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党代表风采|青浦供电徐爱蓉:一枚党徽的分量

来源: 中国电力报      日期:17.10.12      

一枚党徽的重量

——记党的十九大代表、上海青浦供电公司营销部副主任徐爱蓉

刘湃

  徐爱蓉,上海青浦供电公司营销部副主任,“全国五一劳动奖章”获得者,党的十八大、十九大代表。多年来,她凭着对供电服务工作的忠诚与热爱,凭着扎实的工作作风,时刻以一名优秀共产党员的标准严格要求自己,树起国网上海电力服务窗口的一面旗帜。

  一枚党徽有多重?在普通人看来,这枚小小的徽章重量可能只有几克。但在徐爱蓉的心中,它代表的是一份沉甸甸的责任,有千斤重。徐爱蓉在平凡的岗位上把微笑服务与智慧服务、品牌服务结合起来,使供电营业厅成为了诚信服务、文明服务的聚集地。

  从营业员到党代表

  1995年,徐爱蓉加入了中国共产党。从那时起,党员的身份对她来说,不仅是一种荣誉,更是一种责任和义务。“在窗口为客户服务时,我要求营业厅里的共产党员一定要佩戴党徽,我认为这是党员身份最直接的体现。这样在服务时,群众对你的信任感也会大幅提升。”徐爱蓉说。

  通过一点一滴的积累和改进,徐爱蓉得到了很多客户的支持和认可,前来办理业务的用户们也逐渐记住了青浦供电公司营业厅那位胸前佩戴着党徽、常常微笑的供电服务人员。也因此,徐爱蓉荣获了“全国五一劳动奖章”,当选了上海市劳动模范、中国电力楷模、国家电网公司优秀服务之星,并在2012年光荣地当选为党的十八大代表。

  在来北京参加十八大前,徐爱蓉扭伤了脚。本可以请假的她,硬是坐着轮椅坚持来北京参会。在大会上总书记作报告的时候,徐爱蓉认真领会着每一段内容,还记录着重点。当听到报告提到“建立市场配置和政府保障相结合的住房制度,加强保障性住房建设和管理,满足困难家庭基本需求”时,她特别激动。“我们刚好做了这方面的事情,很多工作我都参与过。”青浦供电公司推出了服务保障房建设的一系列措施,做到服务咨询快、线路迁移快、临时送电快、正式用电快。“当总书记报告提到这一点时,觉得我们这方面已经做了一点点了,所以特别欣慰。”

  从经验服务到科学服务

  十八大以来,创新贯穿党和国家的一切工作。徐爱蓉在工作中也将创新放在重要位置,不断提升营业厅优质服务水平。

  以前常有顾客因为对在营业厅里排队办业务需要等太久不满意甚至投诉,后来徐爱蓉带领营业员们搜集了不少顾客反馈,发现顾客的平均“心理转折点”大约是10分钟,即等待超过10分钟就会从心平气和转向焦躁和不耐烦,而此前营业厅高峰期的平均等待时间长达半小时。

  如何缩短等候时间?受限于硬件条件与人手,大规模增开窗口不现实,通过多次思考,徐爱蓉提出了“反其道行之”的建议:不能增加窗口,何不分流前来营业厅办理业务的人数?

  于是,青浦供电公司通过“10分钟缴费圈”建设,以及推广“电e宝”等网上付费方式,分流交电费人群。同时营业厅内部为办理大量业务的用户开辟“绿色通道”,以节约窗口资源。高峰期全体营业员轮岗担任引导员,进一步精简了窗口前排队的人群。这样一来,将平均等候时间缩短为不到10分钟。

  可徐爱蓉还是不满意。营销服务工作涉及方方面面,尤其是现场服务,情况复杂多变,难以系统管控。为了从管理上挤出更多的效益,已经40多岁徐爱蓉利用工作之余抱起了管理学课本。经过一段时间的学习,徐爱蓉逐渐将营销现场服务中各种散落的细节,总结归纳成系统流程,运用管理学手段实现了现场服务提升管理系统的建立,进一步提高了服务效率。这项成果在2016年获得了上海市企业管理现代化创新成果二等奖,青浦供电公司营业厅高峰时间的窗口等候时间也进一步缩短至5分钟。

  从一个人到一群人

  多年前的一个冬天,一位聋哑人来到营业厅办业务。比划了半天,徐爱蓉也不知道他要什么,后来还是靠笔头解决的。这件事,让她触动很深。从此,她便把服务过程中遇到的弱势群体记录下来,定期为他们提供帮助。如今,这样特殊的“关系户”已经有179名之多。在她的引领和感召下,以她名字命名的“青浦爱融”共产党员服务队多年来坚持走进学校、社区、敬老院,打造了“早春助学”“盛夏科普”“金秋帮募”“冬日送暖”的“爱融四季”品牌项目。徐爱蓉说,看到老人、小朋友们的笑容,是她最开心的事。

  去年,她一直以来的愿望———“让优质服务走出营业厅”正式实现了。作为上海市电力优质服务的示范点,青浦区盈港小区建立了固定服务点,供电服务人员可以对小区居民实施“精准服务”。接下来,徐爱蓉还要到城乡接合部选小区进行试验,还要去农村再选一个点。“未来我们要把优质服务的触角延伸到每个小区、每个村,让每一户居民都能享受到优质便捷的电力服务。”徐爱蓉对自己的计划信心满满。

  今年5月,从上海市第十一次党代会上传来消息,徐爱蓉光荣当选为上海市出席党的十九大代表。在得知这一喜讯时,徐爱蓉正在“爱融驿站”里为居民指导用电。“再次当选全国党代表,我会特别珍惜这份的荣誉,一定会把职工的愿望和心声带到党的十九大会议上,履行好一个党代表的职责。”徐爱蓉说。

  如今,徐爱蓉的工作室已有25名工作人员,其中21位是共产党员。在她的感召下,已经有30多位优秀社区经理涌现出来,为全区272个村、居委会做起了贴心的“电管家”。

责任编辑:王萍  投稿邮箱:网上投稿

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