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10月12398能源监管热线投诉举报投诉情况

来源: 国家能源局      日期:16.11.17      

为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益,维护能源市场秩序,依法履行监管职责,国家能源局积极畅通投诉举报渠道,切实发挥12398(含12398电话、传真、电子邮件等)能源监管投诉举报热线的作用,认真受理能源监管投诉举报,定期公布投诉举报的处理情况。现将201610月份12398能源监管投诉举报处理情况通报如下:

一、基本情况

(一)收到有效信息情况

201610月,国家能源局12398能源监管热线(以下简称12398热线)共收到有效信息2656件,环比增加3.83%

按诉求性质分类,投诉154件,占有效信息的5.80%;举报5件,占有效信息的0.19%;咨询2400件,占有效信息的90.36%;表扬、求助、建议等其他方面97件,占有效信息的3.65%

按反映渠道分类,12398电话2588件,传真5件,电子邮件23件,其他40件。(201610月收到有效信息情况见表一)

表一 2016年10月收到有效信息情况

单位:件

反映渠道

投诉

举报

咨询

其他

小计

12398电话

128

0

2363

97

2588

  

4

0

1

0

5

电子邮件

10

2

11

0

23

  

12

3

25

0

40

  

154

5

2400

97

2656

 

(二)分类情况

10月收到的有效信息中,电力行业类2250件,占84.71%;石油天然气行业类77件,占2.90%;新能源和可再生能源行业类136件,占5.12%;其他事项193件,占7.27%

投诉举报主要集中在电力行业,共143件。从业务分类情况看,供电服务方面118件,占82.52%;市场准入方面5件,占3.50%;电力安全方面8件,占5.60%;电力交易方面2件,占1.39%;成本价格和收费2件,占1.39%;其他事项8件,占5.60%。(201610月电力行业有效信息按业务分类情况见表二)。 

表二 2016年10月电力行业有效信息按业务分类情况

单位:件

业务类别

投诉

举报

咨询

其他

小计

电力交易

2

0

16

0

18

电力安全

8

0

94

1

103

市场准入

1

4

159

0

164

供电服务

117

1

1376

0

1494

成本价格和收费

2

0

89

0

91

其他事项

8

0

366

6

380

  

138

5

2100

7

2250

 

(三)区域分布情况

各省(自治区、直辖市)按照收到的有效信息数量排序山东、广东、河北列全国前3位;按照投诉举报数量排序,广东、安徽、广西(辽宁并列)排在全国前3位。(201610月有效信息及投诉举报排名前3位情况见表三)

表三 2016年10月有效信息及投诉举报排名前3位情况

单位:件

二、反映的主要问题及原因分析

(一)主要问题

群众投诉举报反映的问题主要集中在电力行业,其次是新能源和可再生能源行业。

 电力行业在供电服务、电力安全、市场准入等方面反映的问题包括:一是个别地区频繁停电,局部区域电压低;二是个别地区电力设施与建筑物安全距离不符合要求,个别供电设施存在安全隐患;三是个别电力施工企业无资质施工,个别供电公司员工违规销户断电等。

新能源和可再生能源行业主要反映的问题是个别光伏项目在竣工并网过程中存在造假情况,个别地区居民分布式光伏发电并网困难、结算不及时等。

(二)原因分析

经分析,造成以上问题的主要原因:一是部分地区农网升级改造相对滞后,已有配网供电能力无法满足需求;二是个别供电企业日常故障排查不及时,导致故障停电频发;三是个别供电企业内部管理不到位,导致工作人员违规行为时有发生;四是个别地区电力公司工作人员对分布式光伏发电项目业务流程不熟悉,服务意识不强等。

三、处理结果

201610月共收到投诉举报信息159件,根据国家有关法律法规规定,国家能源局派出能源监管机构对属于监管职责范围的153件进行了受理,占投诉举报量的96.23%;其他不属于能源监管职责范围的6件已按照有关规定进行了及时转办。

针对群众反映的投诉举报事项,国家能源局派出能源监管机构严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理:一是通过沟通协调,使频繁停电、局部电压低等影响群众日常生产生活用电的问题得到及时解决;二是通过督查督办,使农网升级改造工程得到有序推进;三是通过监管约谈,责令供电企业对违规销户断电、违规收取电费等问题进行限期整改;四是要求派出能源监管机构依法对无证施工及在启动并网过程中提供虚假材料的企业进行严肃处理。

