浙江能源监管办通报12398投诉举报处理情况

来源：浙江能源监管办 时间：2023-08-08 09:52

　　根据《12398能源监管热线投诉举报处理办法》的有关规定，现将2023年上半年12398能源监管热线投诉举报处理具体情况通报如下：

　　一、基本情况

　　（一）受理情况

　　2023年上半年，浙江能源监管办12398能源监管热线共收到有效信息2768件，同比减少4.88%。其中，国家能源局12398热线中心下派工单424件，同比减少19.08%。其中投诉举报事项129件，同比减少28.72%；其他及咨询事项295件，同比减少13.99%。截至目前，办结434件，办理时限均符合规定要求。

　　根据国家有关法律法规规定，浙江能源监管办对属于监管职责范围的120件投诉举报事项进行了受理，占投诉举报量的93.02%；其他不属于能源监管职责范围的9件已按照有关规定不予受理。

　　受理的投诉举报事项中，12398能源监管热线电话81件，占67.50%；12398电子邮件32件，占26.66%；12398互联网终端7件，占5.83%。

　　（二）投诉举报事项地域分布情况

　　受理的投诉举报事项按地域分布，杭州市28件；宁波市27件；温州市21件（永强地域1件）；金华市12件；绍兴市9件；湖州市7件；台州市7件；嘉兴市4件；丽水市3件；衢州市1件；舟山市1件。

　　（三）投诉举报事项业务分类情况

　　受理的投诉举报事项，涉及电力行业119件，其中，供电服务79件，占65.83%，同比减少40.60%；市场准入33件，占27.50%，同比增长3.12%；电力安全7件，占5.83%，同比减少22.22%。新能源和可再生能源1件，占0.83%，同比减少80%。非涉及电力行业10件。2023年上半年未收到关于成本价格和收费、项目建设、电力交易及其他方面的投诉举报。

　　二、投诉举报集中反映的问题和原因分析

　　2023年上半年投诉举报事项主要集中在供电领域，达86件，占71.66%。

　　（一）用电业务办理不规范问题。上半年反映涉及用电业务办理方面的问题达79件，大部分集中在供电服务、抄表计费、停电抢修、用电报装、电能质量等方面。主要包括：1.供电企业配合政策处理业务流程不规范，解释沟通不充分，业务办理告知不充分；2.　供电企业在处理相关投诉时，政策解答不到位，处理不及时；3.　供电企业停电抢修不及时，不明原因停电；4.电力用户对电费、电量产生异议。

　　（二）承装（修、试）许可申请造假问题。上半年反映承装（修、试）电力设施企业许可相关问题达33件，主要是举报承装（修、试）电力设施许可申报过程中存在人员虚构、盗用电工证及电力相关证件，以及咨询办证等相关问题。

　　（三）电动汽车使用涉及的用电问题。上半年涉及电动汽车充电桩安装的问题19件，主要集中在电动汽车充换电设施用电报装服务、报装业务办理、充电桩电表安装等方面。特别是在业务办理中的安装申请材料证明、电表距离、电表容量等问题。

　　（四）电力安全隐患问题。上半年反映电力安全方面的问题7件，主要集中在：1.电力线路、电线杆、变电站、小区开闭所、变压器等与房屋间距安全距离问题；　2.线路老化、混乱、安装不规范、电表及电表箱破损存在安全隐患。

　　电动汽车大规模使用、电力业务资质许可告知承诺制试点工作全面推进是造成以上问题的主要原因：一是部分地区供电企业服务意识不到位、处理问题能力不足；二是电动汽车大规模使用导致充电桩电表安装问题大幅上升，老旧小区充电配套设施不完善；三是电力业务资质许可告知承诺制试点工作全面推进，证件盗用问题逐步显现。

　　三、处理结果

　　截止到2023年6月30日，已办结投诉举报104件，占投诉举报受理量的86.66%；完成回访104件，回访率为100.00%，满意率达到90.22%。温州地区回访不满意投诉举报6件，其中永嘉县2件，龙港市1件，乐清市2件，鹿城区1件；杭州地区回访不满意投诉举报4件，其中上城区1件，钱塘区1件，临平区1件，滨江区1件；宁波地区回访不满意投诉举报3件，其中奉化区1件、海曙区1件、余姚市1件；台州地区温岭市回访不满意投诉举报1件；金华地区兰溪市回访不满意投诉举报1件；绍兴地区诸暨市回访不满意投诉举报1件；丽水地区龙泉市回访不满意投诉举报1件(具体各供电公司投诉举报满意率见附表)。

责任编辑：高慧君