国网宜昌市夷陵区供电公司：主动作为 为卓越供电服务“充电”

来源：中国能源新闻网 时间：2024-11-22 17:19

敖青 梁艳 丁祥锋

　　11月21日，国网湖北宜昌市夷陵区供电公司龙泉镇法官泉村网格员杨成刚为村民张传龙家排除用电故障后，发现张传龙新购进一台打谷机，通过交谈得知他尚未报装三相电，杨成刚当即化身营业员，认真审核报装资料，在现场通过“网上国网”APP发起了报装流程。“你这服务太周到了，我在家一步没跑，你就给我办好了。”张传龙不禁感叹。
　　自7月以来，夷陵区供电公司以龙泉供电所为试点，重新界定班组和人员岗位职责，通过营配融合协作，开展“供电指标主动监控、业务工单集中派发、运维服务一体管理”的新运作模式，确保业务“一次上门，一并办结”，有效提升了卓越供电服务水平。

　　深挖问题根源，找准营配管理症结
　　为更好地服务经济社会高质量发展、满足人民美好生活用电需要，夷陵区供电公司聚焦突出问题和服务短板，导入“卓越绩效”管理模式，围绕供电服务便捷高效目标，深挖问题根源。
　　通过下沉供电所进行座谈，剖析历史意见工单，找出了三大问题症结——营配没有深度融合、处理过程流转不畅、员工技能不能满足新要求。现有的班组运作模式在一定程度上，无法适应新时代下“以客户为中心”的服务理念和卓越供电服务建设的新要求。
　　推陈出新，势在必行。

　　打破专业壁垒，提升营配协同质效
　　夷陵区供电公司锚定“先于所需、高于所期”卓越供电服务目标，打破专业分割，撤销原有的内勤组和外勤组，组建综合班和服务班。将综合班打造成主动收集、综合研判、工单管控、成效评价的作战指挥平台，将服务班打造成业务办理、设备运维、电网建设、客户服务的前沿服务团队。
　　“过去，网格员主要负责台区网格外勤运维工作，对内勤业务流程并不熟悉。现在，他们都身兼数职，个个一专多能，网格运维效率和供电服务能力大幅提升。”龙泉供电所技术员杨少兵说道。
　　针对内、外勤岗位职责变化，该公司制定低电压、三相不平衡、重过载等综合研判作业指导卡，理清岗位履责标准和工作成效评价标准，开展营配融合技能通关培训，提升了网格员设备精准运维和客户卓越服务工作质效，提高了主动运维、主动服务的积极性和自觉性。

　　突出绩效激励，赋能卓越供电服务
　　“越是干得多、干得好，收入就越高。大家争着干、抢着干，我们每分钱都听到了清脆的回音。”龙泉供电所所长李辰治深有感触。
　　通过实现“全量业务工单化”，既落实了安全生产要求，又提升了员工工作积分。根据员工的基础工作量测算绩效基础积分，承担的基础工作越多、工单越多，绩效工资就越高，实现了员工从“要我做”到“我要做”的转变，工作积极性得到空前激发。以龙泉所为例，员工每月收入差距达到25%，绩效杠杆的作用越来越明显。
　　9月以来，龙泉供电所的主动运维、主动服务工单占全量工单比例提升至60%，主动作为意识不断增强，客户服务满意率不断提升。
　　夷陵区供电公司坚持以数字化供电所为基础，以数字化绩效为手段，以精准激励为赋能点，以营配融合为发力点，以解决困难为破题点，合理调配供电所内部资源，主动适应新时代卓越供电服务体系下的高效率办电、高质量供电、高品质服务等多元化用户需求，实现了管理协同融合、业务工单驱动、运营智能精益全面提升。

责任编辑：杨娜