截止到20161031日,当月已办结投诉举报78件,占投诉举报受理量的51.00%;完成回访72件,回访率为92.31%,满意率达到98.61%。(20161012398热线部分投诉举报事项具体处理情况见附件)


附件

2016年10月12398热线部分投诉举报事项具体处理情况

 

序号

被投诉举报单位

反映事项摘要

处理措施

1

黑龙江省绥化市肇东供电公司

群众反映,其居住地无故停电,向供电公司报修后,抢修不及时。

经调查,反映事项部分属实。因交通事故撞断电杆砸伤了行人,交管部门要求保护现场,导致抢修延时,已要求供电公司做好解释工作。

2

黑龙江省鸡西供电公司

鸡西市梨树区群众反映,鸡西供电公司在未通知的情况下停电,拨打95598未得到解决。

经调查,反映事项部分属实。经督促,鸡西供电公司已抢修并恢复供电。

3

吉林省长春供电公司

长春市净月区生态大街方正家园群众反映,其近期多次在未得到提前通知的情况下被停电,致电95598未得到解决。希望帮助彻底解决频繁停电问题。

经调查,反映事项部分属实。该线路因施工挖断电缆导致停电。经协调,供电公司将与相关施工单位沟通,确保外力施工地段内的电缆及电力设施安全,保障正常供电。

4

吉林省松原供电公司

松原市长岭县三青山乡小榆树村群众反映,其居住地近期多次无故停电,多次拨打95598,未彻底解决停电问题。

经调查,反映事项属实。长岭县三青山小榆树村近期多次因雷击等因素导致故障停电。经督促,长岭供电公司已制定了相应的整改措施,加强该地区线路运行维护,提高供电质量。

5

吉林省松原供电公司

松原市扶余县肖家乡群众反映,其居住地近期多次在未得到提前通知的情况下停电,多次拨打95598,未彻底解决停电问题。

经调查,反映事项部分属实。已要求供电公司进一步加强设备运行维护管理,全面排查线路及设备隐患缺陷,及时消除,提高设备抵抗大风等自然灾害能力,保障正常供电。

6

吉林省长春供电公司

长春市农安县前岗乡耿家村群众反映,其居住地长期电压过高,电器频繁烧坏。希望帮助解决。

经调查,反映事项部分属实。经协调,供电公司已解决了高电压问题,并按照相关规定为用户进行赔偿。

7

吉林省长春供电公司

长春市南关区南四环华润橡树湾群众反映,其在未得到提前通知的情况下被停电,希望帮助解决。

经调查,反映事项部分属实。该区域为故障停电,经协调,供电公司已及时进行抢修并恢复送电。

8

辽宁省电力有限公司、内蒙古自治区东部电力有限公司

朝阳市建平县沙海镇群众反映,该地区营业区划分不合理,电能质量差,相关电力公司不作为,希望帮助解决。

经调查,反映事项部分属实。经协调,相关电力公司按照供电范围,已经制定该地区电网改造计划,进一步提高供电质量,保障居民用电。 

9

辽宁省丹东供电公司

丹东市宽甸县太平哨镇南吊村群众反映,该地区电压低,严重影响日常生产生活,致电95598未得到解决。

经调查,反映事项属实。该台区变压器容量小、导线线径小、供电半径长导致电压低。经协调,供电公司已对该台区进行改造,工程竣工后将彻底解决电压低问题。

10

辽宁省葫芦岛供电公司

群众反映,其光伏发电并网运行后,一直未取得结算电费和补贴,希望帮助解决。

经调查,反映事项属实。已要求供电公司尽快为用户结算发放上网电量及补贴,并做好解释工作。

11

辽宁省葫芦岛供电公司东城供电所

葫芦岛市连山区抚民街巴塞罗纳小区群众反映,该小区频繁停电,希望帮助解决。

