应急预案，及时与供电所畅通信息渠道，确保生产用电万无一失。

　　这是张掖公司以客户需求为导向，充分运用复工复产“电力指数”，及时掌握复工企业，主动上门为复工企业提供供电服务的一个缩影。

　　据悉，为深化“行风建设年”活动，连日来，国网甘肃省电力公司各单位同抓共管抗疫保电和企业复工用电，主动上门服务复工企业，与企业负责人沟通交流，详细了解实际生产情况，掌握企业用电需求，建立绿色通道，为企业“支招”。成立以党员为主的复工复产服务小分队，为企业复产提供“一条龙”便捷办电服务，保障企业开工用电安全、平稳、有序。

　　同时，为了助力复工复产，缓解企业经营困难，国网甘肃省电力公司迅速落实国网公司关于灵活电价执行和阶段性降低企业用电成本的政策要求，积极组织各单位学习政策执行要点，对具体工作进行详细安排和部署，主动宣传降价执行政策，将抗击疫情、支持企业发展的政策落实到每一位用电客户。

　　此外，为了不误农时，服务广大农村客户，该公司还组织营销一线人员深入田间地头，巡视、检查涉农供电线路及排灌设备，重点对供电大棚菜地的配网线路、变压器等设备进行特巡、测温、测负，及时消除设备缺陷，保障电力安全可靠供应。

　　据了解，2019年，该公司在全省积极推广“阳光业扩”工作机制，7家公司进驻当地政务大厅，推动促成省、市两级政府出台支持政策加快行政审批速度，线上办电率达到92.89%，上门服务客户3.02万户，高压用户平均接电时长压降至58.02天，比国网目标缩短11.98天。节约客户办电成本约3.54亿元，平均压减客户工程时长超过21天。今年，继续秉承以客户为中心的原则，不断增强服务意识，提升服务品质，以作风促行风上台阶。

　　以问题为导向 提升服务水平

　　“行业作风问题事关公司生存、发展和形象，责任尤为重大。当前我们有一些问题亟待解决：服务意识仍待加强，规章制度执行不力，供电质量仍需提高等，我们将牢牢抓住开展‘行风建设年’活动这一有效载体，以问题为导向，不断提升服务水平。”国网甘肃省电力公司副总经理王多在会上表示。

　　该公司要求严格依法依规办事，强化服务过程管控，坚持供电服务红线与配网抢修业务红线管理，牢筑“三道防线”，切实做到各尽其能、各司其职，有效落实规章制度赋予的工作职责；严格执行国家电价政策与收费标准和项目，通过营业场所、网上国网、微信公众号等多种渠道，做好国家电价政策与收费标准的公示，主动接受社会监督，保障客户用电权益；加强监督，充分利用PMIS、营销稽查监控、营销业务应用等信息系统，加大对公司各专业领域行风建设工作的稽查和分析力度；坚持开展营业厅视频监控与供电服务明察暗访，及时发现行风建设和供电服务中的短板问题，落实好“日监控、周分析、月总结、季通报、年评价”监督工作机制，切实改善行业作风。

　　建设坚强电网  提升供电质量

　　2月17日，张掖市乌江镇贾寨村三社变台新建工程在全省农配网工程中率先复工。

　　据悉，贾寨村三社原有30千伏安配变1台，为74户居民供电，户均容量0.4千伏安，因低压地埋线老旧故障频发，严重制约农村电力客户的用电需求。此次复工新建200千伏安配变1台，10千伏线路140米，低压线路900米，此工程建成后，户均容量将达到3.1千伏安，可以满足贾寨村三社用电需求。此外，国网甘肃电力张掖供电公司2020年农配网工程已下达投资9328万元，324个项目，计划建设10千伏等线路347.69公里，配电变压器280台。

　　对国网甘肃省电力公司而言，不断加强农配网建设，是提升供电质量的重中之重。在全省看来，电网改造工程量大，局部地区配网结构薄弱，电网“卡脖子”、低电压、过负荷的现象依然存在，由于电网薄弱引起的停电投诉长期以来居高不下。

　　2020年，国网甘肃省电力公司将加快城乡配电网建设，重点升级改造低压配电台区，尤其是负荷密集台区和投诉热点地区，着力解决频繁停电、低电压等影响客户体验的重点问题；大力推广联合检修、零点检修和带电作业，合理安排停电计划，尽量压缩计划、临时停电频次和时间，尽最大努力减少停电，满足各类客户用电需求；超前开展电力供需平衡分析，科学编制和实施年度有序用电方案，严格落实重要活动、节假日值班保电和供电服务工作方案，确保特殊时期供电服务秩序正常，确保重大活动的保电服务零差错。

　　同时，该公司还将注重组织领导，全面深化活动实效，推进现代服务体系建设，健全业务协同机制，提高客户诉求的响应速度，切实解决好关系人民群众切身利益的问题，提升人民群众获得感、幸福感。

　　资料来源：刘燚 张榕培 刘东鹏 马巧莲

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