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动态|国网辽宁电力服务精益化提升客户满意度

来源: 国网      日期:17.04.21      

  4月13日,国网辽宁省电力有限公司做实“你用电、我用心”,通过实施“精益化培训、精准化考核、精细化检查、精确化责任、精进化沟通”全面式管理,提升企业整体信誉和竞争力,切实提高营业厅服务质量,提升客户满意度。

  该公司定期为营销窗口人员开展视频资料、实践演练、专题讨论等形式多样的培训,培训内容涵盖服务质量标准、与客户沟通技巧、保持优质服务等课程,强化员工规范优质服务理念,深入掌握与客户沟通技巧,规避服务中可能出现的矛盾,达到优质规范服务成为自觉行动的目的。

  为提升各级人员服务意识和水平,该公司制定常态考核机制,建立投诉处理现场分析会制度、约谈管理制度,严格按照供电服务管理考核方案落实奖惩举措。每月扣罚的资金设立奖金池,年末对零投诉的班所进行奖励。“精准化”的考核制度促进了各营业厅持续改进,激发了员工的工作活力。

  该公司制定“监控视频检查计划表”,通过监控视频有效监督每个营业厅。对发现的服务问题截图保存,每周制作服务周报并下发,形成管理监督机制。同时,组织成立“暗访小组”,模拟客户向供电所营业厅拨打报修电话,检验服务人员应对和处置问题的综合能力,切实增强员工自我约束能力,提高营业厅整体服务质量。

  该公司对所属供电营业厅实行“分片”管理,由公司营销部管理组工作人员组成检查小组,明确责任,对营业厅服务进行分片督导,不定时前往各营业厅进行现场检查。针对检查中发现的问题,当场提出整改建议和整改时限,并对整改措施的落实情况全程督办,将责任落实在整改效果上,全力提高供电所营业厅整改效率。

  “精进化”沟通。该公司建立由各供电所所长、营业班长、窗口人员组成的微信群,大家以微信群为平台分享典型案例、工作方法和经验、提出工作中遇到的问题、讨论减少投诉率的方式等内容,力求每个好典型、好经验都得到分享,每个问题都得到解答,使服务意识融入到供电服务的每一个环节。

  在接下来的优质服务工作中,该公司将继续创新举措,形成良性循环,从上到下层层落实优质服务责任制,努力践行“点亮生活,服务万家”的诺言。

责任编辑:赵雅君  投稿邮箱:网上投稿

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