经调查,反映事项属实。该小区属新建小区,由于临时用电容量有限,用电设施无法满足小区住户正常用电,导致小区频繁停电。已要求供电公司加快施工速度,确保居民用电质量。

12

辽宁省抚顺供电公司

抚顺市抚顺县石门镇群众反映,其居住地近期多次无故停电,希望帮助解决。

经调查,反映事项属实。已要求供电公司及时进行了抢修恢复供电,并排除故障隐患,保障稳定供电。

13

辽宁省沈阳供电公司

沈阳市铁西区群众反映,其在未得到提前通知的情况下被停电,希望帮助解决。

经调查,反映事项部分属实。已要求供电公司及时抢修,并做好停电提前通知工作。

14

辽宁省丹东市东港供电公司

丹东市东港市北井子镇群众反映,其安装的光伏发电项目在并网过程中,供电公司工作人员以没有电表为由告知暂不能并网。多次拨打95598均未得到解决。

经调查,反映事项部分属实。经督促协调,供电公司已为该用户办理并网。

15

辽宁省葫芦岛供电公司

葫芦岛兴城市龙兴家园群众反映,其安装光伏发电项目于201511月份并网发电,至201610月底,只结算了2016年上半年的电费,补贴一直未发放。

经调查,反映事项属实。已要求供电公司进一步加强管理,理顺分布式光伏电量结算及补贴发放流程,尽快为用户结算发放上网电费及补贴,并向用户做好解释工作。

16

辽宁省葫芦岛供电公司

葫芦岛市连山区钢屯镇仁义屯村群众反映,其安装的分布式光伏发电项目于201512月并网发电,截止201610月底,电费及补贴未得到结算。

经调查,反映事项属实。已要求供电公司进一步加强管理,理顺分布式光伏电量结算及补贴发放流程,尽快为用户结算发放上网电费及补贴,并向用户做好解释工作。

17

内蒙古自治区呼伦贝尔供电公司

呼伦贝尔市海拉尔区开发区群众反映,其居住地多次无故停电,并且抢修不及时,多次拨打95598报修,一直未得到解决。

经调查,反映事项部分属实。已要求供电公司及时为用户恢复供电,并加强设备检修维护,保证稳定供电。

18

内蒙古自治区通辽供电公司

通辽市科尔沁区群众反映,其居住地长时间停电,多次拨打95598未得到解决。

经调查,反映事项属实。已要求供电公司及时恢复供电,并加强内部管理,增强服务意识。

19

内蒙古自治区通辽供电公司

通辽市温州名苑小区群众反映,其居住地长时间停电,多次拨打95598未得到解决。

经调查,反映事项部分属实。停电是由自有线路故障引起,经协调,供电公司已帮助用户进行了维修并恢复供电。

20

陕西省西安市西咸供电公司

群众反映,供电公司未按相关规定为其光伏发电项目办理备案手续,并且未按相关规定结算电费及发放补贴,希望帮助尽快解决。

经调查,反映事项部分属实。已要求供电公司认真落实相关政策,为用户办理业务,结算电费和发放补贴。

21

重庆市涪陵供电公司

重庆市杉树湾5社群众反映,当地长时间电压低,向供电公司反映,均无明确回复,望帮助尽快解决。

经调查,反映事项属实。经协调,电力公司已制定整改方案,目前,该地区电压低问题已得到彻底解决。
   

22

广东省潮州供电局

潮州市饶平县东寨宫2号群众反映,其居住地因电压过高,造成家用电器烧坏,致电95598一直没有得到处理。

经调查,反映事项部分属实。经协调,供电公司已与用户达成一致,目前已完成维修和赔偿工作。

23

广西壮族自治区南宁供电局

南宁武明区城厢镇农坛路群众反映,其报装居民生活用电2个月后,供电公司仍未为其装表接电。

经调查,反映事项属实。已要求供电公司为用户装表接电,并加强内部管理,增强服务意识。

24

广西壮族自治区博白县水利电业有限公司

玉林博白县江宁镇群众反映,人员密集区有供电线路存在安全隐患,多次拨打供电热线均无人接听。

经调查,反映事项属实。已要求供电公司拆除故障线路,加强排查,消除安全隐患。

25

广西壮族自治区崇左市水利电业有限公司

崇左市群众反映,其申请电表报装很长时间后,供电公司仍未为其安装。

经调查,反映事项属实。该台区为农网升级改造新增项目,供电公司拟台区改造升级后再进行分户表计装表接电。已要求供电公司尽快为其安装电表,保障群众正常用电。

26

广西壮族自治区西林县水利电业有限公司

百色市群众反映,其电表被供电公司无故拆除导致无法正常用电。 

经调查,反映事项部分属实。已要求供电公司尽快组织施工,恢复正常供电。

27

广西壮族自治区百色电力有限公司

百色市群众反映,广西百色电力公司没有按照国家能源局《供电企业信息公开实施办法》的规定进行信息公开。

经调查,反映事项属实。已要求供电公司按照有关规定进行信息公开,并做好解释工作。

28

山西省长治市潞城供电公司

长治潞城市微子镇韩家园泵站群众反映,其在办理销户手续时,发现8月电费异常,希望帮助处理。

经调查,反映事项属实。经太原市标准计量质检院的校验,显示用户电表不合格。已责令供电公司尽快办理退费手续,并进行整改,目前已完成退费、整改已到位。

29

山西省太原市城区供电公司

太原市小店区群众反映,其在通达街附近营业厅查询户号情况过程中,营业员服务态度恶劣。

经调查,反映事项属实。已要求供电公司加强内部管理,提升服务质量,并做好解释工作。

30

山西省晋中市介休供电公司

晋中介休市张南镇旧堡村群众反映,该村近期频繁停电,希望帮助解决。

经调查,反映事项部分属实。因线路接地等因素导致停电,经协调,已恢复供电。

31

甘肃省定西供电公司

群众反映,自20157月以来,其居住地电压低问题一直未得到解决,希望帮助解决。

经调查,反映事项属实。经督促协调,目前,该地区已完成农网升级改造,彻底解决了电压低问题。

32

甘肃省定西供电公司

群众反映,其所在村电压低问题已存在一年多,致电95598后也一直未得到解决,希望能尽快帮助解决。

经调查,反映事项属实。经协调,目前,供电公司已将该村列入2016年新增农网改造升级项目,并将通过改造线路新增台区布点,缩短供电半径等方式解决电压低问题。

33

甘肃省庆阳供电公司

群众反映,其所在村电压不稳,同村很多用户存在电压低的问题,希望能尽快解决。

经调查,反映事项属实。经协调,供电公司临时通过变压器调档、线路调相等运维手段暂时缓解该村电压低问题,并将该村纳入2016年新增农网改造项目,电网升级改造后将彻底解决该台区的电压低问题。

34

新疆塔城供电公司

群众反映,其居住小区统一更换电表后,旧电表内剩余金额至今未结转到新表内,多次与供电公司联系均未得到解决。

经调查,反映事项属实。已要求供电公司结转有关费用,并做好解释工作。

35

新疆昌吉供电公司

群众反映,其所在村近期频繁停电,多次致电95598均未得到解决。

经调查,反映事项属实。已要求供电公司加强故障排查,保障稳定供电,并做好解释工作。

36

新疆北屯电力工业有限公司

群众反映,农网改造时,供电公司将其与其他几家用户接到所在连队供电线路上,并缴纳了5000元接火费,现供电线路出现故障,供电公司与所在连队相互推诿不给予处理,造成用户长时间停电。

经调查,反映事项属实。经协调,新疆生产建设兵团农十师188团供电营业所已对故障线路进行修复并恢复正常供电。

37

浙江省湖州供电公司

湖州市织里镇河西新村群众反映,供电公司要求其必须交纳电费预付款,否则不予安装电表。

经调查,反映事项基本属实。已责令供电公司立即开展整改,主动与用户沟通协商,目前已妥善解决。

38

浙江省丽水市莲都区供电公司

群众反映,供电公司拒绝为其安装落户线路和电表,希望帮助尽快解决。

经调查,反映事项基本属实。已要求供电公司尽快为其完成装表接电工作,目前已正常通电。

39

徐州立澜新能源科技有限公司

群众反映,徐州立澜新能源科技有限公司二期光伏项目在启动并网过程中提供虚假材料。

经调查,反映事项属实。已责令徐州立澜新能源科技有限公司停止3兆瓦光伏发电项目并网运行,并要求电力公司解除与其签订的购售电合同及并网关系。

40

江苏省南通海门供电公司

群众反映,其居住地近两年多次出现电压高问题,并造成家电损坏,供电公司未给予解决。

经调查,反映事项部分属实。经协调,供电公司将进一步加强服务意识,并对老旧设备进行逐年改造。

41

江苏省镇江供电公司

某电信公司反映,当地供电公司在其不知情情况下,将其一个电信基站销户断电,请求帮助处理。

经调查,反映事项属实。已要求供电公司给销户基站恢复送电,并做好解释工作。

42

福建省南平供电公司

群众反映,其多次缴纳电费后无法开取发票,希望供电公司提高工作效率,解决有关问题。

经调查,反映事项属实。已要求供电公司尽快为其开具发票,并做好一次性告知。

43

福建省福州供电公司

福州市鼓山一号小区群众反映,其居住地频繁停电现象严重,希望帮助解决。

经调查,反映事项属实。已要求供电公司排除故障隐患,保障稳定供电。

44

福建省漳浦县供电公司

群众反映,其所在村频繁停电,希望帮助解决。

经调查,反映事项属实。已要求供电公司提出具体整改措施,保障稳定供电。

45

湖南省湘潭供电公司

群众反映,其家中突然停电,造成空调、电视机等家用电器受损。致电95598服务热线,工作人员答复雷击造成的停电,属于自然灾害。

经调查,反映事项部分属实。经协调,供电公司已对受损电器进行维修。

46

湖南省郴电国际发展股份有限公司

郴州市汝城县钓鱼台小区群众反映,其居住地近期频繁停电,致电郴电国际服务热线,工作人员表示开关烧坏,不知何时送电,希望帮助尽快恢复供电。

经调查,反映事项部分属实。已要求供电公司对该供电线路进行故障排查,并列入改造计划。

47

湖南省永州供电公司

永州市道县一中群众反映,该地区近期频繁停电,多次致电95598服务热线,工作人员均称故障停电,希望帮助解决。

经调查,反映事项部分属实。已要求供电公司通过切换线路、加强巡查等措施,保障稳定供电。

48

湖南省衡阳供电公司

群众反映,其居住地频繁跳闸停电,平均每月可达10余次,多次致电95598服务热线,工作人员进行处理后,还反复跳闸停电。

经调查,反映事项部分属实。已要求供电公司加强故障排查,保障稳定供电。

49

四川省泸州市古蔺县恒瑞电力设备维护责任有限公司

群众反映,恒瑞电力公司成立后一直未取得任何资质,并安排无高压电工进网作业证的员工从事供电线路运行维护工作。

经调查,反映事项属实。已依法对该企业进行了严肃处理。

50

四川省安岳供电有限责任公司

孔雀村1组群众反映,该地区常年电压偏低,导致电器不能正常使用,多次拨打95598热线,一直未得到解决。

经调查,反映事项属实。已要求供电公司更换变压器暂时缓解电压低情况,并将该村纳入2017年农网改造项目,以彻底解决电压低问题。

51

四川省三台永安电力有限公司

群众反映,由于供电公司抄错表导致多收电费,供电公司以电费已经入账为由,告知其不能退还电费,只能以电量弥补,希望帮助解决。

经调查,反映事项属实。已要求供电公司加强营销审核管理,并退还相关费用。

52

四川省成都供电公司

群众反映,从2010年开始,其居住地每到用电高峰期就存在电压不稳的情况。

经调查,反映事项属实。由于台区供电半径大,在用电高峰期存在电压偏低的情况,已要求供电公司新增一台变压器,解决电压低问题。

53

四川省成都供电公司

群众反映,其居住地已停电2天,拨打95598热线,前后答复不一致,希望能了解到准确的停电信息。

经调查,反映事项属实。该小区是无缝钢管厂的宿舍属专变用户,因内部配电设施检修停电,已要求供电公司做好解释工作。

54

四川省江安供电有限责任公司怡乐供电所

群众反映,其到供电所营业厅申请新装用电后,供电所多次推诿,并将电表安装在新房附近一废弃的板房上,希望能将电表安装在其房屋门口。

经调查,反映事项属实。因市政工程影响电表安装进度,经协调,供电公司已将电表安装在其房屋门口。

55

四川省彭州市供电有限责任公司

群众反映,其在结清所欠电费后,供电公司工作人员要求必须预存电费后才能恢复供电,希望帮助处理。

经调查,反映事项属实。由于用户属于远程费控客户,需重新购电后才能有电,已要求供电公司做好解释工作。

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